カメさん日報

アドバンテージマトリックスと自社のお客様

経営戦略を策定するときも、マーケティング戦略を立案する際も、どこまで細かくやるかはあるが、外せないのは業界構造分析である。古くは、ロスチャイルドが、マクロ環境ミクロ環境を更に切り口にして、環境を洗い出す切り口にした。また、マイケルポーターの、ファイブフォース（同業、買い手、売り手、新規参入、代替品）といった観点から、ミクロ環境を整理するの使われる。

いずれにしても、自分自身がビジネスが、置かれている環境について確認することは重要だ。どこで魚釣りをしていているのかは、当然、考えなければならない。

上記のような環境把握に加えて、アドバンテージマトリックスといった分析をすることがある。多くの戦略に関する書籍に紹介されている考え方であるが、自社のお客様との関係で考えてみたい。o(^▽^)o

アドバンテージマトリックスとは、

縦軸に、競争要因が　多　少　横軸に、競争優位性構築の可能性が　大　小　　をとる。

競争要因　多　競争優位性　小　は、分散事業　例）飲食店、個人小売店　等　

競争要因　少　競争優位性　小　は、手詰まり事業　例）銀行、建設業、石油、スーパー　等

競争要因　多　競争優位性　大　は、特化事業　例）特定の分野で大きな優位性を築いている企業群

競争要因　少　競争優位性　大　は、規模事業　例）規模が大きいほど高収益となる事業　自動車　等

以上の中で、自社が置かれているのは、どんなタイプの事業になるのだろうか？

　上記のどこに属しているかで、戦い方が異なる。例えば、街にはたくさんの飲食店が点在するが、それをレストランチェーン化することにより、規模事業にポジションを変えることができる。すかいらーくは、セントラルキッチンと、食材等の大量仕入れで、規模の経済が働くモデルであるファミリーレストランを確立し、更に、業態を絞り込み藍屋、ジョナサン、ガストと特化事業的に展開した。ラーメン屋で分散事業から、規模事業に持ち込んだのが、幸楽苑だ。ラーメン屋は、東京では800円～1000円するが、ファミレス同様に工場で大量生産することで、290円といった価格をつけ多店舗展開させた。

　建設業界は、手詰まり事業に分類されるが、中小建設業が引きめきあう分散事業であるともいえる。以前、財務的な観点からアドバンテージマトリックスにおける分類で、実際の企業を当てはめて検討したことがあるが、大手ゼネコンのような大きなところと、特化しているところ以外は、ほとんど利益が出ていないことがわかった。とすれば、多くの建設業は、特化戦略を考えなくてはならない。自転車のシマノ、日東工業、ドラックストアーのコスモス　他　特定の市場に特化している戦略をとっている。

　冒頭の問題提起に戻ってみると、多くの分散型や手詰まり型の事業で、３Ｃ（自社、競合、顧客）でいう競合をどの位意識するかである。もちろん、競争相手があるわけであるから分析してみる価値がある。しかし、それよりも重要なのは、お客様のことをしっかり考えて、どのような価値を提供できるかを徹底的に考えるべきである。1970年代～1980年代では、競争戦略が全盛であったが、成熟期を迎え、パイが固定している。あるいは、シュリンクしていることが前提であったと思う。しかし、サービスも含めて様々なお客様に価値を創造することになれば、限られたパイの中のシェアとは異なる競争になる。一部の寡占化された業界では、シェアは当然、重要である。アドバンテージマトッリクスで言うと、規模事業である。

　以上を整理すると、今の企業競争は、競争相手の分析の重要だが、お客様のことを徹底的に考える必要があると思う。並列的に環境分析するよりも、どんな環境要因に重点考えるかが重要であると思う。　　 (＝⌒▽⌒＝)

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缶飲料の自動販売機はどうなる？

缶飲料について、詳しい方はご存じのとおり、日本で一番のシェアを持っているのは、コカコーラである。もちろん、純粋なコカコーラブランドだけでなく、冬場の売上の底上げのため、日本初で始めた缶コーヒージョージアその他さまざまなブランドが販売されている合計としてのシェアが一番なのである。o(^-^)o

何故、コカコーラが、シェア1番になったかと言えば、それは自動販売機の数が一番多いのも影響している。自動販売機は、店舗と違って年間365日24時間休まずに働いてくれる働き者である。更に、自動販売機を相手に値引き交渉をする人はいない。スーパーやディスカウントストアであれば、120円といった価格ではなく100円を切る価格で販売されることになる。しっかりとメーカー希望価格で売れる高収益のチャネルだったのである。コカコーラは、自動販売機の数が、勝負の決め手の一つであると理解していたから、自動販売機の設置をいち早く進め力を入れてきたのである。

しかし、ちょっと様相が変わってきている。ひとつには、コンビニエンスの台頭である。最近のニュースであるように、百貨店各社の売上合計を越えて、まさに生活の一部となっている。そして、セブンイレブンが、24時間営業にテストマーケティングを経て踏み切ってから、一部を除き大半のコンビニが24時間営業になっている。コンビニエンス店舗の多さは、コンビニの隣がコンビニといった状況であり、少し歩けばコンビニを利用できる。であれば、自販機をよりも飲料缶の選択肢も多く、他の楽しみもあるコンビニを利用することになる。

環境問題から、自動販売機への規制もかかることも検討されていると言われている。そして、今まで、設置してきた自動販売機を撤去となると、業界の構図も変わるかもしれない。

連合缶も増えてきた。自動販売機の中で複数のメーカーのドリンクが入っているのを見るが、1メーカーで構成するよりも複数の方が、お客様にとっても選択肢が多いだけでなく、ＵＣＣのように、既に独自で自動販売機を設置するのをやめてしまったメーカーについても重要なチャネルの一つだ。

そうした中で、自動販売機＝120円　の定価販売といった仮説も崩れてきている。時々、自動販売機に手書きで100円といった張り紙がしてあったりするのを見掛けた方も多いと思う。たくさん設置したが、中には、予定の販売数が自動販売機から得られないために、やむを得ずオーナーの方でやっているのだろう。

以上のように、自動販売機にとっては逆風が多いようだが、自販機メーカーも負けていない。1缶使うともう1缶当たるといったものや、お年寄り向けに取り易い形状に変えるなど、新しい自販機更新に必死である。又、自動販売機は、従来、外に設置することが多かったが、10年以上前から、会社内の休憩所をターゲットとして、ビル内設置も多くなっている。コカコーラだけでなく、サントリー、ポッカ、伊藤園、ＪＴその他、多くの飲料メーカーがあるが、まさに、設置場所の管理者に対する激しい提案合戦になっている。

そこで、ふと思ったことであるが、タバコを吸う方の喫煙所でのコミュニティーである。先日、某ＩＴ会社で研修をしていたら、必ず休憩時間になると、タバコを吸う方同士が喫煙所へ行き、お互いの職場の情報交換をしている。普段、パソコンに向かっての仕事であるので他の人と、話しをするのはプロジェクト会議以外限られている。そうした中、喫煙所での何気ない会話が、気分転換にもなるのだろう。

自販機本体の機能のとしての改善も当然重要であるが、社内の休憩場所の社員間でコミュニケーションための仕掛けも考えたらどうかと思う。これは、社内に限らず、外においても同じだ。自動販売機を単にたくさん並んでいるだけの光景をよく目にする。

①最新のニュースが流れる　②星占い　③誕生日の方に1本プレゼントがされる　・・アイデアレベルであるが、利用する方のコミュニケーションを促進するための方策はたくさんあると思う。ハードの価値提供だけでは、限界がある。ソフトの価値提供を考えると拡がりがあると思う。(＝⌒▽⌒＝)

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銀行の窓口のサービス革新を！

銀行の窓口を、何年か降りで利用した。ほとんどが、ＡＴＭで用が済んでしまうために、意識していたわけではないが、気がついたら久し振りといった具合だ。以前は、何とも感じなかったことが、久し振りに行ってみると、銀行の窓口が旧態依然としていることに、改めて気付かされる。

フロアーに立っていた案内される係りの方のやたら丁寧な挨拶を受け、窓口近くの発券機から発券して順番を待つために椅子に腰かけた。帳票に記入することを忘れていたことに気づき、慌てて立って自分の住所や氏名その他を記入したが、わからないことがある。そのため、係りの方に質問すると、やはり丁寧に教えてくれた。

記入を終えて、振り込みをすると、他行への振込であったので、840円×3件の2520円でちょっとビックリしたが、手間を考えると致し方がない。周りを見回すと、会社関係の事務の方か、或いは、お年寄りばかりだ。お年寄りだと、ＡＴＭの使い方もわからない方も中にはいらっしゃるので、高い手数料を払うのだろうなと思い、何に変な気分になった。

いずれにしても、銀行の窓口のサービス提供は、ほとんど変わっていない。変わったことと言えば、電子表示で、予想待ち時間が出る程度だ。

窓口で、手続きをして、バックヤードに書類を回す。バックヤードで手続きが行われ、要件毎の所要時間で手続きが終えると、窓口のテラーの方に名前を呼ばれ、目的の要件が終了する。これって業務改善できないか？と思う。だいたい紙に書いて提出するといったことが、本当に必要なのだろうか？カードにデータが蓄積され、カードを提出して要件を話す。そして、カードで処理してくれて、その取引結果だけを知らされる。控えが必要な人のみ紙で取引内容を打ち出して有料でお渡しする。

アメリカでは、キャッシュ⇒小切手⇒カードの順に、変わっていたが、日本では、キャッシュの次に、いきなりカードの時代になった。デジタル媒体とその認証技術が上がって、紙が介在する必要性は、つきつめて考えるとないのかもしれない。

以前のように、銀行の店舗ではスタッフも多くなく、何となくさびしい。ひょっとしたら、銀行の雇用対策として、比較的高齢のスタッフを案内係としておいているのかもしれないが、どうせ置くなら、お年寄りが、得になるような提案や支援をして欲しい。スタッフは、紙での対応の方が高いのであれば、当然、すぐ横にあるＡＴＭの方にご案内すべきであるし、もともと、手数料の設定についても見直す必要があるのではないかと思う。もちろん、手厚いサービスを受ける人が高いお金を払うのであれば仕方がないが、その利用者の大半が、お年寄りであれば話は別であると思う。

シティーバンクなどは、３０万以下の預金だと口座管理料がとられる仕組みになっている。むしろ、逆に、日本の銀行は、預金をいただいているお客様には、手数料を負担するといったことも柔軟に考えてもいいのではないかと思う。もちろんお上の指導もあるのであろうし、以上のようなことは、思いつきレベルで詳細検討する必要はあるが、一考する価値はある。

いずれにしても、銀行の窓口でのサービス提供の仕方や、業務プロセスについてはかなり改善の余地がありそうだ。セブンイレブンの店舗で手数料０といったことをやり始めたので、窓口にはあまり力が入っていないのかもしれないが、窓口でサービスを必要としている人のためにの、サービス革新が必要だと感じました。(＝⌒▽⌒＝)

WEB制作で感じるサービスの契約や確認事項の重要性

私の本業ではないので、WEBマーケティングが必要な場合は、WEBマーケッターとのコラボレーションで担当することになる。企業のホームページの内容についての検討する場合、内容そのもさることながら、サービスに関する契約についての打合せを十分行うことが重要である。

今日は、サービスの契約や確認について、考えてみたいと思います。

自分自身は、今まで契約行為は、会社の法務に任せきりで詳細確認まではあまりやったことがない。

ホームページ作成といった仕事では、非常に細かく、何をどこまでやるのか？について詳細まで詰められる。その一因は何か？ホームページ作成といった仕事では、お客様との行き違いが多い。

例えば、色についてのお客様から指定があったとしても、出来上がった段階でイメージが違うと言われてしまう。そのため、又やり直しといったこともある。又、中のコンテンツについてもお客様が書いていただければいいが、「全部やってくれると思っていた」と言われることもある。

サポートも同じで、１字違う文字に変えてほしいといったことまで、お客様としては簡単にできると思っているので、納品後も気軽に言ってくるときりがない話になってしまう。

作業は、会社にもよるが、バーチャル組織で運営されることが多い。例えば、デザイナーなどは、ホームページ制作会社が自社で抱えているケースが少ないので、他社に出すことになる。その方が、北海道にいたりする。そして、デザイナーのスケジュールを押さえることになるが、お客様からの回答が、１日ずれると、他の仕事とかぶっていてできない。あるいは、１週間遅くなるといったことは、ざらにあるそうだ。すると、当然、仕事が進まない。

建設現場の工事と同様で、流れるように仕事が進まないと、あっという間に赤字になってしまうのである。そのために、細かな取り決めを行い、お客様にご理解いただくプロセスが必要になるのである。

サービスの性質上、無形性があり見えないといったことがあるため、必ずこのプロセスが必要になる。こうしたことをしっかり確認しているWEB制作会社は、経験豊かで信用できる証である。業界そのものの問題であるが、WEB制作会社は、実は、バラバラな制作プロセスなのである。そうした中で、見積書や確認書事態がノウハウなのである。又、お客様に企画作業その他の活動について見える化することにもその意義がある。

WEB制作の検討となると、サービスの契約や確認事項について、重要性を改めて難しさを感じますね。

ラーメン屋の行列で考える待ち行列理論

ラーメン屋の待ち行列を見ると、ついつい並んでしまうけど、又、並んだ方がありがたかったり、おいしく感じたりするけれど、多くの場合は、待ち行列にならない方がいい場合が多い。

今日は、待ち行列理論をご紹介します。

歴史は、古く1909年にアーランが、電話交換の分野で統計的に分析し理論として発表した。

又、第2次世界大戦中にアメリカからイギリスへの物資輸送の際、ニューヨーク港とブルチムア港の2港をつかっていたが、平均処理時間は1日であった。その際、経費削減の際、ニューヨーク港に集中させたら、平均処理時間が2日になってしまった。そのため、やはりもとの2港に戻した。　等の例が有名だ。

一列でサービス処理する場合　 （M/M/１）：ケンドールの記号

　　待ちおよびサービス中のお客様の数　

                   Ｌ　＝　ρ/(1-ρ）         ρ=λ/μ

      λ：到着密度　（１/λ：　到着時間間隔平均）

      μ：サービス速度　（１/ μ ：　サービス時間平均）

これだと、数学が得意でない人は、「なんのこっちゃ」になりますので、ちょっと解説を

１番目に訪ねてきたＡさんは、　８分　サービスを受けた処理時間

２番目に訪ねてきたＢさんは、１２分　サービスを受けた処理時間

３番目に訪ねてきたＣさんは、１０分　サービスを受けた処理時間

４番目に訪ねてきたＤさんは、　８分　サービスを受けた処理時間

５番目に訪ねてきたＥさんは、１２分　サービスを受けた処理時間

平均到着時間隔が10分です。

さて、待ちは平均何人待ちができたでしょう？　⇒答は０　

ではありません。

平均到着時間隔というのが、ひっかけで、実際は、バラバラです。10分で来る人も、15分で来る人も

7分も来る人もいろいろいる。

仮に、

１番目のＡさんは12分で来た。

２番目のＢさんは１０分で来た。

３番目のＣさんは7分で来た。

４番目のＤさんは11分で来た。

５番目のＥさんは8分で来た。　で平均到着時間隔　とすると、

必ず、10分間隔で来ることを想定していても、必ず到着時間と処理時間の関係で、待ちが発生する。

５人位では、多少の待ちしか発生しないが、人数が多くなると無限大になってしまうのである。

では、どうすればいいかだが、自分達でできる待ち行列におけるコントロール対象

お客様到着のランダム性

単位時間あたりの平均到着数

サービス処理平均時間

サービス処理時間のバラつき

サービス窓口数

であり、具体的な方法としては、

１．到着に関する変更

　　a)  顧客の特性に応じてサービスから除外する

       b)  約束時間を設ける 

　　c)  閑散時間に誘導する

　　d)  混雑時間を避ける誘導をする  

２．サービス体制に関する変更

　　a)  平均サービス時間を短縮する

       b)  サービス時間変動係数（標準偏差/平均時間）を減少させる

　　c)  サービス窓口を増やす

　　d)  混んでいるとき、サービス時間を減少させる

　　e)  混雑がひどいとき、臨時の窓口を増やす 

　    f)  窓口を共通に使えるようにする 

３．サービス提供に関する変更

　　a)  重要な顧客に対して優先権を与える

      b)  サービス時間の短いお客様を優先する

　　c)  複数窓口であるとき、特定窓口だけに配分される配置、仕組みを排除する 

こうしたことは、当たり前のように、サービスを提供しているところは、実践されていることが多いが、統計的に検討するとより、対策が具体的な改善に繋がる。

待ち時間は、ある意味簡単で、ある意味難易度が高いことであるが、統計で考えると、仮説-実践-検証をする上で、役にたつと思うので、窓口やコールセンターなどでは、やってみる価値はあると思います。　　 (＝⌒▽⌒＝)

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人時生産性は本当に店舗マネジメントで有効か?

今でもよく言われるが、昔、コンサルタント部門に移籍した頃、店舗を持つ小売業の店長研修でお伺いした際のテーマが、店長としてのマネジメントであり、その中でも「人時生産性」がテーマであった。コンサルタントに成り立ての頃は、正直、本で読んだ知識程度しかなく疑問にも思わなかったが、今、思えば、「人時生産性」といったことを一番の目的にしていいのかと思う。

ということで、少し昔のことを思い出して、人時生産性について考えてみたいと思いま〜す。

チェーンストアーを展開している会社でも、「店長は、店の経営者であるから店舗計数をしっかり把握して、利益を管理しなければならない」といったことで、人時生産性の指標が良く使われたし、今でも、重視しているところも多い。ところが、悪い方の例なので、ブログに書くことはもちろんできないが、人時生産性が非常に高い店舗で問題が出たと、研修にお伺いした際、聞いたことがある。具体的には、人時生産性を高めたいために、サービス残業を強制するといった事態になっており、本部に連絡が入ったのだ。

よく考えてみると、だいたい人というものは、あらかじめ店舗面積その他により、枠が決められていて、一週間や一か月といった一定の営業サイクル内で固定されるべきものだ。そうした中、人時生産性の効率化指標で縛るから、不正も出てきて結局従業員にしわ寄せがいく。そうした目にあっている従業員がいいサービスをお客様に提供できるはずがない。

だとすれば、荒利目標の方がずっとシンプルで分かりやすいし、実態に合っている。荒利が取れるかどうかは、一つには見きり商品を極力出さないことである。つまり、お客様に合わない商品を仕入れると、売れないので、早めに見きって値下げして売らなくてはならない。当然、荒利が下がる。そうすると、一生懸命どんな商品を仕入れたら、お客様に喜ばれるかを考えるようになる。お客様のことを考えるからお客様満足が上がる。当然のことだ。

店長は、管理指標の一つとして「人時生産性」を認識する必要はある。しかし、効率化指標が目的化してしまうことは、本来の小売業の良さを出すには、むしろマイナスである。お客様満足に関係のある、しかも、店長の工夫で改善が見込めるもの、「荒利」を重要指標とすべきだと思う。(＝⌒▽⌒＝)

基本的な計数については、どの本でも、ほぼ一緒であるので、読みやすいものを選んだ上で、何が自店舗で必要かを考える方が価値があると思いま～す。たくさん読みましたが、個人的には、上保陽三氏の商品と売場の計数を１冊読めば十分だと思います。

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完全体系 商品と売場の計数
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今こそＫＹ対策の感受性トレーニング！

成田では、結構、研修会場に使われる事が多い。もともと成田のホテルでの合宿研修が多くなった切っ掛けは、成田空港開港は併せてホテルがたくさん建った。しかし、当時、成田空港の紛争があり、なかなか開港に至らなかった。固定費が高いホテルを空けていくわけにはいかないので、研修で安く貸し出したのがスタートだ。結局、成田空港は、利用者側としては遠いこともあって、羽田が遂に国際線の便を増やすことになった。

1980年代は、１週間で実施していたものだが、最近、世の中が非常に忙しくなって最長でも４日間である。成田だけでなく、昔はよく箱根でも缶詰の合宿研修が行われたが、めっきり少なくなった。

当時、多かった研修は感受性トレーニングである。対人、対問題、対状況についての感受性を高めることが狙いだったが、その後、徐々に経営のイッシューが多岐は渡るようになり、感受性トレーニングは少なくなっていったが、今こそその必要性を感じる。ＫＹ（空気読めない）は一時期流行言葉にもなったが、子供の頃から、パソコンや任天堂のＤＳで過ごす時間が多くなって感受性を鍛える場が日常生活の中で少なくなっているからである。

人と人のサービスやホスピタリティーでは、感受性は不可欠である。十人十色とも一人十色の状況の中で、とっさの判断を行い柔軟な対応を取ることができるのが、人間がサービスをする一番のメリットだからだ。少し前、ロジカルシンキングやＭＢＡが非常にブームなったが、ロジカルなだけでは、うまくいかないことはたくさんある。なぜなら、人は、感情の動物で論理も大事であるが、「理屈は分かってけど、面白くない！」といったことが本質だからだ。

昔よく言われた。たばこ買ってきて！と頼まれて、たばこだけ買ってくるのは最悪で、灰皿とライターを持ってこなくてはならない。一事が万事で、ちょっとしたことを考えるかどうかは、正に感受性だと思う。 (＝⌒▽⌒＝)

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駅のタクシー乗り場はどうすればいいの？

日曜日の出張での移動は、何となく気が重い。もともと、あまり曜日が関係ない仕事をしているが、それでもたまに休みだと、休日が半分になったような気がする。

以前、休日に、夕方出て、23時位に新大阪についたことがある。随分前にからであるが、新大阪駅では、タクシー乗場は、遠距離と近距離で乗場を変えている。以前は、遠距離と近距離で乗場が一緒であった。そのため、夜遅くに駅について、新大阪駅からタクシーに乗り、近くのホテルと行先を告げると、口も聞いてもらえなかった。中に、ちょっと怖い運転手さんもいて、逆に、脅されたことも私自身あった。

多分、私のような経験をしたお客様も多かったのだと思う。冒頭で書いたように正確な実施日は忘れたが、数年前から乗場が分かれるようになった。

私自身は、新横浜周辺に住んでいるが、新横浜では乗り場は分かれていない。そのために、私は、新横浜駅の乗場では乗らないで、大通りに出て手をあげてタクシーを拾う。バカらしいとは思うが、大きなカバンを持って歩くのは大変だし、かといって、ワンメーターのところの行先を告げるのも気が引ける。お金を払っているからいいのではないか？と割り切ればいいが、以前、受けた経験から、嫌な気分にさせられたくはない。

こうしたことが、何故、起きるかと言えば、
１．お客様が何処まで乗るかが事前に運転手さんからわからない。
２．駅で1時間2時間待って、ワンメーターではガックリくりする。（規制緩和で手取りも低くなっていることが拍車をかけている）

駅の形状から、全ての駅で分けることはできないが、全国の駅で乗り降りしてタクシーを利用すると、「本当に考えてタクシー乗場を作っているのか？」といったことを感じる。新横浜も、工事中のときはやむを得なかったとは思うが、出口がいつもバスや一般の自動車と一緒になってしまって、一般道に出るとき大変だった。完成した今も、時折、他の車と合流して詰まってして中々出れないときがある。たしか九州の鹿児島の駅だったと思うが、駅構内から一般道へ出ることがなかなかできなくて、駅構内の敷地で当時1000円を超えてしまったことがあって、ビックリした。交通行政として、統計的な解析をする調査その他、本当にやっているのかどうか？疑わしくなる。

さて、こうした状況の中、どのようにすればいいかということであるが、基本的には、乗降りの人数その他を十分検討して、状況により細かくデザインすることが必要だと思う。

これから、高齢化が進んでお年寄りの利用が多くなると、タクシーの重要性はますます増してくる。是非、しっかり検討してほしい。(＝⌒▽⌒＝)

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アウトバウンドテレマをお客様視点で考える

休日に自宅に居ると、普段、仕事に行っているときには、経験しないことに遭遇する。ＴＵＴＡＹＡで借りたＤＶＤを見ていると電話がなった。アウトバウンドテレマ、いわゆる電話セールスである。
普段、コールセンターのお客様満足向上や、活性化のお手伝いを多くしているので、普段なら「出かけますから～スイマセン」と早々に切ってしまうが、勉強のため、ちょっと、お付き合いをしてみることにした。

ということで、今日は、アウトバウンドテレマを、お客様の視点で考えてみたいと思いま～す。

セールスの方法として、いろいろあるが、アウトバウンドテレマは、訪問営業に比べて、移動時間が発生しないので、短時間に非常に多くのお客様にアプローチができる。最近、法人であれば、セキュリティーがきつくなり、昔のような飛び込み訪問は、メッキリ効果性が低下した。個人宅でも、警戒心が高くなり、インターホン越しに断られる。自動車なども昔は、訪問販売が主体であったが、今は、展示場に誘導してといったスタイルに変わって久しい。

そうした中で、web同様にアウトバンドテレマが多くなってきている。実際、アウトバウンドテレマも多くなり、直に、電話を切られるお客様もいるが、広告やwebといった他の方法に比べて、直接、お客様とやり取りができるといったメリットもあるため、コールセンター運営会社にコンサルティングでお伺いするが、まだまだ数字が取れる。

某通信会社の電話セールスは、基本料金が安くなることを訴求して、プランを変えましょう！といった提案である。最初の短的な訴求はわかりやすかったが、その後のやりとりは、電話では「ちょっと説明しすぎ？」といった感じであったが、私自身は、この分野は詳しく、且つ、明らかにメリットがあるので直にＯＫした。

しかし、その後の注意事項の説明が長いのである。当然、伝えなくてはいけないことがたくさんあるのはわかる。しかし、説明を聞いていたら、あっと言う間に５分を越えてしまった。さすがに、５分以上延々と説明されると「早くしてよ！」といった気持ちになる。

以前、某携帯キャリア会社のショップで窓口で、お客様への最低説明事項をご案内する時間を計ったことがあるが、なんと約３０分であった。これでは、お客様も大変だ。そのため、事前に印刷したもので提示するやり方に変えたら、大幅に応対時間が短縮された。

電話なら、なおさらだと思う。長くなれば、最初に説明されたことを忘れてしまうし、間違えも多くなる。そこで、「メールで送ってよ！あるいは、サイトを教えてくれれば、入力するから！」といったが、そういうことはやっていませんから・・との返答であった。
「じゃー忙しいから、次の機会にするね・・」と電話を切りかけたら、慌てて「すぐに、終わりますから」と少しはしょっての説明に切り替えた。

メールやサイトを使うと、競合に分かってしまうその他の理由があるかもしれないが、お客様満足、オペレータの方の応対時間の短縮、業務の効率化といった観点から、検討する価値はあると思う。

一つのご案内方法では限界があるので、お客様視点でコミュニケーションツールを組み合わせることが、重要だと、お客様として対応して改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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「赤い糸」で繋がっているマーケティング

昨年の冬、年を書くと離婚にも発展しかねないので年齢は書かないが、カミサンが「映画赤い糸に行っていい？」と言い出した。テレビＣＭで見かけたことがあったので「10代が見る映画だろう？」と返答したが、「ドラマでもやっていて、先に結果が見たいから？」といった話でよくわからないので詳しく聞いてみた。

テレビは、2008年12月6日から連続でテレビ放映している。そして、映画は、その連続ドラマを凝縮した形で制作されているとのことだ。そして、映画を見てから、テレビを見ると何故映画の結論に至るのかの途中の経緯がわかり、それがまた面白いらしい。新聞記者のように、しつこく聞くと面倒になったらしく、自分で調べて！と言われてしまった。

ということで、今日は、少し前になるけど、赤い糸マーケティングについて、考えてみたいと思います。

赤い糸は、もともとケータイ小説が2007年トーハン調べでも恋空とともにベストテンにランクインしている。ケータイ小説を念のために調べると以下の通りである。

フリー百科事典　ウィキペディアより

ケータイ小説とは、携帯電話を使用して執筆し閲覧される小説（電子書籍）のことである。ネット上の小説投稿サイト等において発表されるオンライン小説の一形態として扱われることもあるが、たいていは媒体の違いという意味ではっきりと区別される。ネットではなく携帯電話にのみサイトを設けて独自に発表したという意味においてYoshiがその生みの親と言われ、10代から20代を中心とした若者文化の2007年を代表する流行として注目されたのち、現在でも主に専門サイト（魔法のiらんどなど）での掲載が続いている。

確かに、10代20代の若者は、ケータイ文化が最も浸透している。書籍での出版もしているが、ケータイ小説で連載する。更に、赤い糸の公式サイト　http://web.akai-ito.jp/　テレビドラマに映画と、複数のメディアを活用して相乗効果を上げている。

フジテレビは、踊る大捜査線でも、サイト上で、制作側と見る側がインタラクティブなやり取りの中で、参加型でストーリーを作るなどして「踊る大捜査線ムービー」を大成功させたが、本当にネットマーケティングをうまく活用している。

更に、便乗と言うと怒られてしまうかもしれないが、ジョイントとして、指輪やネックレスの販売を繋げてみたり、ニンテンドーＤＳもそれなりに売れたし、グリコとのコラボでCMも展開されるなどの波及効果も大きかった。

ところで、赤い糸の設定であるが、４０代の私の世代が見ると、ストーリーからして高校生の展開かと思ったら中学生の設定になっていることに驚いたのに加え、親がドラックをやっているなど、現代の世相も反映していて、１０代～２０代の若者には実感が持てるのだろう。

しかし、その赤い糸のケイタイ小説をやっていたゴマブックスが、2009年の夏に遂に、倒産してしまったが、踊る大捜査線の際も、マーケティングが変わってきたな～と実感したことを覚えている。赤い糸では更に進化してきていると、思ったが、今後、ipadや電子書籍の普及で、マーケティングのあり方がどのように変わっていくか興味深いですね。

(＝⌒▽⌒＝)

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