カメさん日報

成功者の教えは、効果抜群！

“たった一つ素晴らしいことがあるとすれば、それは、人のために何かをやることだ。”

これは、現所属会社の中興に祖である経営者が、お客様から聞いたといって、よく社員に話していたことである。

人に何かをする。将来、見返りがあるだろう・・自分の派閥に入るかもしれない・・は、一見人のために、やっているように見えて、実は自分のためである。

成功した多くの人が、達する境地がある。

アブラハム・マズローの欲求5段階説は有名であるが、人間の欲求は、５段階のピラミッドのようになっていて、底辺から始まって徐々に上がっていくというものだ。

第一段階　生理的欲求　　　人間が生きる上での衣食住等の根源的な欲求
第二段階　安全の欲求　　　安全に生活したいという根源的な欲求
第三段階　集団帰属の欲求　他人と関りたい，他者と同じようにしたいという欲求
第四段階　自我の欲求　　　自分が集団から価値ある存在と認められ，尊敬されることを求める認知欲求
第五段階　自己実現の欲求　自分の能力や可能性を発揮し、創造的活動や自己の成長に繋げたい欲求

そして、第五段階を終え、成功した経営者が必ずたどりつく境地が、感謝、社会貢献である。
会社が潰れかけた・・といったように、苦労した人程、そうした気持ちになるかもしれない。

ここで、考えてみたい・・・何を持って成功と言うかは、人によって違う。ビルゲイツのような大経営者になり、大金持ちになることだけではない。

いずれにしても、苦労されて到達された境地の実践は、効果抜群である。

いろいろなことに「感謝」すること、腹が立たなくなる。
そして、例え小さなことでも、やってあげると喜ばれるれ、関係が良くなる。
関係が良くなると、普段から、対人関係のストレスが無くなる。
対人関係のストレスが無くなると、精神的に安定する。
精神的に安定すると、仕事がはかどる。
仕事がはかどると、成果に繋がる。
成果が出ると、周りから評価される。
周りから評価されると、ますますやる気になる。
ますますやる気になると、いろいろなことが、うまくいくようになる。

なるほど、好循環だ！

逆も確かめてみると、

いろいろなことに、感謝しないと、いちいち人のやることが気に障る。
人が、自分に何もやってくれないと思うと、関係が悪くなる。
関係が悪くなると、対人関係のストレスが高くなる。
対人関係のストレスが高くなると、精神的に不安定なる。
精神的に不安定すると、仕事がはかどらない。
仕事がはかどないと、成果が悪くなる。
成果が出ないと、周りから評価が低くなる。
周りから評価が低くなると、ますますやる気が無くなる。
やる気に無くなると、いろいろなことが、うまくいくいかなくなる。

逆さまにしただけなので当たり前だが、悪循環になる！

と、頭でわかっていても、ついついやってしまうのが、人間だ！

今日は、ちょっと、うまくいかないことが重なったので、ちょっと、立ち止まってみました。
切り替えないとね～(＝⌒▽⌒＝)

理容店のサービス革新！

昨日は、美容院サロンのマーケティングについて考えてみたので、今日は、理容店について考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

もともと、サービスについて興味を持ったのは、実は、理容店のサービスがきっかけである。ある大手通信会社の営業部長から仕事をいただいていたが、その方は、お話も面白くよく講演に行かれるとのことだった。

「どんなお話をされるのですか？」と素朴に聞いてみると、
「床屋さんだよ！」と応えてくれた。
「情報技術や通信のお話をされるのに、床屋さんですか？と更に、不思議そうに尋ねてみると、
「だから、いいんだよ！遅れているから話になるんだよ！」とおっしゃる。
「疑う前に、今の床屋さんの状況を洗い出してみろよ！」

・日曜日にしか行けないので、予約制以外のところは、結構待たされる。
・待っている椅子の近くにマンガ本か、週刊誌（週刊大衆アサヒ芸能が多い）がおいてあるが大抵は古い。
・長年行っているところは別として、大半が、毎回、今日はどうしますか？　と聞かれる。
・平日に覗くと、全く人がいないが、安くするとか、近所にポスティングするとかしていない。

確かに、30年前と変わっていない・・・

・インターネットで予約できれば、待たなくて済む。
・常連客が多いだろうから、多分、どうした週刊誌や雑誌が好みかは創造がつくだろう。
・顧客カルテを作っているとこともあるが、何もしていないところも多い。
・理容組合で決まっていて、平日でも基本的には均一料金だが、安くすれば、ピークオフがおさえられる。

等々、改善点を上げればきりがなく出てくると言う。
その他、携帯への案内を配信する。等、やった方がいいと思うことは多い。

だから、ＩＴ化が必要だし、聞く方も、必ず床屋さんに行っているから、ピンと来るだろう。
この通信会社の営業部長さんの話からヒントを得て、自分自身も研修教材を作らせていただいた。

こうした状況の中、ＱＢハウスは、10分間のカットだけに絞り込みあっという間に多店舗展開していった。

 QBハウスのように、サービスの絞り込むをする方法もあるし、従来型のサービスを展開しながらも、通信会社の営業部長がおっしゃるように、ITも含めて改善する方法もある。

サービス業では、生産性が低く改善できることが多い！と指摘されるが、他の業界から学ぶといろいろなことがわかる。エクセレントな美容院は、小倉のバグジーや横浜のNOBU等があるが、理容店でエクセレントなところはあまり聞かないのは、なぜでしょうか？店主の高齢化も進み店舗の減っている中、サービス革新しないと、理容店は、美容院に取って代わられなくなってしまうかもしれませんね。店主は、意識改革をして頑張ってほしいですね。

(＝⌒▽⌒＝)

美容室サロンの効果的マーケティングは？

横浜近くの駅を出たところで、割引券を渡された。特徴のある髪形の若い男性と女性が、自分が勤める美容室サロンの宣伝のために、最寄の駅でチラシと割引券を配り、お店へ誘引していたのである。今日に限らず、時々、こうしたチラシや割引券を渡されるが、いつも、そのひたむきさに好感を持ちながらも、申し訳なく思うのは、行き付けのお店が決まっていて、受け取っても出向かないことを分かっているからだ。

ということで、今日は、身近な美容室サロンのマーケティングを考えてみま～す。o(^▽^)o

中には、数店舗展開しているところもあるが、基本的にはたくさんの美容室が生まれ、たくさんの美容室が店をたたんでいくといった多産多死の業界である。そして、体系的にマーケティングを考えて、仮説-実践-検証をやっているとは、考えられない。チラシや割引券を見るとその業界の成熟度合いがわかるが、美容室の配るものからは、そうしたことが感じられないからだ。具体的には、ちょっと勉強した割引券には、わけのわからない番号が振ってある。これは、どこの地域で配った割引券で、どの位の反応があったか？地域毎の割引券・チラシのヒット率を把握し、次の販促に活かすのが常套手段であるが、ほとんど見当たらない。つまり、あまり、意識してやっていない店舗が、まだまだ多いのだと思う。

早稲田サロンマネジメント研究会で、美容院のマーケティングについて研究しているので、調査結果を引用して掻い摘んで紹介すると、

いつも同じ美容サロンを利用⇒約６０％
主に行くサロンが決まっている⇒約３０％
行き付けのサロンが決まっていない⇒約１０％

利用のきっかけ
便利な場所だから⇒約２５％
料金技術の不満から他店からスイッチ⇒１３％
家族・友人からの紹介⇒４０％　　

？チラシが入っていない！おいおい一生懸命なのに・・

サロンの継続度
継続派（３５．２％）　継続予備軍（３０．３％）　スイッチ予備軍（３４．５％）

ロイヤリティーを感じるもの
担当美容師に対するロイヤリティー　＜　店舗に対するロイヤリティー

担当美容師のロイヤリティー
担当美容師とウマが合う　＞　美容師全体の技術評価　＞　担当の技術の評価

担当者の人柄　＞　髪型の提案　＞　担当者の接客応対　＞　デザインの押し付け

その他、価格やディスカウントキャンペーンは、美容室サロンのロイヤリティーに全くインパクトを与えていない。つまり、低価格で不満な顧客もいれば、高価格で満足する顧客がほぼ同数いる。（紹介やＤＭもほぼ同じ結果）

重要なのは、自分の髪に合ったヘアケア商品をつかっているか？ヘアデザイン情報が充実しているか？スタッフの接客対応がいいか？

となっている。とすると、効果的なマーケティングは、価格や販売促進の特典ではない。ＤＭやディスカウントでもない。スタッフがフレンドリーで、礼儀正しい行動をして、口コミや紹介である。

こうしたことを、以前から知っていたので、割引券をもらった時「悪いけど、ゴメン！」といったことになるし、一言声を掛けたいが、それはお節介というものだ。いずれにしても、しっかりとしたマーケティングサイエンスを考えた手を打ちたいですね。以上のような理由から「申し訳ない！」と心でつぶやきながら、自分自身のマーケティングの勉強のためいただいたチラシと割引券は、上記のようなことを確認した後、駅のごみ箱行きになりました。本当にゴメンタンサイ！

(＝⌒▽⌒＝)

サービスサイエンスって何ですか？

サービスが日本で着目された1990年初めには、サービスマネジメントと言われた。初期の火付けには、サービスマネジメント（リチャードノーマン）、サービスマーケティング（近藤隆雄）の書籍が出た。ヨーロッパでは、サービスマネジメントと言い、アメリカでは、サービスマーケティングという。当初は、日本でも、サービスマネジメントと言うことが多かったが、サービスマーケティグといった言い方がも、いろいろなビジネス雑誌や書籍に紹介されるにつれ、多くなった。ところが、ここ数年、「サービスサイエンス」という言葉も出てきた。

サービスに着目されるのは、いいことだと思うが、正直よくわからない。お世話になっているウィキペディアで、検索してみたが、なんと！見つからない。こんなこともあるのか？と思いながら、ネットサーフィンしたり、アマゾンで検索してみると、結構ヒットする。

ということで、今日は、サービスサイエンスについて、整理してみたい。

富士通総研（FRI）経済研究所のレポートより引用すると、

サービスサイエンスが表にでたのは2004年の国際会議で、経済におけるサービス産業の重要性を強調し、米国ＩＢＭが、世界中の大学や企業、政府に働きかけ、大きな流れを作っているとのことだ。

“INNOVATE AMERICA”は、サービスサイエンスとは、「コンピュータサイエンス、オペレーションズ・リサーチ、数学、意思決定学、社会科学などの学際的な学問」としている。

IBM Researchのトップのポール･ホーンによれば（IBM Research資料より）、「サービスサイエンスとは、サービスを達成するためのサイエンス、エンジニアリング、マネジメントの学問におけるアプリケーションであり、それは体系的な革新と生産性向上に貢献し、サービスの生産性、品質、パフォーマンス、コンプライアンス、発展、知識の再利用、業務革新において、予測可能な改善を導くものであり、サービスのプロバイダーとクライアント間の共同作業、リスクの分担において、両者の価値を見出すもの」としている。

サービスサイエンスの定義で明らかなように、これまではどちらかといえば勘や経験で対処され、科学の対象とされてこなかったサービスに対し、その導入効果や、リスクの見直しについて、不確実性が高く、不満が高まっていた。このため、将来予測性、効果やリスクの見通しに、より確実性を持たせるために、サイエンスの特性であるモデル化とそれによる科学予測性を高めるということが、各定義の低流に流れる共通の認識として見られる。サイエンスの要素が重要視されているわけである。サービスとサイエンスとがマッチングしないという意見が良く聞かれるが、サービスは人間系も絡み非常に複雑であり、モデル化をベースとするサイエンス的手法の適用が難しいことは十分承知した上で、それでも未来予測性を高めるためにサイエンス的な方法論をトライするという共通のコンセプトに立っている。

要は、サービスの特質にある無形性があるために、科学的なアプローチがそぐわないと思われていたものを、科学してお客様にも分かりやすくしましょう！ということらしい。

こうした試みは、サービスマネジメントやサービスマーケティングの中でも試みられてきたが、特に、サイエンスの部分を強調したかったために、「サービスサイエンス」といったのだと予想する。

ＩＢＭが、仕掛け人であることが、コンピューターのハードからソフトに転換した自社の宣伝や、仕事を取るためと疑い深い私は考えてしまうのは、コンピュータ業界は、古くから、ＭＩＳ（経営情報システム）、ＤＳＳ（意思決定支援システム）、ＳＩＳ（戦略情報システム）、ＢＰＲ（ビジネスプロセスリエンジニアリング）と、考え方の発展では貢献したが、実際、期待された効果については、疑問も残るからだ。

主張のように、確かに、サービス産業の生産性は、製造業と比べて決して高くなく、科学する余地が大いにあると思う。是非、言葉先行にならないようにと、ふと、今までのブームを思い出し考えました。(≡^∇^≡)

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良質のサービス提供者は、採用するの？育てるの？

人によってサービスの品質は異なる。サービス品質を高めるためには、人を採用するのか？それとも育成するのか？もちろん両方とも重要だと思うけど、もう少し詳しく検討したいと思いま～す。

実際は、採用も教育も両方重要であると思うけど、私自身の結論を先に書くと、適性があると思うので、採用が重要であり、サービスのタイプによると思う。
もちろん、教育によって、多少、お客様へのサービス提供はよくなると思うが限界がある。企業での研修を毎日のようにやっている立場として、教育を否定することになるかもしれないが、実際、教育では限界があると感じるときもある。

ちなみに、以前、若干、ブログでも紹介したことがあるが、アメリカのエクセレントカンパニーであるサウスウエスト航空の採用は、シンプルだ。

ＣＥＯのハーブケレハーは、“利他的である人”だけである。もう少し、具体的には、困っている人がいたら、手助けできる人、人が喜ぶことに、喜びを感じることができることだ。もちろん、アメリカ合衆国の国政保持者、移民法に基づく市民として認定されている人といった認識はあるが、こういった条件は、本当に最低限である。

そして、採用の際も、その人の“態度、姿勢”を見極めるのに次の質問をする。

１．今までユーモアを使ったことがありますか。どんなものでしたか。
２．今までどんな指摘を他者から受けましたか。
３．いつ失敗し、それをどう解決し、何を学びましたか。
４．同僚のために、見返りを求めないで、何かをしたのはいつですか。

※仮定の質問（もし、～の状況だったら）はしない。実際に、自分がやった事柄について質問する。

以上、サウルウエスト航空コンサルタント　ケビンフライバーグ　破天荒　日経BP より引用

もちろん、教育である程度、カバーできるとは思うが、本当に卓越したサービスを提供しようと思ったら、採用は大切だ。特に、「好きこそものの上手あれ！」といった言葉があるが、その仕事が好きであれば、本当に熱心にお客様とも接するし、そのための努力もする。コンピテンシーといった考え方で言えば、知識などは、教育で身につくが、属性はなかなか変わらない。

もちろん、業種によっては、なかなか思った方が採れない。特に、最近外食産業は、不人気なようで、東京でも外国人の方が多くなった。しかし、大企業では、筆記試験などの旧来の採用基準でやっているところも多い。否定はしないが、サウスウエスト航空の採用基準なども参考に、考えてみる価値はあると思う。　　(＝⌒▽⌒＝)

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コンドームで考えるコトとモノの値段の差は？

随分前から、マーケティング関連の多くの本で、モノでなくこれからは［コト」だと書かれている。実際、どのようなニーズがあって、モノとコトの値段はどの位、違うのだろう？多分これからは「コト」と言う位だから「コト」の方が高いだろうが、どの位違うのかを、みてみたいと思いま～す。

ディズニーランドへ行った。合コンをした。コンサートで興奮した。買い物を楽しんだ。・・コトはきりがない位多い。サービス消費、経験消費といった分野は、きりがない。以前、ある企業の研修会で、川原さんといった方とご一緒したことがある。川原さんは、もともと早稲田大学院の建築科を出られ、トヨタやパイオニアをはじめ、大手企業の商品開発のお手伝いが豊富な方である。川原さんが、いくつか例を出していたのでご紹介する。

コンドームの値段

モノ⇒岡本技研の家族計画　
楽しい家族計画！自動販売機でも売っているし、ドラックストアーでは、たばこのカートのようにダースいくらで売っている。もちろんダースで売る位だから高くない。

コト⇒コンドマニアの勝負コンドーム
地方の中学生が修学旅行をすると、必ず寄って買っていくのであるが、1個数百円、モノによっては、2000円～3000円する。コンドマニアのサイトを見てみると、1番人気がお守りコンドームで、525円だったが、それだって525円である。
何故、買っていくと言えば、最近は、男性より女性の方が積極的で、好きな男性に、コンドマニアに買ったコンドームを渡すということは、「ロストバージンをしてもいいよ！」といったメッセージだそうだ。確かに、岡本技研のコンドームでは、一生に一度の儀式に夢がない！

コンドマニアとは（コントマニアホームページより引用）

私達は、多種多様なコンドームの販売を通して、AIDSを含む性的感染症（性病）や望まれない妊娠に対する人々の意識が少しでも向上し、コンドームの所持使用がごく日常的な事になることを願っています。
あなたは、コンドームを購入する際、恥ずかしいと感じたことはありませんか？不思議ですよね、誰もが使うものなのに買うことが恥ずかしいなんて。コンドマニアでは恥ずかしい思いをしてコンドームを購入するのではなく、自分やパートナーに合った商品を楽しんで選んでもらうショップです。お店に入った途端「コンドームってこんなに種類があったのか。」と驚かれるかもしれません。 店内には常時100種類以上の国産コンドーム、コンドマニアオリジナルコンドーム、そして、ちょっとかわったノベルティコンドームやプレゼントに最適な雑貨等があります。 お友達や恋人と一緒にコンドマニアに来て頂ければ、きっとあなたにピッタリのコンドームに巡り会うことが出来ると思います。

写真館の値段

北海道の主婦が起業したのがスタジオアリスであり、最近では、あちらこちらにあり、小さなお子さんがいらっしゃるお家では、ご利用された方もいらっしゃると思うが、いろいろな貸衣裳で撮影をすると、あッとゆうまに数万円払うことになる。私も、何度か娘といったが、「娘がこれも着たい！あれも着たい！」と言って、短い時間に３万近くした。昔の写真館のイメージとは、随分違う。これも、モノ（写真）ではなく、コト（いろいろな衣装を着て夢を見る）を売っている。

宇宙旅行の予約があっという間に埋まったこともあったが、これもコトだ！
ということで、やっぱり予想通り、コトの方が値段が高く取れる時代になったね。そして、高いと思わないで、また喜んで利用する。(＝⌒▽⌒＝)

こころを込めた仕事 ハートコンテンツ!

東京に出てきて携帯に電話くれた古くからの友人と、久し振りに飲んだときに話である。現在、健康食品の材料のメーカーをやっていて、大手から中小まで全国の食品会社に販売していて全国を回っている。
「どんな商品を売っているの？」と聞いてみると、カバンから出して３つの商品を紹介してくれた。
「３つの商品は、実は、全く同じ成分のお茶だけど、どれが売れていると思う？」と聞かれたので、写真の左下のなんか嬉しいと書いてある商品を指差した。

 

「はずれ！」実は、一番上の商品である。

一番上の商品は、タレント　杉本　彩さんの会社が販売している商品である。
杉本　彩さんは、自分の商品価値をよく理解していて、年齢が高くなってもボディーラインを保つことが、自分の価値であると努力していると言っていた。そして、杉本　彩さんが、テレビ番組で、さりげなく商品を紹介したら、インターネット販売をしているにのだが、アクセスで回線がパンクする位、注文が殺到したそうだ。友人と一緒に飲んでいる最中にも、杉本　彩さんの妹さんから友人の携帯電話に連絡があったが、内容は、早く商品を回してほしいと催促があった。やはり、タレントの力は大きいな～と感じる。

 

次はどれかと言うと、私が指をさした「なんか嬉しい」である。

販売しているのは、杉本　彩さんのような有名人ではなく、普通の主婦だという。もともと、少しポッチャリしていて、ダイエットのために、そのお茶を飲んでいたいう。お子さんもいるとのことだが、旦那さんと離婚してしまった。今まで、旦那さんの給料で生活していたが、急に困ってしまって考えたのが、自分が商品を売ることだという。そして、自分で、パッケージを手作りで作成して、友人の会社に、持ち込んできたそうだ。当然、主婦で個人のため、工場での生産でないので、主婦が「なんか嬉しい」の中に入っているステックタイプのダイエットティーを、心をこめて手で詰め込んで売っているという。そして「なんか嬉しい」といったキャッチも、自分自身がダイエットできて嬉しいというのと、自分と同じように痩せたいと思っている人が嬉しい気持ちになってほしいといった気持ちから付けたという。

「その売上の違いはどの位あるの？」と聞いてみると、

なんと「なんか嬉しい」が100個売れるのに対して、右下のサラスタイルが3個だという。
100対３とは、全く同じ成分なのにビックリする。

「何故だと思う？」と、更に、友人に聞いてみた。すると「なんか嬉しい」は“気”が入っていると思うという返答だった。

もう、8年も前の話になるが、慶応大学院の小野教授に聞いた話であるが、心がこもった仕事を“ハートコンテンツ”といった表現をされていた。例として出されたのは、

酪農家は、自分が飼っている牛が、太郎、次朗、花子と全部顔を見て見分けがつくという。そして、サプライチェーンの中で、自分の利益だけでなく、下流の乳業メーカー、流通業者、更に、その先にある実際に牛乳を飲む消費者のニーズを考えながら仕事をしている酪農家は、お客様からも受け入れられるし、実際に売れるという。

モスバーガーも厳選された有機野菜だけを使い、その有機野菜を作った農家の人を、実際にモスバーガーのショップに招待し「皆さんが作った野菜を使ったハンバーガーは、こんなにおいしいのですよ！」といい、どうしたらもっと喜ばれるハンバーガーを作れるかの意見交換をしているとのことだ。

“気”なんて言うと、スピリチュアルな世界をイメージしてしまうが、実際、同じ成分のお茶が、１００個と３個の売上の違いは、“気”の違いかも知れない。

ハートコンテンツ！心がこもった仕事をするから、お客様のニーズに適った製品サービスが生まれ、お客様からも高く評価される。「なんか嬉しい」は、心がこもった商品（ハートコンテンツ）であるから売れる！の友人の説明に、私自身も半信半疑でしたが「なんか嬉しい」気持ちになりました。(＝⌒▽⌒＝)

サービスレベル・アグリーメント

WEBサイトを活用した営業強化のお仕事で、実際、私自身が経験したことであるが、お客様との提供するサービスの範囲や基準の設定をしっかりと行い、行き違いを無くすことは結構難しい。サービスの範囲や基準について、しっかりとお客様とアグリーできていないと、あっという間に赤字になってしまう。WEB制作会社の勤める友人は、特に、デザインのことでやり直しが発生すると、利益が出ないどころか赤字になってしまうという。

ＩＴ関係の方は、随分前から当たり前になっているが、サービスレベル・アグリーメントについて、整理していみま～す。

サービスの特質として、モノ（製品）と異なり、基準が難しい。そのために、お客様が想定しているもとを、提供側が想定しているものが、異なるとトラブルになる。最初の段階でしっかり確認しておくことが重要だ。

ＢｔｏＣ　企業と一般ユーザーの場合は、あえて、プロモーションの一貫として、サービス保証をするといったことも行われる。交通事故の原因になるといった理由で中止になったが、宅配ピザで「30分以内に届けないと半額にする」といった約束により、お客様の不安を取り除いた。昔、そば屋の出前は、遅れるのが当たり前で、電話で催促すると「今、出ましたよ！」と言われたが、宅配ピザを頼むコアの価値の部分である宅配時間を保証することにより、時間に対する安心感を提供し価値を高めている。

ＢｔｏＢ　企業と企業の間のビジネスでは、ピザのように一律同じとはいかなく、個別性が高いことが多いので、その都度、サービスレベルをお互いに確認する必要があり、サービスレベルのアグリーメント（同意）を取り交わすことになる。

効果としては、
・アフターサービスなど、無料で実施しているサービスを有料化することができる。
・お客様と定期的なコミュニケーションが発生させることで、継続的に関係が強化される。
・お客様からのサービス品質上の情報が集まり、改善課題が発見できる。
・サービス提供の基準を従業員に明確に伝えることができる。

しかし、効果もあるが、注意しないと費用や日数が予測を上回ることになってしまう。どのレベルで手打ちをするかが非常に重要である。

サイト制作において「社員の方の取材は行うが、ライティングは行わない」といったことを書面で出したら「ライティングもやってくれると思っていた・・・」という話になる。又、サイト制作においては、100枚か200枚かで労力は、倍にはならないがかなり違う。しかし、お客様側も、経験がないとわからない面もあるし、一番納期に影響するのは、お客様がなかなかライティングができなくて、ギブアップして途中で全部サイト制作会社の方に、頼まれるケースであるという。しかし、現状としては、サイト制作会社の運営が余りにも差があるので、お客様も混乱されるのはやむを得なといった面も多々あると思う。いずれにしても、確認が重要であるし、先に投げていれば、後でトラブルになりにくい。

しっかり確認した上での「約束は少な目に提供は多目に！」が、サービスの大原則である。

今まで、私自身も何度も「痛い目？」に合ったことがあるので、随分、用心深くなった。基準の設定が難しいこともあって、あいまいのままにしていたサービスも、基準を明確にすることが効果的な場合も多い。例えば、サービス提供側が複数で関わる場合、お客様だけでなく内部でも基準合わせができる等、メリットも多い。しかし、ＩＴ業界以外は、実際は、あまり明確にしていないので、検討の余地はあると思う。宅配ピザのように、お客様への価値のメッセージとしても活用できる。

プライベートだと、あいまいにしておいた方がいいこともあるけど、ビジネスでは、しっかり決めておいた方がよさそうだよね。(≡^∇^≡)

新しさと懐かしさ、知っている事と知らない事のブレンド価値

ラップやジャパニーズレゲイは、最初は、違和感があったが、聴いてみると以外といいことが分かって、最近は、車に乗っていてもiＰＯＴでも再生回数は多い。その中でも「童士-Ｆｅａｔ.ＢＥＮＩが歌ったもう一度」は、カミサンが好きでよく聴いた。

カミサンに「何故、いいの？」と尋ねると、木村拓也と山口智子が演じた高視聴率ドラマ「ロングバケーション」を思い出すからだという。ロングバケーションのバックに流れる曲が、「童子-Ｆｅａｔ.ＢＥＮＩのもう一度」の中でも、ピアノの音として流れている。そうすると懐かしく感じるのだという。そして、当時、住んでいた東京の亀戸の街や、働いていたことを思い出すらしい・・・・。

しかし、昔の久保田利伸が歌ったロングバケーションで使われていた曲だけでは、聴いていて古く感じ、自分も年をとったといった気持ちにもなる。そこにラップのリズムを被せた唄が入ると、新しさを感じて自分もまだ若い！と楽しくなる。この曲以外でも、松任谷由美他もラップの曲と被せていたりするが、同じような気持になる。そういった意味で、ヒットするにはそれなりの理由がある。

少し前にヒットした映画でああるが、赤い糸が上映している映画館にカミサンが入ると、10代20代だけでなく実際は40代50代も結構いたそうだ。ちょうど、自分達の息子や娘のことが気になるのかもしれない。更には70代の老夫婦が、席に手を繋ぎながら座っていたのを見かけ、ほのぼのとした気持ちになったと言っていたが、心理としては、自分達は恋愛ができない年齢になったので、昔を思い出したい。そして、どうせ思い出すならピュアなものがいいといった理由かも知れない。冬のソナタが数年前、大ヒットしたのも同じような理由に思える。

以前、ブログでもインサイト・マーケティング、心脳マーケティングについて書いたが、様々なサービスに、いろいろな展開ができる。暗いニュースが多いけど、気持ちだけでも明るくしてくれる心のマーケティングは大歓迎だ。

実は、講演会で評判がいい講師は、この原理を無意識か意識してかはわからないが、うまく使っている。聴いている人がほとんど分からないとような難しい内容だと、どんなにいい話や重要な話をしても満足度は低い。逆に知っている内容ばかりだと、「講演会に来て時間の無駄だった！」等と言われかねない。つまり、知っていることと、知らないことで新しい発見がある！といったことが一番いい加減のブレンドなのだ。

(＝⌒▽⌒＝)

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ネットの方が売れるものは？

ネットスーパーの売上は、右肩上がりである。食品は、ネットでは難しいといった話もあったが、実際は、ドンドン伸びている。こうした状況を見て、特に、GMS各社は力を入れてきている。今後、通信会社とのコロボレーション等、新たな展開に発展するのは間違いないと思われる。

 
元々、中食（御惣菜等、調理がいらないも）が伸びるなど、料理の時間は減ってきている。共働き、子育て、本当に今の主婦は大変だ。

食品スーパーが伸びているといったことであるが、他にどんなものがネットで売れているのだろうか？

１．若い女性は重たいもの

女性は、お米やミネラルウォーター等、重いものを買って家まで運ぶのは大変だ。そこで、ネットで買い物が当たり前である若い女性層は、結構買っている。

 

２．店頭では買いにくいもの

①男性が以外とスイート

ネットオンリーで食品販売を始め、それなりの月数千万売り上げている知人の話では、意外と男性が甘いスィートをネットで買うそうだ。確かに、店頭で男性がスイートを買うのは、抵抗がある人もいるだろう。

②男性用かつら

福岡の友人の後輩の女性社長がやっているインターネット販売のかつら会社の株式会社ウィズがある。一千億円市場と言われるかつらと育毛業界で、悩んでいる人も多いと思うが、なかなか人に相談もできない。仕組みとしては、ホームページで申し込み、提携する理容店や美容室で採寸。インドネシアの工場で制作された商品を受け取る仕組みである。窓口の理容店や美容室は足を運びやすく、髪型も調整してもらえる。店側も手数料と、調髪に通う新たなお客様が確保されるというメリットがあるという。そして、なんと、大手が３分の１～４分の１の価格で提供している。（約１５万）
顧客価値モデル⇒大手と変わらない品質のカツラを、大手より各段に安い価格設定
業務オペレーションモデル⇒インドネシアでの製造、理容店や美容店での調髪
収益モデル⇒店舗を持たないことや、インドネシアで製造することによる低価格で販売しても儲かる仕組み

同様の理由で、貸しビデオ屋でアダルトを借りるより、ネット配信ダウンロードの方がストレスは少ない。

なんでも、ネット販売が・・・とはいきませんが、ネット販売の可能性を考えるのは面白いですね。(＝⌒▽⌒＝)