カメさん日報

一物一価のもの骨董品は、ネットで機会拡大！

家の掃除をしていたら、懐かしい骨董品が出てきた。もう、引退して新潟県佐渡に帰ってしまったが、同僚のコンサルタントが、骨董品や美術品が大好きだった。そのため、一緒に仕事をすることがあると、私も付き合いで買ったものである。当然、私の場合、そのコンサルタントにように、高価なものは買えなかったし買わなかったが、今でも気に入ったものがいくつかある。

ということで、今日は、骨董品のマーケティングについて考えてみたいと思います。

ドンドン新製品が出る中で、古いものが価値が出るのは面白い。確かに、新しいものも魅力があるけれど、古くなったモノには、新しいものでは表すことができない趣や落ち着きがあり、又、一味違った「美」が見い出すことができる。

思いつくものとして、美術品、古書、ワイン、建造物、アンティーク時計、ブランド食器、蒸気汽車・・結構たくさんある。

時間が経過するほど価値が出るものを、スペイン語の「patina」という言葉で表現するそうだが、日本で言ったら、わび・さびの寂びだろうね。寂は、日本文化の象徴だと思っていたけど、同じ人間として、海外でも同じようなことに価値を感じるのは嬉しい。

フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』で調べてみると

寂（さび、寂びとも）は動詞「さぶ」の名詞形で、本来は時間の経過によって劣化した様子（経年変化）
を意味している。転じて漢字の「寂」が当てられ、人がいなくなって静かな状態を表すようになった。同様に金属の表面に現れた「さび」には、漢字の「錆」が当てられている。英語ではpatina（緑青）の美が類似のものとして挙げられ、緑青などが醸し出す雰囲気についてもpatinaと表現される。

ところで、骨董品は、景気によって価格の上下はあるものの、骨董品の需要は確実にあるから、結構、いい値段で取引されている。

基本的には、一物一価で、商品の流通量が限られている。業界的にも、中小の古物商がひしめき合っている業界だが、インターネットによってマッチングの可能性が拡がり、新しいビジネスに結びついている。実際、専門化した電子商店では、骨董品の取引が増えている。

中古車販売のオークネットもそうであるが、一物一価のものは、必ずネットでのマッチング機会は増える。後は、手に取って見る事ができない点をどのように克服するかだ。

一物一価と言えば、不動産や古書もそうだし、一物一価と言われると怒られるが、結婚相談所もそうだ。

その中でも、骨董品は、多くの商品が直ぐにコモディティー化（ありふれた商品）してしまい、お客様受容価格でないと売れない時代に、価格決定権がお店側にあるのも魅力的ですね。(＝⌒▽⌒＝)

レクサス VS BMW

8月の上旬にトヨタ自動車は、販売計画の上方修正を行ったが、大きなトレンドでおいては、国内販売は減少傾向にある。1996年のピーク時の台数から比較すると約３５％ダウンだ。人口減少に加え、新車の買い替えのサイクルが大幅に長くなり、約8年となっていることが要因として挙げられる。新車を２年３年で買い替えていた層が多かった時期のようには、いかない。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　トヨタコーポレートファンサイトより引用

そうした中、アメリカで成功したレクサスが日本市場に投入されて久しい。ハイブリット仕様車は、少し売れたものの全体としては、トヨタとしては大きく予定が外れたのではないか？と思う。

久し振りに、今大学院の講師をやっている元同僚と会って話す機会があった。現在、コンサルタントとしても個人で活躍していて、幕張で開催されたＢＭＷのイベント等で、コメンテーターを担当した時のことを教えてくれた。差し支えがない範囲でお話したいと思う。

同氏の感想では、富裕層のマーケティングについては、ＢＭＷの方に「一日の長があると思う！」といった感想である。

具体的な例を紹介すると、約1000万円の高級車などは、当然、買う人は富裕層が大半だ。そうした富裕層の人は、車が自宅に1台ということはまずない。自宅の車庫には、高級車が数台あるのが普通である。試乗してもらい感想を聞いたり、パーティー参加いただいたりと至れり尽くせりのおもてなしをする。

そして、何と、ＢＭＷの営業社員は、ＢＭＷを売るのではなく、お客様に合った車であれば、競合他社の車まで売るように指導されている。

「そんなことしたら、ＢＭＷが売れなくなるのではないか？」と思うのは、富裕層ではない証拠だそうだ。

他社の車を提案して買った後、逆に、信頼されてＢＭＷも買ってくれるそうだ。

営業マンの教育に読んでいる講師も一流だ。某大手百貨店のコンショルジェで、定年の年齢になった後も、お客様からの引き合いがあるので、引退できないで、50年近くコンシェルジェをしている方などが担当する。ちなみのこの方は、約3000人のお得意様がいて、電話口の声だけでお得意様が誰かが分かり、お得意様に「〇〇様、いつもありがとうございます。」と、何も見ずに応えるという。

また、独自の販社網を設けたり、再販価格が落ちないような工夫をしているのは、慶応ビジネススクールのケースにもなった有名な話である。

以上のようなことを考えると、日本の市場において、BMWやベンツといった車を乗っていた層が、レスサスに簡単にスイッチするか？と言えば難しいだろう。

輸入車も国産車同様に、リーマンショック以降は落ち込みが激しい。しかし、上記のようなことを考えると、昔の同僚が言うように、確かに富裕層マーケティングでは、ＢＭＷに軍配が上がりそうだ。

日本を代表する会社として、トヨタにも頑張ってほしい！(＝⌒▽⌒＝)

新富裕層プロファイリング―キューブリッチを狙え！
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経験価値が何故、重要なの？

経験経済とか経験価値とか言われるようになって、もう10年以上になる。しかし、感覚的には、経験価値が重要だ！と言われると「なんとなくそうかな～」と思うが、「どうして」といった気持ちもあるので、少し整理したいと思いま～す。

商品にも事業にもライフサイクルがある。種をまいて芽が出て、成長して、成熟して、衰退していくといったサイクルがある。以前は、このライフサイクルが、緩やかに流れた。ところが、インターネットの影響もあると思うが、あっという間に、情報が伝わる。ということは、もし、成長するのであれば、急カーブで一気に成長期が過ぎてしまい成熟期になってしまうのである。又、競争相手も直に、パレート商品（似たような商品）を出すので、成長に拍車がかかることになる。そうした時、成熟期を、いかに長く続けるか？長持ちさせるかが、重要になる。

消費者に情報が少ない時代では、新商品のテレビコマーシャルを行うといったことの意味合いは、とても重要であった。しかし、情報が直に手に入る時代になると、むしろ、情報の渦の中で、どうやって判断するかの方が重要になる。まして、今、多少、工夫した商品はあるものの、見たこともないような商品にお目にかかることは基本的に無くなった。テレビが薄型になって、５ｍｍだと言われても「へ～」と思う程度である。

となると、どういう経験をお客様にしていただくか？が重要になるのである。
経験といってもいろいろあるので、経験価値の種類について、シュミットが分類しているので、要約して紹介すると、

ＳＥＮＳＥ（感覚的経験価値）・・・・・・・・・視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚の５感
ＦＥＥＬ（情緒的経験価値）・・・・・・・・・・ポジティブな気分といった喜びや誇り
ＴＨＩＮＫ（創造的・認知的経験価値）・・・・・想像力を引き出す知性に訴える認知的問題解決的訴求
ＡＣＴ（肉体的経験価値とライフスタイル全体）・行動や触れ合いを訴える
ＲＥＬＡＴＥ（準拠集団や文化との関連づけ）・・個別に好ましいと考える人、特定の文化やコミュニティーを構築すること　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上、シュミットの経験価値マネジメント及び経験価値マーケティングでいっていることを整理

そうした場合、既に、一度、同じようなものを買ったお客様は、過去の経験と結びつけて、新しい情報を判断することになる。したがって、人により、当然、過去に経験したことが違うので、違う受け止め方になるのである。

そうした過去のバイアスを排除するには、ＡＣＴ段階の訴求が効果が高い。更に、ＲＥＬＡＴＥ段階の帰属的なことへのアプローチも重要になる。成熟期には、単に経験といっても、更に、その人が好ましいと考えるものや特定の文化にフォーカスした利用シーンを想定し、ＲＥＬＡＴＥ（準拠集団や文化との関連づけ）段階への訴求が効果性が高い。

お客様が情報を持たない時代と、今のように情報が溢れかえっている時代では、当然、お客様へのアプローチは異なる。やっぱり、お客様に「どのような経験をしていただくか？」を考えたマーケティングは、確かに今の状況では必要だと感じる。

企業が情報発信も相変わらず重要だけど、確かに、実際の経験にマーケティングに焦点が拡がってきているのは間違いないですね！(＝⌒▽⌒＝)

経験価値マーケティング―消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力
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経験価値マネジメント
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満足保証をすることのメリットとデメリット！

最近、パソコンが中心になって、めっきり使わなくなったが、実は、文具大好き人間なのである。万年筆やボールペンなど、結構、昔から買っている。実はその中でも、少し、きばって買った普及品でない５万位したクロスのボールペンの、ちょうどシャツや上着の内ポケットに指すクリップ上のところが曲がってしまった。買った際「永久保証」といったシールが貼ってあったのを思い出して、ダメもとと考えて購入した百貨店に持っていくと、なんと「アメリカまで送りますから、１ヵ月程掛かります」との返答であった。
今日、そのボールペンを取りに行くと、確かに修理されている。本当だったんだ！・・
言ってみるものである。

ということで、今日は、保障について整理してみたいと思いま～す。o(^-^)o

「品質保証」「価格保証」「満足保証」といろいろな保証がある。冒頭のクロスのボールペンのケースは、品質保証である。

価格保証とは、「１円でも他店の方が安かったら、その場で値引きします！」と少し前、電気屋さんがやっていた価格に関する保証である。これによって、同じものを高く買うといったリスクがなくなる。但し、実際は、手間もコストなので、１００円程度の差であれば、価格保証されていても、請求しない人も多いかもしれない。

満足保証は、品質保証や価格保証、更には、お客様との応対といったことも全て含まれる保証である。

満足保証をすると、満足しなかった場合の保証をしてくれるといった安心感や企業イメージアップに繋がる。もちろん、返品が多くなり、その対応にコストが発生するし、一旦保証したものを途中で、や～めた！
とは簡単にいかない。

満足保証は、日本ではまだまだであるが、アメリカの方が多く採用している。もともと製造物責任が厳しく問われる法規制に加え、日本よりも計画購買する傾向が強い。さらに、トイザらス等のカテゴリーキラーといった専門店型ディスカウントストアが早くから台東して、競争が厳しく通常の訴求だけでは弱いといったことがあるのかもしれない。

日本の場合、満足保証まで実施しているところは、中小ではあるかもしれないが、大手企業では少ない。今後、中長期的にお客様にファンになっていただく上での一つの選択肢として考えてもいいと思う。

特に、サービスの場合、無形性といった特質から、不安が大きいので、
「マッサージで満足をされなかったお客様は、お金を返却します！」とうたえば、プロモーション効果抜群だ！そして、こんなことを書いては、本来いけないが、あまり「お金を返してくれ！」と請求するお客様も実際は、少ないのではないかと予想する。

一時、宅配ピザ屋さんが、３０分以上過ぎたら、料金半額とやっていたが、実際は、配達員の方がかわいそうといった理由で請求はされないケースが多かったという。

いずれにしても、お客様も安心し、従業員も大切なサービスは何かが理解でき、プラスも多いと思うので、効果は大きいと思う。(＝⌒▽⌒＝)

食品スーパーの店舗を科学する

カミサンが、病気気味だった時、スーパーに買い物に行くことが多かった。イオン、マックスバリュー、ヨーカ堂、地元スーパー・・といろいろなところへ行ってみると、それぞれ特徴があって面白い！

ということで、食品スーパーについて考えてみたいと思いま～す。

職業病なので仕方がないが、店舗へ行くと、ついついどんな考え方で店舗を作っているのか？といったことが気になる。また、店舗での基本的なことがしっかりできているかどうかを見るとき、まず、確認することがある。

人によって違うだろうが、私の場合は、まず、買い物カゴだ！
買いやすい、売上が上がっている店舗では、必ず、あちらこちらに、買い物かごが必ず置いてある。買い物かごを手に取ると、不思議に1点だけでなく、2点3点と買い物かごの入れてしまう。心理的にも、買い物かごに1つしか商品を入れないとなんとなくさびしい。そのために、買い物かごをいったん手に取ると、ついつい2点3点買い物かごに放り込むことになる。

スーパーでの重要指標は、買い物点数だ。毎日、家庭での食事を作るための材料は、最寄品であり、あまり、深く考えないでどちらかと言えば、ポンポンかごに入れる。そうしたものは、買い物かごを手にするだけで、てきめんに効果がある。むしろ、積極的に自店のオリジナルバックを作って、「どうぞ！」と配りたいくらいだ。

他に、気になるのは、商品の向きだ。人は、まっすぐ歩くのが普通であるが、そうした場合、商品が視線からすると見えにくい。店によっては、少し斜めにして見やすくしている。こうしたちょっとした工夫があるかないかで、店舗運営について、どの位の知識を持っているか？しっかりと手を抜かずに取り組んでいるかがわかる。この気合いというと精神論になってしまうが、熱心な店では、当然、多く買ってしまう。

3 番目に気になるのは、クロスマーチャンダイジング（関連販売）がどの位、なされているかだ！たらやカキといった鍋もの近くには、必ず、よせ鍋やカキみそ鍋のスープがどこの店舗に行っても置かれるようになったが、それ以外に、どの位そういった取り組みがされているか？更に、変更があるかだ。ここにも、お客様に対する店としての意思が現れる。

一生懸命やるということは、大きな声を出すことも重要だが、実践の考え抜くことである。考え抜かれた取組には、大いに乗せられて買い物を楽しみたいと思う。(＝⌒▽⌒＝)

なぜこの店で買ってしまうのか―ショッピングの科学
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六厘舎、幸楽苑の両極のラーメン店で考えるコモディティー化対応

製品もサービスも同様に、コモディティー化する。コモディティー化とは、最近、戦略やマーケティングで、よく言われるようになったが、ありふれたものになり日用品化するということである。

今日は、コモディティー化と対応について考えてみたいと思いま～す。

このことは、実は、コンサルティングサービスも、例外ではないので困ったもんだと思う。
２６年前に私が今の会社に入社した後すぐに、円高不況になった。そのためか、非常に人気があったプログラムは、戦略策定コースである。決められたことを能率よく、きっちりしっかりやれば成果が出る時代が終り、戦略がもてはやされたのである。今では、古典的な名著である「競争の戦略」「競争優位の戦略」といったマイケルポーターの本が立て続けに出版された。ダイヤモンド社と協賛で日本にも本人を招聘したが、まさに、現代の孫子と大人気であった。同時期に、日本でも、大前研一も「ストラテジックマインド」他、戦略の本を同様に出版し一躍有名になっている。

ところが、今は、どうだろう？実は、戦略策定コースは、今ではほとんど無くなってしまった。自分自身としては、自分の勉強にもなるので、ない知恵を振り絞り労力を掛けて数社毎年実施しているが、同僚の中には、手間暇がかかり過ぎたり、お客様のレベルが高くなったこともあるが、やめてしまったコンサルタントもいる。

当時、マイケルポーターが出した分厚い本を読むのも大変だったが、やる会社も限られていた。ところが、今では、戦略関係のやさしく分かりやすい本がたくさん出たり、ネット検索により情報は直に手に入り、策定手法は、ビジネスパーソンであれば大半が知っていて新鮮味がないのである。つまり、戦略策定プロセス自体が、コモディティー化してしまったのである。

このように、コモディティー化が進んだ場合の対応策は、２つである。

１．緊密度を保つために、必至に業界のことを深く理解し、新しい戦略策定の方法論を取り入れ続ける

２．標準化を進め、低価格で対象を変えて提供する。

このことは、多少形を変えることになるが、ほとんどの製品・サービスで選択に迫られる。

もう少し、身近な話をすると、レストランで、際立った緊密性が高いサービスを展開していたが、真似されてしまった。すると、他店でもやっているコモディティー化したサービスになっために利益が出なくなる。

選択肢は同じように２つとなる。

１．次々と新しいサービスを提供し、今のポジショニングを守り、高価格が維持できるようにする

２．思い切って、標準化を進めてしまう

のどちらかであり、中途半端では、お客様価値から見た訴求が弱くなる。

こうしたことを逆手に取って成長したのが、ラーメンの幸楽苑である。ラーメンは、元々東京では、1杯600円～800円の値段が付いている。しかし、これだけラーメン屋が多くなると、お客様から選ばれるのは大変だ。実際、一昔く比べ、ラーメンブームで全体の質も上がったと感じる。昔、行列ができていて、うまいと思った店も、他がうまくなったので、相対的にそれほどでもなくなった店と感じる。

幸楽苑は、思い切った標準化のポジショニング選択した。麺をうったりするプロセスの標準化を図り、大量生産できるように工場をつくり1杯290円といった価格を実現させた。最初は、味は大丈夫かなとも思ったが、食べてみるとそれなりに美味しく、1杯290円であれば十分の満足できる。

一方、今月、人気があり過ぎて29日に閉店することになった人気ラーメン店は六厘舎は、低価格戦略、多店舗戦略は取らない。以前、くるまやラーメンが多店舗して倒産したが、希少価値でのポジションニングを行っている企業が、多店舗展開をしてチェーン店にすると失敗するケースも多い。いずれにしても、コモディティー化を避けるには、しっかりとしたサービス戦略が必要だ。

意図を持って対応しないと、知らないうちに、昔は良かったのに・・となってしまう。自分自身も気をつけないと、人ごとではないよね。(≡^∇^≡)

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口コミの効果性を考える

以前、日曜日に、カミサンの婦人系の治療で東京まで、朝早くから車を走らせたことがある。横浜の某病院では、先日、ブログで書いたように6ヶ月待ちだったためだ。6ヶ月待ちでは、さすがに、病気も悪化する可能性もあるので、娘がお世話になっている大先生にお願いして、東京の病院の紹介をいただき、なんとか1ヶ月～2ヶ月後に手術をしていただけるようになったのである。しかも、紹介は、皇太子妃の雅子さんの主治医である某有名大病院の院長である。さすがに、大先生の紹介は大先生だな～　と感謝とともに妙な納得した。

病院を選ぶ際、厚生労働省が4年に1度実施している調査では、ＮＯ１が口コミであるので、今日は、口コミについて考えてみたいと思いま～す。

口コミの効果自体は、図りにくいと思うが、こうした場合は、単純な数字に置き換えてみた方がかえってわかりやすいケースが多い。

そして、この手の調査は、前田泉さんがやっているので、その結果をかいつまんでと紹介する。

満足度が高い病院　300人　×　継続受診割合９０％　×　受容価格830円　×　12か月＝２６９０万円

満足度が低い病院　300人　×　継続受診割合７７％　×　受容価格600円　×　12か月＝１６６０万円

※前田さんの調査結果で、他院を進められた際の移行する方のパーセンテージといくらまでの追加であれば、現在の病院に残るかのアンケート結果によるものである。

と経済価値にして、年間1000万円の効果がある。　凄い！！

但し、これは、一次口コミだけである。二次口コミ三次口コミも合わせると、かなりの効果があると予想できる。

年間１０００万円の効果が期待できるのであれば、８００万円掛けても、２００万円のプラスである。

よく、業績が悪くなると、今まで、顧客満足だ！と言っていた経営者が、途端に経費節減だ！と言い出すのを随分多く見てきたが、上記のようなことまで、踏み込んで検討していないからだと思う。しかし、経費を下げて、顧客満足が下がり、口コミが減少したら、損害は計り知れない。その時は、利益が出るかもしれないが、次の手を打っていないとかえってジリ貧になる。

直接、お金が出ていくことは、小学生でも理解できる。しかし、出ていくものと、その効果を考えるには、経営センスが必要だ。

口コミはバカにできない。いや、むしろ、積極的に活用していくことも必要だ！

御世話になった病院は、さすがに、紹介されただけあって、先生、看護師さんともに素晴らしかった。そして、ピアノが中央においてあり、吹き抜けになっている病院の作りも洒落ている。自分や家族が、お世話になるなら、こういう病院だと改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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医療サービスとキャパシティーマネジメント

以前、カミサンの身体の具合が悪く、急遽、夜８時半過ぎに横浜の某救急病院に診察に行った。病院で当直医の診断と点滴を済ませ、そんなこんなで、家についたのは夜の１２時近くであった。

夜の診察だったので、処置までは難しいが、どうも、胃の検査が必要なようである。
ところが、検査ができるのが、6ヶ月先である。

テレビではこうしたことを時々見ていたが、医療サービスの実態は、こういう状況なのか？と自分の家族がそうした局面になり実感した。

簡単に状況を説明すると、カミサンは、婦人系の病気で通院している。そして、ずっと、鎮痛剤でだましだましやってきたが、遂に、手術をしなくてはならなくなった。ところが、なんと手術できるのは６ヶ月先になる。６ヶ月先では、毎月の激痛を我慢しなくてはならないし、更に病状が進むのが心配で、一昨日は、他の病院も探していたがなかなか見つからない。それなりの設備と手術ができる医師が限られているのである。

ところが、激痛を抑えるために、鎮痛剤を飲むと胃が荒れるので、胃薬を飲むことになる。しかし、強い薬を飲み過ぎたのか？何を食べても胃が受け付けなくなり、いよいよ時間外に病院に行くことになった。

そして、一度、胃カメラを飲んで、検査をした方がいいといった当直医の判断で、調べてもらったが、消化器内科の検査も何と、５ヶ月先なのである。
「他を当たってもらっても、同じかもしれないので、新横浜で・・・開業している・・知らない？」と逆に診ていただいた医師から尋ねられた。知るはずもないが、インターネットを検索して、いくつか可能性があるクリニックをお伝えすると、「そうそう！その先生！間違いない」と紹介状を書いてくれた。

「明日、行っても直に検査はできないと思うけど、ここで５ヶ月待つよりいいから・・」

と親切な対応には頭が下がったが、溜息まじりに、その医師がつぶやかれた。

「５ヶ月も待っていい病気なんて、あるのかな～。自分自身も仕事をしていて思う。完全にキャパシティーオーバーで、今後、どうなるのか？と思うね・・・」　

とのことである。

病院とクリニックの連携では、小さなクリニックでは設備不足その他の件で、大きな病院に患者を送る。そして、簡単な処置の通院などは、大病院は混みあってしまうので、逆に、患者の近くのクリニックに紹介していたが、検査で大病院がキャパシティーオーバーで、十分な設備がないクリニックに患者をまわさなくてはならないのは、いかがなものかと思う。

病気になられた方の人数とその分野で処置ができる医師の数のミスマッチなのである。
コンピュータで処理ができる時代であるので、地域全体で情報を共有し、相互に即座に対応ができる病院にまわすといったことをしないと、助かる患者まで助からなくなるといった以前、１９９０年代にイギリスで起きたような状況になりかねない。

厚生労働省は、やることがたくさんあって大変だと思うけど、行政のリーダーシップがないと、迅速な対応ができないだろう。病院も病院経営が苦しいので、患者に選んでもらうために、患者満足の取り組みが盛んになっており、見方を変えれば患者の取りあいの競争になる。こうした面を否定はしないし、サービスが良くなるには、結構なことだ。しかし、病院のコア・サービスは、病気が治すことである。対応が良くても、６ヶ月先しか検査もできないでは、サービス品質は低い。

社会全体の視点でのキャパシティーマネジメントが必要だと思う。キャパシティーマネジメントは、一病院内では限界がある。地域全体で取り組む課題だとつくづく思う。(＝⌒▽⌒＝)

不満足を言われるお客様には期待が込められている！

全員に満足をしていただくことは理想であるが、現実的には、そうはいかない。同じサービスを提供しても、満足する人も満足しない人もいる。不満足なお客様に対応するのは、誰でも好きな人はいない。特に、お客様と接するフロントの方は、電話越しであっても、直接、会っての接客でもストレスが高い。
ということで、今日は、不満足なお客様に、どのように対応するかを考えてみます。

満足度が高まると、ロイヤリティーが高まる。しかし、1回満足したら、直にファンになっていただき、商品サービスの再購入、再利用とはいかない。さらに、紹介をいただけるとなると、満足の積み重ねが大切である。

随分前であるが、ゼロックスの調査結果は有名だ。アンケートの満足度調査の5段階評価で、５がつけたお客様も約８０％継続をし、４がつけたお客様でも約５０％が継続したという内容である。直線的に右肩上がりにならないお客様満足とロイヤリティーの関係を捉えて、「顧客満足ではだめだ！」「顧客歓喜カスタマーディライトだ！」といったことになった。たしかに、そうした面もあるだろう。

不満足なお客様には、どのように対応したらいいのだろう？満足の積み重ねがロイヤリティーであるといった前提に立つと、不満足なお客様は、ロイヤリティーが低いことになる。そうしたお客様は、たくさんの人に悪口を言う可能性あるので、当然、対策を練らなくてはならない。こうしたことが当たり前のように言われている。

しかし、本当にそうだろうか？

実は、継続的にお邪魔しているお客様から、本当によくいろいろなことを指摘いただく。そのために、少し前にあるテーマでコンサルテーションのお仕事をいただいたが、１０回のところを１５回と、予定より多くお邪魔するようになった。しかし、このお客様は、なんと！４０年近く、ずっと浮気しないで、仕事をくれているのである。つまり、ロイヤリティーーが高いありがたいお客様なのである。

以前、アメリカの百貨店のノードストロームのベッティーサンダース元副社長が、他の店で買ったタイヤを勘違いした例を引き合いに指し、お客様を安易に断らないのは、直に、ＮＯという組織文化になることを避けるためだといった講演での話を紹介したが、同じ意味で、不満足なお客様への対応は重要である。

　満足　　＝　ロイヤリティーが高い　　　
　
　不満足　＝　ロイヤリティーが低い　　　　の図式が、当てはまらないこともあるということだ！

期待しているから、余計に不満になることもあるだろう。夫婦でも何も言わなくなったら離婚だ！言いあっているのは、①相手に期待しているから　②多少いっても大丈夫だと安心しているからのどちらかだろう。

だから、花王では、「クレーム処理」はご法度で、「クレーム対応」にこだわっている。お客様とせっかくの機会だから対話をしなさい！といったことになる。

いろいろなことをさんざんおっしゃっていたが、対応していたから今日までお付き合い頂いている。不満足なお客様は、期待をしてくれるお客様だと思い対応すると、かえってファンになるかもしれない。但し、本当にクレーマーのようなお客様もいるので、しっかりと見分けることが重要ですね。(＝⌒▽⌒＝)

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素人だからわかる本当の顧客志向！

一昨日～今日に掛けてカミサンの具合が悪く、病院廻りばかりであった。こうしたことが続くと、つくづく健康のありがたさを実感する。そして、家の中も散らかり放題になり、普段、ケンカばかりしているけど、カミサンのありがたさがわかる。

といったことで、今日は、同僚に溜まった仕事の手伝いをしてもらい、なんとかギリギリ期限に間に合わせた。9時半位まで、大阪へ向かう新幹線はあったので「お礼に一杯いきませんか？」と、東京駅の駅ビルで理由を付けて飲むことになった。

そこで、話になったのが、某小売流通企業の話だ。飲んだ同僚は、以前、一部上場の大手小売の経営企画部長で、年齢的にも先輩である。私自身が、某小売流通企業で店長研修をやることになっているので、いろいろと教えてほしいと問いかけた。

その答は、簡単である。

「難しい理論を考えないで、自分自身が、真っ白な状態でお客様の立場で見ること・これだけ！以上！」

であった。

期待したのに・・・と思ったが、そのほうがいいという。マネジメント理論自体が正しいとは限らない。チェーンストアー理論は有益なところもあるが、弊害も多く化石だ！といったら、本をたくさん書かれている大先生に怒られるかもしれない。しかし、実際に化石だと思うし、何故、こんなに環境が変わっているのに、しがみついているのかが不思議に思う。

もの事を見るとき、当然、専門的な眼があるから、見えることもある。しかし、逆に、専門的な眼があるからこそ見えないことも出てくる。そうしたことの弊害を、同僚は、指摘したかったのだと思う。流通を代表する企業の経営企画部長に言われたら、急に安心した。お客様の立場で指摘すればいいんだと・・

教育をし過ぎ、本を読み過ぎを、教育が原因の“教原病”と、尊敬する現所属会社の元トップは、よく言っっていたが、その通りだ！理論信仰は危険である。

“賢者は、川を渡るときいかだを組むものだ！川を渡ったらいかだは置いていかなくてはならない”

陸の上を、いかだを持って歩いたら、大変だ！当然、別のものを使うことになる。

あまり、一部の理論への思い入れが強すぎると、かえってうまくいかないことも多い。コンサルタントは、難しい小理屈ばかりいって役に立たないといったことになってしまう・・・

次の予定の時間が来たので、お開きにしたが、基本を思い出してくれるいいお酒でした！(＝⌒▽⌒＝)

本質を書いてあり実際の話なので迫力があるので、紹介します。

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