カメさん日報

日本で定着しないＳＮＳ FACE BOOKでどう変わるか？

ミクシーで一躍有名になったＳＮＳであるが、一部に「最初は、面白かったけど・・」といった声も聞こえてくる。

<デロイトトーマツコンサルティングが昨年５月、世界５カ国（日本・米国・英国・ドイツ・ブラジル）における消費者のメディア・娯楽・情報との関わりについての調査を発表している。「インターネットの主な利用目的」としてＳＮＳ（ソーシャルネットワークサービス）を上げるのは、日本３６％と世界５カ国中最も低い結果となった。

その他、日本人の「インターネットの主な利用目的」としては、「オーディオチャット、インターネット回線利用による電話」が１８％「ＰＣビデオカメラを使用」が１６％と、コミュニケーション手段としての利用は総じて低い結果になっている。それに対し、回答が多かったのは「検索エンジンやポータブルサイトの使用」９０％「個人的な興味・関心についての情報収集」８８％。「商品購入」８５％と続いている。

http://www.excite.co.jp/News/society/20090529/JCast_42167.html　

Ｊcast newsより

要は、日本人は、情報検索や買い物に使っているが、コミュニティーについて使われていないということである。

冒頭に書いた状況にある中、知人のＩＴ系のコンサルタントに聞いてみると、

日本の場合、ミクシー＝遊びといったイメージがあるからではなかといった意見であった。確かに、会社でミクシーの画面などと開いていたら、遊んでいるのか？と思われてしまうだろう。

それ以外にも、地域や各職種でもたくさんのＳＮＳが立ち上がったが、不活発になって墓場のようなＳＮＳも多い。そんな中で、知人に教えてもらったフェイスブックは海外のものであるが、現在は、日本でも参加している人も多くなってきている。昨年当たりは、まだまだといった意見も多かったが、実際、自分自身も活用してみたが、ミクシーと異なり、実名での運営なので、日常的なお付き合いに近いので安心して使える。

その他、有料のビジネスマン向けのパワーリンクスや富裕層だけ入れないＳＮＳなど形態も様々である。

そんな中で、ＳＮＳの中に、ネットワークビジネスといった商売目的で入り込みトラブルを起こすことも多く、運営する側も大変だ。

２番目は、求めていたものがそこにないといったことも上げられる。最初は珍しさも手伝い、飛びついたが、結果的に飽きてしまいリピートが少ないことである。運営する側の労力の割には、今のところ、実りが少ない状況が多くなっている。

今度、どのような価値をＳＮＳが提供できるか？興味深いですね。(＝⌒▽⌒＝)

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薬事法改正でドラッグストアの今後の打ち手は？

昨年６月１日に、薬事法が改正された。新聞やテレビなどの報道でも取り上げられ、特集を組んだところもあった。その後の動向を見てみると、改正当時に大騒ぎされたほどではなかったと思うが、いずれにしても、ルールが変わったわけであるので、新しい戦い方が求められている。

薬事法改正とその影響を要約すると、
　①危険性が低い医薬品の取り扱い品目が増え異業種（コンビニ、スーパー）参入が加速される。
　②第一類の販売は厳しくなる。（ネット販売等）
　③登録販売者に資格により、薬剤師の不足が解消される。

つい数年前まで、順調の成長してきたドラッグストアといった業態も、成熟化に加え、今回の薬事法改正による異業種参入で厳しくなるだろう？と予想されている。

ということで、今後のドラッグストアが取るべき手を考えてみたいと思いま～す。o(^-^)o

今まで、ドラッグストアが取ってきた手を整理すると、ポジショニングにより各社特色があるが、

①薬だけでなく、食品や日用品などに商品幅を広げてきた。
⇒利益率が低い食品で来店頻度を高め、利益率が高い薬や化粧品で利益を確保するモデル
　（カワチ薬品やコスモス薬品などは、スーパーのような品揃えだ。）
②チェーン展開することで、各取り扱いメーカー及び薬問屋への価格交渉力を持ち、お客様へは安く提供する。（今は、マツキヨ、イオン、富士薬品等が経営統合まで至らないところもグループ化している）
③ドラッグストアによっては、コンサルティングセールスにより、利益率が高い薬を販売する。特に、ナ　ショナルブランドでなく、あまり有名でないメーカーの提案を行うことにより、利益を確保できる余地が多い。
④プライベートブランドを作り、さらに、安い価格でお客様に提供して価格訴求する。

では、薬事法改正において、今度、ドラッグストアは、どうしたらいいのだろうか？

個人的な見解で情報収集不足かもしれないが、基本的には、他の業態ではできないところを、事業の中心として考えることが有効があると思う。他の業態ができないところとはどこか？薬や化粧品のコンサルティングやカウンセリングだ。(*゜▽゜ノノ゛☆

こうした場合は、お客様の視点が提供されるサービスを考えてみることが重要だ。

まず、食品スーパーへは、主婦が中心になり、非目的購買が中心である。「今日は、肉を買うぞ！」と食品スーパーへ行く人は少ないだろう。むしろ、行ってみると「今日は、マグロが安いから夕飯は・・」と考える人が８５％だと言われている。特に、国土は、せまい日本では大きな冷蔵庫に貯め置きするようなことなしない。

では、ドラッグストアはどうだろう？もともと、女性を中心に、薬や化粧品が他の薬局より安いといった動機で来店している。もちろん、業態が広く認知されるようになってから、私のような男も、年齢層も広く来店されるようになってきた。

そして、私もそうだが、化粧品や薬で、病院に行く時間がないとき、ドラッグストアにいくが、薬の知識があまりない中で、やはり薬剤師のような専門家に相談したいと思うのではないか。とすれば、ここは、今まで難しかった薬剤師確保を徹底的に行い、教育もおこなってコンサルティングやカウンセリング強化を図るのが、顧客視点から見た狙っていく他の業態も含めた中で、狙っていくポジショニングである。

実際、コスモス薬品のように、わざわざ人口が少ないところを狙って出店するといったユニークなお店もあるが、それ以外の方向性としては、コンサルティング、カウンセリング強化であろう。さらに、まだ、数が多くないチェーン店については、徹底的な地元密着のフォーカス戦略を打っていき、大手が進出しても、戦えるようにする。（もちろん、購買では安く仕入れられるように共同購買を模索する）

ドラッグストアは、もともと地域密着性が高いために、Ｍ＆Ａをしてもなかなか店舗フォーマットをはじめとするマネジメントの統一化が図れないのが、吸収した側の悩みであるが、逆手の取るのである。

以上のような手を何故打つか！簡単に言うと、他の業態（スーパーやコンビニなど）では、簡単にマネできないからだ。資格といった障壁もあるし、人によるサービスは簡単にマネできない。

いずれにしても、限られた情報の中で、ドラッグストアの今後の打ち手を予測してみましたが、今後の各業態の動きがどうなるかは、興味深いですね。(＝⌒▽⌒＝)

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サイトのオフシェア開発

とりあえず、ホームページを持つといった段階から、多くの企業がホームページを持った。次に、どうしよう？といった状況になっている。そのため、ホームページ制作会社も、ＳＥＯ、ＳＥＭといった検索エンジンマーケティングで訴求するなど、競争が激しくなっている。

ホームページ開発は、もううま味が無くなってしまったのだろうか？考えてみたいと思いま～す。o(^-^)o

さらに、最近は、本当に、選択肢が増えてきた。従来のＸＨＴＭＬ+ＣＳＳで手作りでの構築だけでなく、ズープスをはじめとするＣＭＳ（コンテンツ・マネジメント・システム）とフリーであるが、多機能のものや、とりあえずブログ形式でのホームページといったものまである。ﾍ(･o･Ξ･o･)ﾍ

さあ　どれにするか？であるが、基本的には、技術的なスキルと商売の内容、サイトの目的などを総合的に考えて、メリットとデメリットがある中、判断することになる。

例えば、ズープスなどは言語を覚えなくてもいいし、多機能であるので、一見良さそうである。しかし、フリーの場合、何かトラブルを起こした際、余程の技術的なスキルが高くないと復旧できないといったリスクがある。∑(ﾟДﾟ)

また、ブログの場合、基本的にはカラムがベースになるなど、表現力に物足りなさを感じる人もあるだろう。しかし、その反面、手軽さもあるし直に更新できるといったメリットもある。
まだまだ、ある程度の企業になると、ＸＨＴＭＬ+ＣＳＳの手作りも多いが、確実に制作プロセスが変わってきている。コンピュータのシステム開発が、インド等の国でオフシェアで開発しているのは、有名な話であるが、知人が経営するホームページ開発会社では、コーディング等あまり、高いテクニックを要しない部分については、海外オフシェアで超低価格で制作している。

では、どの位かと言えば、日本で作成している10分の１～100分の１だという。コストを抑えつつも、コンサルティングで付加価値を高めているため、受注金額は高めである。高く販売できて、安く制作するとは、こんな嬉しいことはない。ビジネスの王道である。

ネットやデジタルの業界は、栄枯盛衰が激しいので油断はならないが、少なくとも、従来通りの作成プロセスでやっているところより、利益率が高いのは当然だ。実は、ほとんどのビジネスで、こうした開発コストの差を利用した企業は存在する。早目にそうしたことに築いて手を打ったところについては、先行利益を得ることになる。

また、自分自身が英語ができなくても、取りまとめてくれる商社もいるから安心だ。

本当に、目を光らせて、様々な動向をしっかりみている企業とそうでない企業の差は、ますます顕在化して現れるようになりましたね。ホームページ制作も、オフシェア開発を行うようになって、グローバル化が身近に進んでいることを身近に感じます。(＝⌒▽⌒＝)

 

交通ルールと行政サービス

大阪のお客様のところやいく際、タクシーに乗っていると、自転車で、車道の真ん中を悠々と走る女子高生がいる。危ないのでクラクションを運転手さんが何度も鳴らしたが、全く知らぬ存ぜぬである。よく見てみると、ヘッドホンを付けていてデジタル・オーディオを付けている。
それにしても、自転車に乗る人も、交通ルールを守る一員である。徹底しなければいけないと思うが、行政サービスでのアピールをもっとすべきだと感じる。

ということで、今日は、自転車のルールについて、確認してみました。o(^▽^)o

自転車の通行等に関するルール改正が、一昨年6月に行われた。

１．自転車は車道が原則、歩道は例外
２．車道は左側を通行、
３．歩道は歩行者優先で、車道よりを徐行
４．交通ルールを守る（飲酒、二人乗り、並進、夜間のライト点灯、信号を守る、交差点での一時停止と安　　全確認）
５．子供はヘルメットをかぶる

等が、基本ルールである。

詳しくは、http://www.jtsa.or.jp/topics/pdf/leaflet_0102_1.pdf　でご確認ください。

調べてみると、以外に知らないことが、多い。自転車は、歩道を走ってもいいと思っていて、自動車を運転する立場として、「何で、歩道を走らないんだ！」と思ったこともある。

また、二人乗りの若いカップルや、主婦の並進もよく見る光景だ。調べてみると、罰金といったことになっているのには、ビックリした。

さらに、ヘッドホンについて確認してみると、

東京都道路交通規則
http://www.reiki.metro.tokyo.jp/reiki_honbun/g1012199001.htm.

第8条
(3) 高音でカーラジオ等を聞き、又はイヤホーン等を使用してラジオを聞く等安全な運転に必要な交通に関する音又は声が聞こえないような状態で車両等を運転しないこと。ただし、難聴者が補聴器を使用する場合又は公共目的を遂行する者が当該目的のための指令を受信する場合にイヤホーン等を使用するときは、この限りでない。

東京都、群馬県、山梨県、長野県、滋賀県、鳥取県、島根県、徳島県、愛媛県、香川県、高知県、熊本県は、ほぼ同様の条文があります。これらの都県では、ヘッドホン・イヤホンが即違反で、片耳式でも条例違反となります。（警察など公共目的の使用はＯＫ）

であり、「大阪ではいいのか？」と思わずつぶやいたが、条例で設定しているところもある。

東京都でも、ヘッドホンを付けて自転車に乗っている人をよく見ると、徹底されていないことに気づく。というよりも、私もそうだが、そもそも知らない。∑ヾ(￣0￣;ﾉ

何故こうした事態になっているか？を考えてみると、行政サービスとしての徹底が不十分だからだと思う。
ゴミの分別なども同様で、ドイツに転勤で言っていた大手電機メーカーの友人の話では、小さいころから、学校で教えられるそうだ。だから、大人になっても習慣化され徹底されるという。

自転車なども、行政サービスとして、もっと徹底させるべきだと思う。

東京都では、都の治安対策本部が、力を入れている様子だが、

http://www.seisyounen-chian.metro.tokyo.jp/koutuu/07_jitensha.html

他の地域で、力を入れて取り組んでいるところは、極わずかである。

交通ルールで、厳しく取り締まる方法もあるが、教育の中で習慣化させていく方が、望ましいと思う。

いづれにしても、道は、自動車に乗る人も、自転車に乗る人も、歩行者も共通に利用することになる共有スペースである。利用するなら、しっかりルールを知った上で気持ちよく利用したいですね。(＝⌒▽⌒＝)

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全社一丸ｖｓプロセスマネジメント

少し前に、ソフトブレーンの創業者である宋文州さんのお話を聞く機会に恵まれた。o(^▽^)o

「何か変だよ！日本の営業」の書籍がブレークして依頼、辛口での本を連続した発売し、自身が開発したe-managerは、ＳＦＡでは有名である。最近は、株主としてソフトブレーンに残っているものの、経営職からは退いて、テレビに出たりといった活動をされている。また、現在は、大手上場会社数社のアドバイザーもされている。昨年、中国に戻られたとのことだが、どうされているのだろうか？

中国の文化大革命を経験され、日本で起業し苦労されてきたこともあり、とてもリアリティーがあり、迫力のある話であった。:*:・(￣∀￣)・:*:

その中で、厳しくなると、必ず経営者が口にする言葉として「全社一丸」である。そして、現場の方に話を聞きに行くと、結構頑張ってやっている。

バカは、わけて考えることができない！と相変わらずの辛口であるが、心理もついている。
ホテルを例を出され、リッツカールトンやハイアットなどでは、１年以上、泊まられていない方が、泊まりに来られた場合、同じ料金でワンランク上の部屋を用意するという。心をこめてというが、お客様が本当に満足される仕事のプロセスがあって、初めて精神論的なものも付加されるというのである。

さらに、一番大切はことは、人間も会社も「自分自身のことを理解すること」を挙げられている。まず、自己理解、会社の理解がないと具体的な手が打てない。ダメな経営者や会社ほど、自分や自社のことを理解していない。そして「一丸」といった言葉をよく使うという。

サービスマネジメント、サービスマーケティングといった分野でも、初期の頃は、真実の瞬間といって、お客様の接点管理に重点が置かれた。そして、お客様との接点管理といったことから、マナー研修や、スマイルトレーニングといったことが中心であった。

その後、サービスサイエンスといったことに広がってきている。そうした意味でも、予想した通り、サービスは、接点管理が一部分だけの取り組みになり、機能や業務プロセスといった観点からも、サイエンスの重要性が言われるようになった。

確かに、無意識のうちに、業績が上がらない＝精神論的なアプローチについて、効果がないことは十分わかっているのであろう。その上で、サービスサイエンスをどのように、今後に生かしていくかはとても重要である。

日本人は、どちらかと言えば、わけて考えるといったことではなく、全体で感覚的に考えることにも慣れている。しかし、確かに言われるように、わけて考えるといったことで改善点が洗い出される面もある。

プロセスマネジメントの重要性や効果性は、わかっていてもなかなか広がっていかない。なぜ、定着されないのかについて、しっかりと検討して仮説を導きだしたいですね。(＝⌒▽⌒＝)

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マクドナルドのコーヒーが美味しくなった！

マクドナルドの快進撃が続いている。さらに、その、マクドナルドの売上を追い抜こうとしている牛丼のすき家もそうだが、伸びているには必ず理由がある。

ということで、まずは、マクドナルドについて、その中でも、マックのコーヒーについての取り組みと価格戦略について考えてみたいと思いま～す。o(^-^)o

①マクドナルドのコーヒーが伸びており、スターバックス、ドトールといったコーヒー店が苦戦している。
②マクドナルドとスターバックスを比べても、美味しさは変わらない。
といったアンケート結果となって、私自身も価格だけでなく、味が変わらない人が多いことには驚いたが、確かにマックのコーヒーは実質的に、美味しくなっていると思うし、自分自身でも買うようになったな～と感じる。

１９９４年に創業者である故藤田田会長（当時）が巨大宇宙戦艦マクドナルド号出撃宣言で、半額バーガーを発売してから、今では、定番になった１００円マックにいたるまで、低価格路線である。いろいろな雑誌や書籍にマックの価格戦略については、業績が上がると好意的に、業績が下がると否定的に書かれてきた。

実際、どのなのだろうか？

こうした場合、まず、ビジネスの本質を考えるとわかりやすい。マクドナルドは、製造業で言えば、装置産業のようなものだ。装置産業とは設備投資に多額のお金が掛かる。そして、固定費（売れても売れなくてもかかる費用）が高い。この構造は、新日鉄のような会社と同じで、北京オリンピック景気？とも言われたがたくさん鉄が売れるときには、分岐点を超えれば非常に利益が出る。(^-^)/

マクドナルドのコスト構造も同様で、モスやフレッシュネスに比べ、安く売られているが、設備投資による固定費の比率が高い。そのため、大量に販売すれば、固定費が薄められて利益が出ることになる。そのため、低価格で量が捌けるような戦略を打ち出している。さらに、強大なバイイングパワーで、世界の為替を考慮し絶えず、原材料を最安値で仕入れる仕組みで、安くても売れる工夫をしている。(ﾉﾟοﾟ)ﾉ

また、古くは、バリューセットに代表されるポテトやドリンクなどの利益率が高い商品との抱き合わせ販売でのトータルでの利益の確保を図り、マニュアル化によりオペレーションコストを抑えているのは有名だ。

つまり、①固定費の分散　②セット販売　③グローバル調達とバイイングパワーで低価格で、販売できる仕組みを作っている。

しかし、量が売れなければ、当然、利益が出なくなるのは、装置産業的な運営だからだ。そのため、利益がでなくなると、経営は批判されるが構造的に当然のことだ。

そして、同業に加え、コーヒー店、或いは、コンビニ、内食までが競合といった激しい中で、量を販売するのは、ハタで言うように簡単ではない。(_ _。)

そんな中で、マクドナルドが打ってきた手が功を奏している。もちろん、不景気で所得が減れば、当然、高価格商品から低価格商品に流れるが、それだけではないだろう？マックカフェをはじめ新業態を出し、マック全体のブランド向上施策を打ってきた。従来のマックだけの単一の業態であったら、学生など若い人が中心の客層になる。ところが、大人の業態もあると、全体のイメージが引き上げられ客層も広がる。そして、実質、味の改善もしていることもあいまって「マックのコーヒーは美味しいよね・・」といった心理になっているのではないかと予想する。

低価格に加え、ブランド戦略を併せて打ってきたマクドナルドが好調ですが、スターバックスが、今後、どのような手を打つのか？楽しみですね。いずれにしても、競争することで、お客様の満足が高まるなら消費者としたは、歓迎ですね。(＝⌒▽⌒＝)

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マスクで思いだす企業の対応（危機管理）

ビックリするような暑さが続いたと思ったら、急に寒くなった。周りを見ると、マスクをつける人も多くなった気がする。娘もインフルエンザの予防接種を受けたと言うし、私も、時間をつくって行こうと思う。

そういえば、昨年は、本当に大変だったことを思い出す。

マスクが不足し、手に入らず、大変だった。昨年、某企業の研修会にお伺いしたが、メンバー全員と講師全てが、マスク着用が義務ずけられていた。前日、電話をもらったが、横浜駅周辺を何件も回っても売り切れで手に入らない。困ったが、遅刻する訳にもいかないので、諦めて電車に飛び乗った。幸い、降りた駅のキオスクには、昔ながらのマスクが置いてあったので、思わず全部（４つ）買ってしまったことを覚えている。これで、ようやく仕事に行ける。長い間仕事をしているが、マスクが義務ずけられたのは初めてだった。

それにしても、新インフルエンザに対する対応はマチマチだった。東京本社の会社で、前述のような全員マスク着用といった会社がある一方、大阪の某有名企業では、全くマスクをしていない。同じ情報を受け取っても、考え方により企業の取る行動は変わることを実感した。

その後、相変わらずの旅がらすの出張で地方に向かった。

ところが、飛行時間１時間の間、ずっと咳こんでいる女性がいて、マスクも付けていない。周りの人が懸念しているが、本人は素知らぬ顔でいる。近くの赤ちゃんがいるなど感染したら大変だ。自分自身は、マスクを持って付けていたので大丈夫だが、他のお客様にうつったら大変だろうといった気持ちから、某飛行機会社の方に提案した。そして、ついつい「会社としての姿勢を教えてほしい」と言ってしまった。あまりにも無頓着だったからである。その日が日曜日であったこともあり、次の日に、客室乗務員担当のマネジャーから携帯電話に連絡があった。

「会社として、どう考えているの？私だけでなく他のお客さまも心配していたよ・・」というと、

「申し訳ありません。客室乗務員の不手際で・・」といった返答だ。

それに対して私は「現場の人の責任だけにしないで会社としては、どのような方針が出ているの？」と申し上げると「マスクは、常備しています。配ってはいけないといったマニュアルにはなっていませんから・・」といた返答だった。ちょっと呆れてしまったが、要は、言い逃れをしているだけだ。゛(｀ヘ´#)

以前、ブログにも書いたが、お客様同士のエンカウンターは、サービスの質・満足度に大きく影響する。そういった意味で、会社としての方針を明確にしないと、現場ばかりいじめて、どうするの？といった思いであった。

危機管理に対する考え方、お客様満足に関する考え方について、こうした不測事態になると、本当に表面的にやっている企業と、真剣にやっている企業との差は歴然とわかる。表面的にやっていては、通用しなくなったと強く感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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回転寿司のサービスイノベーション

従来の鮨屋とは、真逆のマーケティングシステム及びサービスオペレーションデザインをしたのは、回転寿司だ。子供がまだ小さいので、よく回転寿司に連れて行ってくれと言われることも多い。ハンバーガーやポテトを食べているより身体にいいと思うので、親としては、他と比べて回転寿司にしようということになる。

ということで、今日は、回転寿司のサービスイノベーションについて整理してみたいと思いま～す。
o(^-^)o

ところで、いつ頃、回転寿司は出来たのであろうか？

回転寿司の歴史を調べてみると

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』

大阪の立ち喰い寿司店経営者・白石義明が、ビール製造のベルトコンベアをヒントに、多数の客の注文を低コストで効率的にさばくことを目的として「コンベヤ旋廻食事台」を考案し、１９５８年、大阪府布施市（現・東大阪市）の近鉄布施駅北口に最初の回転寿司店である「元禄寿司」を開いた。
１９６２年１２月６日に、「コンベヤ旋廻食事台」は「コンベヤ附調理食台」として白石義明名義で実用新案登録（登録第579776号）されている。「元禄寿司」（元禄産業株式会社）は飲食店の名称として「まわる」「廻る」「回転」などを商標登録しており、後発の他店は「回転寿司」の名称を利用できない状況が続いていた。元禄寿司によると、「１９６８年に東日本では初めての回転寿司店が誕生した」ので仙台に伝わるのに１０年を要したことになる。従来の寿司店の高級化傾向に対し、廉価さ、手軽さ、会計の明朗さで大衆客のニーズをとらえ、１９７０年代以降全国的に広まり、今ではファミリーレストランの競争相手にもなっている。１９９７年、元禄産業が飲食店における「回転」の使用を解放した。

と結構古い。私が社会に出た２０数年前か？と思っていたが、予想よりも早く始まっている。

そして、足を運ぶ毎に感じることは、本当に、各社様々な取り組みをしていることである。

ざっと、目に付いたことだけでも挙げてみると、

①前は、寿司の感想を防ぐために、透明のフタが被さっていたが最近はない。
②流れている寿司以外を頼みたいときは、ボタンを押し、インターフォンのようなところに、声で注文していたが、最近はタッチパネルでやっているところもある。
③注文すると、色を変えた容器の上に乗せられてきて、色で識別したが、今は、下に流れている寿司とは別に、新幹線に乗ってやってくる。
④皿ごとに、１００円、２００円、３００円、４００円と差がついていたが、同一１００円といったように、料金をできるだけ均一にしているところが多くなった。
⑤食べ終わると皿の数を数えて会計を済ませたが、くら寿司などは、廃棄口に投入し一定額を越えるとおもちゃがもらえる。

以上、次々とサービスイノベーションが起こっているが、その陰にはＩＴ技術がある。顧客データは、きめ細かく収集されている。平均４人で来店、大人２人子供２人、さらに、一人平均８皿、滞留時間３０分、来店時間、平均待ち時間、その他、多くのお客様のデータを蓄積し、そして、分析するといった具合で、そうしたデータを活用してサービスイノベーションを可能にしているのである。

そのためにどのような点が改善されたかと言うと、

上記①は、ネタ毎の食べられる量が把握できているから、廃棄率が低くなりコストダウンに成功している。
上記②は、タッチパネルにすることにより、お客様の声を間違って聞くということが無くなり、当然、間違ったオーダーが少なくなった。
上記③は、新幹線に乗って他の流れている皿を押しこして、運ばれてくるので早くお客様の席に届き、顧客回転率が高くなる。
上記④は、１００円ショップのように、儲かるものとそうでないものが出るが、オペレーションコストを下げることにより、全体で利益を確保している。
⑤正確に飲食履歴が分かるだけでなく、皿の洗浄が早くなり、且つＯＲコードが付いていて会計とも連動している。

等々、様々な工夫が見られる。そして、そのサービスイノベーションのほとんどが、ＩＴ技術によるものが多い。逆に言えば、他の飲食の業態もまだまだサービスイノベーションをできる可能性が多いのではないかと感じる。往々にしてＩＴ技術を使う際、まだまだ効率化といった色彩が強い場合も多いが、お客様に価値を提供し、満足を向上されるサービスイノベーションも含めて検討することが重要だと思う。

改めて、考えたり調べたりしてみると、サービスの世界も、情報技術と融合した工学的なアプローチで検討してみる必要性を感じます。(＝⌒▽⌒＝)

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コンサルタントの虚偽表示にご注意を！

コンサルタントも大企業の担当者も、経営をしたがことがない。当然、実践したこともないことも多い。そうした人を学識未経験者と言う。ＭＢＡを持っていようが、実践の中でパフォーマンスを上げていなかったら、それは、単に理屈を知っているというだけで、ビジネスの世界では、ほとんど価値はない。(゜ρ゜)

私もビジネススクールに通い学習させていただいたが、自分自身として役に立っていないかというと役になっている。しかし、実践の消化がない。実践の消化がないというのは、致命的である。そういった意味で、経営が・・といたことを偉そうに言える立場にはない。私自身が、人生、得をしたと思った尊敬する方が何人かいる。その一人が、口癖のように言っていたのが「点滴知識」である。点滴知識とは、本からの学習だ。経験の消化が無く頭に直接入り、わかったような気になる。

もちろん、学問的な研究は、世の中を発展させる上では必要だろう。ところが、実際、実行されて成果に繋がるのが経営だ。概念だけの世界で、どっちの理屈がいい悪いといっているのは、はっきり言って不毛だ。学者やエセコンサルタントのこだわりであって、それは、あなたの有能さを示すためにやっているのではないですか？と感じることも多い。もちろん、違いがわかっている学者やコンサルタントは、自分自身の領域や限界をしっかり把握している。( ゜∋゜)

自分自身は、毎日、いろいろな人にお会いするが、はっきり言えることがある。それは、ＭＢＡを持っていようが博士号を持っていようが、実際の経営能力があるとは、別問題だということだ。逆に、小学校や中学校しか出ていなくても、素晴らしい経営者はたくさんいる。(o^-')b

現在、４８歳であるが、一回りも二回り年齢が若い起業した実務家や若いコンサルタントの方に、教わることが本当に多い。彼らは、自分のお金を叩いて、リスクを掛けてやっている。本で学ぶ知識と、実践で学ぶこととどちらが深い気づきができるかは、少し考えれば理解できることだ。学者やコンサルタントが経営できるかと言えば、できないだろう。そして、実際、うまくいかないことも多い。

流行りの経営用語を並べるのも本物の経営者には全く通用しない。私が、社会に出てから流行った経営手法を、ざっと並べると、最初がＴＱＣ（トータルクオリティーマネジメント）だ。その後、ＳＣＭ（サプライチェーンマネジメント）、ＣＳ（カスタマーサティスファクション）、ＣＲＭ、ワンツーワンマーケティング、目標管理、成果型人事制度・・切りがない！

成果型人事制度を声高に言っていたような人が、やはり、日本型人事制度がいい・・なんて平気で言う。正直、どうなっているんだ！と本気で思う。時代の流れを感じて・・と言われればそのままであるが、ちょっと変わり身が激しすぎないか？と思うことも多い。
ワンツーワンマーケティングやＬＩＶ（ライフタイムバリュー）だという。自分のお客様に対して何をやってきたのだろう？教えてほしいと言いたくなる。さらに、大切なお客様を、長年、囲い込むようなことはするなよ～とも思う。人生得をしたと思う尊敬する方は、「流行の経営手法は、全てミニセオリーである。時代や状況とともに変わっていく。そんなものを、過度に信奉してはならない」と言われたことを思い出す。

以上のことは、本を読み理論を学習することが無駄だとか言っていることとは全く違う。経験の消化のないことを自覚することが重要だということを言っている。高度成長期のように右肩上がりの時代ではない。諸先輩が、頑張ってきた時代とは、性質が異なった難しさもある。そのため、本を読んだり、人の話を聞くことは、昔より重要性は増しているだろう。

されど・・実践、経験が大事だと言っているのである。

コンサルタントの経歴書で大切なものは、実績だ。それは「どんな企業で、どんなテーマで取り組み、どんなアウトプットを出したか？」である。〇〇有名企業の名前が連なるので、聞いてい見ると、中堅社員研修２日間という。それは、コンサルティングではない。教育研修であり、堂々と中堅社員研修をやっていると言えばいいことだとも思う。自分自身の経験からも、実は、教育研修で一番難しいのが、新人研修である。

実績を言う際には、〇〇のコンサルティングを・・と頭につけて正確に言うべきだ。上場企業や有名企業の実績があると言ってもその中身が重要だからだ。わずかな接点があっただけで「上場企業の〇〇会社で、コンサルティングをやっています」というのは虚偽表示であり、食品偽装と本質は変わらないと思う。

コンサルタントが意識を変えていけないと、業界自身の地位が上がらない。自戒を込めて真剣に思うことがありました。私自身も気をつけて、謙虚に頑張りたいと思います。(＝⌒▽⌒＝)

経営倫理
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サイトとマネジメントの質の関係

イオンの地域出店により、リージョナルストアクラスは、厳しくなる。その中で、質の高い提案であれば、小売店の方としてもＷＥＬＣＯＭＥだ！o(^▽^)o

なぜなら、往々にして、マネジメントが充分ではなく、到底、大手に太刀打ちできないからである。イオンが出店した、或いは、出店を予定している小売店の状況を把握しようと試みた。もちろん、現地に、足を運んで、直接、お買いものをする！といったことが一番望ましいが、遠方であれば物理的に難しいこともある。

そこで、情報収集の手段として、ホームページを見ることになる。そこで、何十件とホームページを覗いたが「なるほどな～」と感じたことがある。それは、サイトがしっかり練り込まれて作成されているところは、往々にして、業績がいいことである。(　 ﾟ ▽ ﾟ ;)

これは、鶏が先かひよこが先かではないが、ホームページをしっかりさせているから、そこで展開されるネットマーケティングにより業績がいいのか？それとも、マネジメントがもともとしっかりしているから、ホームページまできめ細かく作り込みがされているのか？・・・おそらく両方だろう。

他の業種についても見てみた。例えば、調べてみたのが焼酎メーカーある。焼酎メーカーもしかりであった。焼酎と言えば九州に酒蔵が多いが、サイトがしっかりしているところは、やはり売れている。

昔、「台所を見れば、女性がわかる」と言われたものだ。台所がしっかり管理されている女性は、その他のこともしっかりしているので、良い奥さんになるとお袋がいっていた。女性が働くのが当たり前になった今日、状況は変わっているとは思うが、要は、一事が万事であるということだ。p(^-^)q

企業のサイトについていえば、サイトに力を入れているということは、時流をしっかり理解していることである。そして、なんとか自分の商品を紹介したい！自分のお店に来てほしい！といった思いが、サイトを見ると伝わってくる。そして、プロに頼めば、それなりの出来になるが、そこに気持ちが入っているかどうかも、たくさんのサイトを見ていると感じる。:*:・(￣∀￣)・:*:

銀行に勤める友人が、企業に融資する基準として経営者の質を２５％　３０％見ていると言っていたが、全部とは言えないが、サイトの質を見ればその企業のマネジメントの質がわかると思います。(≡^∇^≡)

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