カメさん日報

お客様のイベントをマーケティングする！

最近、家のＰＯＳＴを見に行くと、本当に、ＤＭ（ダイレクトメール）が多くなった。入学時やひな祭りの前といった時期には、通常より多い。たまにプライベートな手紙が含まれていたりするので、しっかり区分けしないで捨ててしまうと大変なことになる。数日間留守にし、旅行や帰省した実家から横浜の家に戻ってくると、ＰＯＳＴには、山のようにＤＭ（ダイレクトメール）が溜まっていることになる。

今日は、少し前から注目されているイベントベースマーケティングについて、整理してみます。

イベントベース・マーケティングは、ＣＲＭ（カスタマーリレーションマネジメント）の手法の一つで、ライフステージや購買行動の変化から、顧客のニーズの発生を“イベント”として、自動検知し、顧客の行動を予測することで、各顧客が購買したいタイミングに、真のニーズに合ったものを提供する手法である。
広義のコンピュータの処理能力が上がると、本当にいろいろなことができる。

私自身の具体的なイベント例を挙げてみると

１．今年は、九州での仕事が多かったので、飛行機会社から「現在、４５６８５マイルです。もう少しで、プラチナになります。」といったＤＭが届く。（簡易イベント）

２．幼稚園の２人の娘は、一昨年、小学校に入学したが、学習机を買ったある小売店から、ランドセルの購入での割引の案内が来て購入した。（複合イベント）

３．プリンターが古くなっているので、ネット通販で購入したが、直に、商品の確認と、インクジェット購入の案内がメールで届いた。（即時スコアリングイベント）

４．コールセンターのお手伝いをすることが多いが、オペレータ画面に、掛かってきたお客様にどのような話をし、何を提案したらいいのかの表示をしながら話している場面を見るようになってきた。（即時デリバリーイベント）

更に、高精度イベントといって、購買行動の異常値を抽出・分析し、提案などのコミュニケーションを取るものもある。

いずれにしても、“イベント”といったキーワードで、以下のことを狙いしている。
・個々のお客様のニーズに即座に、或いは、タイミングよく対応し、
・一方通行の対話から、双方向の対話へ、様々なコミュニケーションツールを駆使し、
・結果的にお客様との関係強化により、収益の向上に繋げる。　　　　　　　　　

もちろん、イベント・ベースマーケティングも、目的が、販促か顧客維持を明確にした上で、イベントの有意性、優先順位、タイミング、コミュニケーション手段、効果的なサービスや接客レベル向上を図る上での必要となる情報の特定と更新・・等々、最終的には精度が重要であるが、いろいろが試みができて面白い。　ＷＥＢマーケティングの世界では、お客様のクリック記録が残るために、仮説-検証がし易い。それに比べて小売の世界は、誰が買ったのかをはじめ、正確に購買行動を把握することは難しいが、小売やサービスにおける仮説-検証の精度を上げる可能性を感じる。

たくさんくるＤＭも、イベントベースで考えているのか？それとも、単に、顧客リストから無作為に送っているのか？いろいろ考えてみるのも面白い。
実際、予想して区分けしましたが、まだまだ無作為なものが多いので、申し訳ないが、大半がごみ箱へ行くことになる。工夫がない単なるＤＭのヒット率が低いのも、自分の行動を考えるとわかりますね!　 (＝⌒▽⌒＝)

百貨店とデパートの違いは？

度数が合わなくなって見えにくくなったのでメガネを新調したが、カミサンはじめ友人までが、「似合わないよ～」と言われてガックリ。ちょっと出費になるが、別のメガネフレームを買いに、横浜の某百貨店へ出かけた。

日本では、百貨店のことをデパートと呼んでいるが、アメリカの「デパートメントストア」と日本の「百貨店」とは、根本的に違う。アメリカのデパートメントストアは、いくつかの部門（デパートメント）を一つのコンセプトとして、統合している点の業態としての一貫性がある。

アメリカのデパートに入ったことがある方は、気づいた人も多いと思うが、食品を扱っていないし、レストランもない。日本の「百貨」に比べて、せいぜい「五十貨」「三十貨」ともいえる。顧客は、上級所得者層と中級所得者の上層というように、セグメンテーションをし、それらに合わせて、専門的な品揃えとサービスを提供しているからだ。

一方、最近、百貨店に代わって占拠している家電量販店も、家電だけでは広いスペースを埋められないのか？或いは、集積効果をたかめるためか？両方だと思うが、お酒や飲食店他、家電だけでなく幅広く扱うようになると、まさに、同質化競争になる。同質化競争になれば、価格が安い方にお客様は流れるし、何かのトンガリ（特徴）がないと、お客様から選ばれなくなるのは、当然である。

大前研一さんは、百貨店が他の業態に浸食されていくのに、単に合併で大きくなってもあまり意味がないとおっしゃる。この点は、以前から言われている当然の指摘で、アメリカでも日本でも、カテゴリーキラー（ヤマダ電機、ニトリ、トイザラス）や、アウトレットモールに浸食を止めることは現実的には難しい。

では、どうすればいいか？であるが、日本の場合、特定顧客に対する特定サービスの提供といった専門性へのこだわりが足らないのだと思う。日本の百貨店に求められることは、重要顧客に対するホスピタリティーだ。
もちろん、セールを行えば、商品はその時は、売れるだろう・・・・しかし、セールが終わったらどうするのか？
その答は、特定顧客を絞り込んだ上でのホスピタリティーであると思う。ホスピタリティーとは過剰サービスをは違う。

一昔前は、百貨店の包装紙には価値があった。しかし、最近の若い人からすれば、「ダサい」そうである。前にもブログに書いたルミネが若い人からは支持を得ている。ブランドは、しっかりとメンテナンスをしないと、時代とともに「おやじブランド化」していき、色あせてくるのである。一時のリーバイスがそうだったが、百貨店といった業態も同様である。ストアブランドを魅力的なものに維持する努力が必要だ。

そして、いろいろな業態に浸食された今となっては、多少市場規模が小さくなっても、ターゲット層を絞り込む必要がある。ターゲット層を絞ることには勇気が必要だが、他の業態の中でのポジショニングを考えると、絞り込まないとストアコンセプト、ストアブランドがぼけてしまうことになる。

ところで、以前、渋谷に本社にある某メガネ店の取締役と情報交換した際、お金持ちは、一度にメガネを１０個～２０個買っていかれるそうである。富裕層と言われるが、お金のあるところにはあるものだ！そういう人たちは、過剰サービスをしても喜ばない。ホスピタリティーが大事で、接客サービス、配送、寸法直し、配送など、多大な配慮が必要だ。

横浜の某百貨店のメガネ売場の方々は、とても富裕層とは程遠い私にも本当に親切で、いろいろなアドバイスをしてくれた。私一人スタッフに３人かがりで、たくさんなメガネフレームを持ってきて、メガネのうんちくや、似合う似合わないと、何度も確認してくれた。

という訳で、当初の予算よりも少し高いフレームを買ってしまった。でも、似合わなかったら、また買い直しだから・・といった言い訳を自分にしながら我家へ向かったが、改めて、百貨店のサービスコンセプトの見直し集中化、ホスピタリティー溢れる接客サービスが、今後の方向性ではないかと予想した次第で～す。　　(＝⌒▽⌒＝)

フラミンゴがいるレストラン

いわきの実家に帰省した際に、メヒコのカニピラフを食べないと横浜に帰る時に心残りになる。カミサンが、友達のお見舞いに病院へ面会に行っている間をぬって、いつも帰省すると必ず行く、シーフードレストラン　メヒコに車を走らせた。
シーフードレストラン　メヒコのフラミンゴ館は、40年近く前の昭和45年、いわき店を第1号店として、北関東を中心に現在十数店舗、他にメヒコ　水族館等もある。地元では知らない人がいない人気店で、休日の食事時は、1時間位待たされることもある。観光バスでの団体コースに入っていたり、私のように他県から来たお客さんも多い。

ということで、昨日に続き、新しいサービス開発（サービス・イノベーション）について、考えてみたいと思います。

競争は激しくなる、お客様の期待は高まる一方だ。永続して、お客様から支持をいただくには、既存の商品サービスに依存するだけでなく、新しいサービスを開発していかなければならない。

一般的に言われているサービスのイノベーションは、以下の６つに分類される。

以下、クリストファー・ラブロックらの分類を基に、表現と例を変更

１．大幅なイノベーション

⇒抜本的なサービスのイノベーション

  例）オンライン証券  ※日本の証券ネット取引は、1998年５％⇒2005年87％へ

２．新ビジネスの立ち上げ⇒サテライト大学院　

  例）ＳＢＩ大学院　等

３．既存市場への新プロダクト提供

⇒既に提供しているサービスに、新しい収益が発生するサービス追加
　例）スターバックスを併設するホテル、コンビニ併設のガソリンスタンド　等

４．プロダクトラインの拡張　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

⇒テーマ・レストランやカフェ等、新しいプロダクトを追加                                                                   例）ハードロックカフェ、レインフォレストカフェ　等

５．プロダクトの改良

⇒コアサービスの改良と補足的サービス（情報、保管、ホスピタリティー他の追加）
  例）クレジットサービス、買い物の際のコンサルティング　等

６．スタイルの変更

⇒視覚的な変更　例）飛行機の機体　ポケモンジェット、新デザインの制服　等

シーフードレストラン　メヒコは、上記の４に当たる。海外では、テーマ・レストランは結構見受けられるが、日本ではまだそんなに多くはない。フラミンゴ、熱帯魚、猿、森林等の、非日常を感じてながら食事を楽しむことができるのは心が休まる。お客様は、家族づれや恋人同士等様々であり、我家の娘たちも一緒に行くと大喜びだ！動物園に行って、フラミンゴや猿がいるのは当たり前だが、レストランでは意外性がある。

サービス・イノベーションのヒントは、日常の生活の中に、たくさん転がっている。
新しいサービス・イノベーションによって、もっともっと毎日が楽しくなるといいね！(＝⌒▽⌒＝)

ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング
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炭鉱町いわき常磐地区のサービス・イノベーション（フラガール）

カミサンの実家は、スパリゾート・ハワイアン（旧常磐ハワイアンセンター）の目の前にあり、ハワイアンズの敷地内は私のジョギングコースである。昨年、義母が他界して、義父だけになったので、時々帰省するようにしている。帰省する度に、田んぼや畑ばかりの風景の中、車道に並んで植えられているヤシの木を見ると、この土地に、ハワイアンセンターを創ろうと考えて実際に建設した当時のことを想像する。ということで、スパリゾート・ハワイアンズについて紹介します。

少し前の「フラガール」という話題になった邦画で初めて知った人も多いと思うが、福島県いわき市常磐地区は、もともと常磐炭鉱と呼ばれ炭鉱の町だった。昭和三十年代後半、エネルギーの主役は石炭から石油に進化したことにより、石炭産業は没落の一途となったのが切っ掛けで温泉が計画され、その後に常磐ハワイアンセンターが誕生となる。

以下、スパリゾート・ハワイアンズ　ホームページより引用

「温泉レジャー施設」の売り物として考えられたのは暖かさを象徴するもの「熱帯樹とフラダンス」そしてハワイの雰囲気でした。炭砿跡地に日本で初めてのテーマパーク・日本のハワイ「常磐ハワイアンセンター」を開業する、周囲の度肝を抜く大胆な発想でした。エンタテインメントとして考えられたが、ハワイの伝統の踊り「フラダンス」。更には「ポリネシア」の島々の民族舞踊でした。
（中略）

「炭砿人の血を受け継いで、炭砿の空気の中で育ってきた人が踊ることによって、この目的が達せられる」「松竹や宝塚のショーを真似ようと思うな。少女歌劇やレビューを見たい人は東京か神戸に行けばいい。ハワイアンセンターは、ここでしか見られないショーを上演する」。
この精神に基づいて集められた「一期生」は全員が炭砿関係者の子女、そしてほとんどが踊りの経験すらない素人。多感であった彼女たちは「腰振りダンス!」「ヘソを出して踊るなんて!」という周囲からの冷ややかな視線を浴びながらも、必死に民族舞踊の習得に取り組みました。
（中略）

常磐炭砿、炭砿関連企業従事者、更には地域経済の将来という重い荷物を背負った厳しい船出でした。「重厚長大」と呼ばれた高度成長の時代背景の中、第一次産業「炭砿」が、お客様相手の第三次産業「観光」へ衝撃的事業を転換したことは、社会的に大きな注目を浴びたことは言うまでもありません。
「常磐ハワイアンセンター」開業を1ヶ月後に控えた昭和40年12月6日。東京大手町サンケイホールで行われた「旗揚げ公演」には、昼夜それぞれ2000名を超えるお客様が押し寄せ、入場をお断りするほどの話題であったといいます。こうして昭和41年1月の開業以来、ハワイアンズ最大の呼び物である「ポリネシアンショー」はその日本における先駆けとしてスタートして以来、一度も途絶えることなく続けられ、開業以来延べ5000万人ものお客様に、「ハワイ」に象徴される南の島へのあこがれと夢、そして感動を与えてきました。

夏はいわきも、確かに、横浜程ではないが暑く、ポルネシアンショーも違和感が無い。しかし、正月に帰省した際、早朝、草花に霜が張る中でジョギングをしていると、改めてこの寒い土地で、炭鉱跡地に日本で初めてのテーマパーク・日本のハワイ「常磐ハワイアンセンター」を創ろうと考えた発想に、ビックリする。確かにホームページであるように、今でも人気があり、たくさんの人が訪れる。
私も、お盆の時期に帰省する際などは、いわき湯本のインターで降りる自動車で渋滞するために、一つ前か一つ先のインターでわざわざ降りる程だ！
実際、娘と入ってみると、ポリネシアンショーの他に、こどものフラダンスや、流れるプール、複数の温泉や、様々なレストラン等、1日楽しめる。本物のハワイもいいけれど、行き帰りの9時間前後のフライト時間や時差、費用その他を考えると、スパリゾート・ハワイアンズも結構楽しめる。

石炭から石油に代替される厳しい中で、いわき常磐地区は、スパリゾート・ハワイアンズのサービス・イノベーションで復活を遂げたが、まだまだ他の業種・業態もイノベーションの芽はたくさんあると思う。

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ショッピングセンターの盛衰とその理由は？

休日は、子供たちの相手をしなければならない。娘が少し風邪気味だったので室内の方がいいと思い、洋光台の横浜こども科学館に直行したが、何と休館だった。ふと、健康診断で運動不足を指摘されたことを思い出し、横浜こども科学館からは数キロしか離れていない横浜ベイサイドマリーナ（ファクトリー・アウトレットモール）へ、ジョギングのウエアとシューズを買いに向かった。ということで、アウトレットモールをはじめとするショッピングセンターについて、考えてみたいと思いま～す。

特徴のないショッピングセンターは、消えていく運命なのか？最近、ショッピングセンターの中でも多数を占める中小商圏型のショッピングセンターの落ち込みが激しい。

アウトレットモールに、何故、遠くまで車を飛ばしていくかといえば、ブランド品が安いからであり、非常に目的性が高い。私も、ジョギングのウエアとシューズを考えた時、ナイキ、アディダス、ニューバランス、アシックス、リーボックといったブランド店があり、低価格で提供しているから買いに来たのであり、理由が明確だ！更に、コミュニティー機能も充実しており時間消費型でもある。子供が乗る汽車があったり、２階から１階への滑り台で遊んだりといったこといったことできる。更に、横浜ベイサイドマリーナは、ヨットハーバーが隣接しているので、海を観ながらのんびりできる。

一方、コンビニエンスセンターなどの業態も面白く注目されている。デイリーユースに対応した地域密着型で、既存の商業施設の隣に出店し、強力な集客力を発揮している。地域ニーズを取り込んだ平日型が特徴であり、実際に平日の来店客も多い。交通のアクセスもすぐれていて、集客力のある有力店をシーリングしている。

何が言いたいかと言えば、中小商圏型のショッピングセンターは、確かに、競争の少ない時代では、効率よく稼働でき成長したが、狙いと特徴がはっきり打ち出されたニュータイプのショッピングセンターに押され、支持を失いつつあるのである。上記のような業態が台頭してくると、目的性も利便性も価格も中途半端な中小商圏型のショッピングセンターは厳しくなる。「行きにくい」「楽しめない」「感動しない」といったことでは、他のコンセプトがはっきりしたところへお客様が流れていくのは当然である。

最近は、そうした動向も踏まえ、前ＧＭＳ及び数店舗で運営されていたところを、ネイバーフットショッピングセンターにしたりと努力はされているが、全体としての落ち込みは激しい。

神戸大学院の田村正紀教授が、コンセプトが明確な店舗への再来店率が高いといった調査結果を数年前にまとめていたが、まさに「中途半端が、なおいけね～」のである。

横浜ベイサイドアリーナは、テナントミックスの基本のセオリーに忠実に設計されていて、敷地内の回遊性を高めるために、ナイキ、アディダス、ニューバランス、アシックス、リーボックが、それぞれ離れている。この５件を廻り、結局、ジョギングウエアはアシックス、シューズはニューバランスを買ったのであるが、各店舗を廻る途中でテンバーランドについつい立ち寄り、ズボンとシャツも買ってしまった。引っかかってしまったか・・・でも結構楽しかったと思いながら、自宅に帰りました。(＝⌒▽⌒＝)

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サービスの分類と重要なことは？続編

娘の受診をきっかけに、サービスの分類について整理しましたが、分類の考え方についてもう少し考えてみたいと思いま～す。

サービスマジメントの分野では、様々なグル（権威者）がいるが、まだ歴史の浅いこのサービスマネジメント分野で初期に整理したのが、スカンジナビア航空の建て直しのコンサルテーションを担当したリチャード・ノーマンだ。

ノーマンは、サービスを以下のように分類している。

機能的サービス・・・ヒト・モノによる機能・効用である。
　　　　　　　　　　例）インターネットサービス、宅配サービス　
情緒的サービス・・・態度、行動
　　　　　　　　　　例）販売スタッフの対応、接客
本質的サービス・・・個人・組織の精神や価値観、考え方
　　　　　　　　　　例）顧客第一　といった組織の理念・方針
犠牲的サービス・・・値引き、おまけ
　　　　　　　　　　例）年末特別サービス半額セール

自分自身としては、本質的サービスについては、正直、機能的サービスをはじめとする他のサービスと同列にすることには違和感を覚えるが、サービスの観点から改善を考えるには、様々な切り口からの分類は価値がある。

業種・業態によっても、求められるサービスのウエイトは異なる。
最近、サービスではなくホスピタリティーが重要だ！といった主張も多いが、基本的には、業種・業態、更には、同じ業種・業態であったとしても、サービスコンセプトによっても異なるだろう。

ホスピタリティーの分野の第一人者の服部氏は、ホスピタリティー要素の必要性が高い業種として、Ａから順に以下のように分類している。

Ａ．医療・福祉・介護事業、宿泊産業、外食産業、旅行産業、観光・レジャー産業
Ｂ．生活関連産業、商業・流通業、金融・保険業
Ｃ．情報・通信産業、建築・不動産業
Ｄ．保安・管理・修理業、公共事業
Ｅ．農林水産業、製造業

ノーマンの分類で言えば、情緒的なサービスや本質的サービスとホスピタリティーとは親和性がある。

要するに、一律ではなく提供する業種・業態、提供するサービスにより、どんなことを重視なければならないかが違うのである。

但し、分類したことによって、その要素だけが必要というわけではない。ジュースでいえば、ミックスジュースで、どの要素が強いかだけである。

タクシーに乗ると、時々、少しイライラすることがある。
大抵、後部座席に座ると、目につくところに「笑顔で接客します！」といったことが書いてある。しかし、道を間違えてなかなか目的地に着かないし、メーターはどんどん上がっていく。タクシーの機能的サービスは、お客様が乗車されたＡ地点から希望するＢ地点へ運ぶことである。いくら、対応が良くても、道に迷ってばかりいたらサービス品質は低い。しかし、正確に最短でお客様を運んだかについてのサービス品質は図っているタクシー会社はないのではないか？最近は、ナビで道を間違えることが少なくなったが、ベテランの運転手さんのタクシーに乗ると「この道は、ナビではでないけと、実は近道なんですよ！」と教えてくれる。

分類してみると、改善のヒントがまだまだ見つかる。もっと、もっと、サービスの改善が進み、暮らしやすい社会になるといいね。(＝⌒▽⌒＝)

リチャードノーマンの「サービスマネジメント」は絶版なので、ちょっと専門的になりますが、服部勝人氏の本を紹介します。

ホスピタリティ・マネジメント学原論―新概念としてのフレームワーク
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サービスの分類により重要なことが異なる！

日曜日は、娘が３９度の熱を出して、遊びに出かけるのを中止して家でジッとしていた。そして、夕方になっても、熱が下がらず咳がでてきた。夜中になるといつも、更に咳がひどくなるので、救急外来に行くかどうか？

家族会議だ。

何故、迷うかといえば、休日だからである。
病院のお仕事もさせているので、多少、事情がわかるが、休日は、比較的若い先生が多い。

サービスの質は、人によりサービス品質が大きく違うため
「大丈夫か？小児科の先生はいるのか？・・・」
「大丈夫じゃないの？」
「でも、前回、急患に掛かった後、間違った診立てで、又、夜中に行ったよな～」
「でも、夜中に悪くなったら大変だよ！」
「寒いところで、待っている間に、もっと悪くなるし、別の風邪をもらってくるぞ」

等々のやりとりがあり、最終的には受診することにし、横浜の某総合病院へ車を走らせた。

サービスのタイプによって、求められるものが違う。その違いを整理してみたい。o(^-^)o

プロフェッショナルサービス
弁護士、会計士、医師　等、主に士業の先生方が、専門性を持って顧客（患者）の問題解決する。
この種のサービスは、問題解決するかどうかが一番重要だ！何時間待って5分だけの診療時間であっても、要は治るかどうかだ。いくら対応が良くても腕の悪い医者、裁判に負ける弁護士には頼みたくない。

プロセスコンサルティング型サービス
職種では、カウンセラーが最もこのサービスの特徴を表している。
プロとして高いスキルが求められると、同時に、その場のお客様とのやりとりが重要だ。お客様が話をしたり質問したりといった会話そのものが価値がある。以前、テレビで、江原さんとか細木和子さんが芸能人相手にアドバイスをしていた番組を見たことがあるが、あのやりとりの中で、対談者は、自分自身のことの理解が深まったり、元気が出たりするのである。（ちなみに、私はあまり興味はないが、カミサンは、毎週熱心に見ていた）

フロント管理型サービス
小売の販売員、看護師、研修トレーナー、レストランのウエイターその他がこのサービスに分類される。
お客様との接触は高いが、ある程度、提供する内容やプロセスは限られている。高い対人関係能力は求められるが、難易度が高い判断までは求められない。

バックヤード型サービス
宅急便、薬剤師、研修の資料担当、事務処理担当など、お客様との接触は少ないが、確実に低コストで「しっかり、きっちり仕事をすること」が重要なのである。

上記のようなサービスの分類を踏まえた上で、「何が重要か！」を踏まえて、サービスの向上を図らないとおかしなことになる。

ということで、急患でしたが、しっかりとした先生で的確な処置だったので、娘も夜中の咳もなくグッスリ眠り、無事に朝を迎えることができました。感謝！感謝！(＝⌒▽⌒＝)

 

結婚式で考える顧客満足と顧客歓喜！

結婚式に出席すると、最近はバラエティーがあって面白い。バブルの頃は、単に豪華であるだけでワンパターンといった感じがしたが、それ以降は、レストランウエディング、海外ウエディングをはじめ、まさに、いろいろである。ということで、今日は、結婚式のマーケティングについて考えてみま～す。

マーケティングと言えば、マネジアルマーケティングのイメージが強い方が多いと思う。私自身もついついマーケティングの検討を社内ミーティングで行う際に、「じゃー４Ｐで考えてみようか？」と言うこともあり、頭にこびりついていると感じることもある。確かに、１９７０年代はマネジアルマーケティング全盛であり、基本的にはメーカーのマーケティングであった。小売業やサービス業にも、４Ｐその他といった切り口は、メーカーほどしっくりこないが、全く違うということでもないのでついつい活用してしまうが、実際は、切り口を変えた方がいい。

では、結婚式は、どうであろう？マネジアルマーケティングの基本は「交換概念」である。
その基本は、期待⇒パフォーマンス⇒満足であり、顧客が期待するパフォーマンスが得られたかがお客様の満足である。満足が得られれば、取引は続くことになる。逆に期待する満足が得られなければ、他社にスイッチングされることになる。そして、満足と価格（コスト）により、お客様価値・お客様満足となって現れる。「この値段でこのサービスはいいね！」である。

モノであれば、何となく理解できる。しかし、結婚式には、当てはまらない部分が多いのではないか？
結婚式なので、男女の関係を例に挙げてみると、人が恋をするのは、期待と満足といったものではない。もっと情緒的なものだ。何故、その人を好きになったのか説明できないことも多い。
新郎や新婦に「どこが気に入ったの？」と聞くと「何となく！」とか「全部」「一緒にいると落ち着くから」といった返事が返ってくる。決して、期待と満足の関係ではない。

絵画を見たり、いい音楽を聞いたり、素晴らしい演劇を見たりといったことも、男女の関係と同じで、非常に感覚的である。こうした消費は、快楽的消費と説明した方がしっくりくる。快楽的消費は、その場の楽しさが重要であり、五感的な刺激によって、共感したり感動したりファンタジーの状態になったりする。
結婚式は、基本的には快楽的消費に近く「感動」「歓喜」が重要であり、「満足」のレベルでは不十分なのである。これは、結婚式に限らず、絵画、コンサート、演劇でも同じだ。感動・歓喜のレベルでないとリピートには繋がらない。

少し前から、「顧客満足のレベルではダメだ！顧客歓喜だ！」という話をよく耳にするようになった。しかし、「どうして？」と聞くと明確な答えが返ってこないことが多い。また、書籍でも、あまり論拠なく「顧客歓喜だ！」と書いたあるものもある。本当だろうか？確かに、商品開発においても、お客様がビックリするようなものを開発することが重要であるといった面もあるだろう。しかし、商品開発では、基本的には、期待と満足の関係であり、特許でも取らない限り、直にパレート商品（類似品）が出て、コモディティー化する。

個人的な意見としては、切り分けることが重要だ！やみくもに顧客歓喜を追ってもコストに見合わないことも多いだろう。取り引きが継続されるようなものについては、顧客満足が重要で、期待を少し上回るところが狙いどころなのである。

しかし、結婚式、絵画、コンサート、演劇では、感動・歓喜レベルでないと価値が低い。
つまり、情緒的なものと、交換材的なものをコギャゴチャにするから、おかしなことになるのだと思う。
結婚式も、式場や専門にプロジュースするところの感性が求められるが、中には、新朗の挨拶から始まって、主賓挨拶・・最後に両親に花束贈呈といったお決まりの手順で工夫がないところもある。
これでは「感動」「歓喜」レベルにはならない。こうしたサービスを提供するには、感性豊かな方の発想が重要だ。決して、論理だけの世界とは違う。

交換概念については、他の書籍でも紹介されているが、尊敬する嶋口充輝先生の本がもっとも分かりやすい。

現代マーケティング (有斐閣Sシリーズ)
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病院のサービスが見違えるように変わった！

伸ばし伸ばしにしていた人間ドックにしぶしぶ出かけた。自宅のすぐそばにあることと、いつも空いているので、もう10年近く通っている。ところが、２～３年前から急に混みだしてなかなか予約が取れない。自分自身の足が鈍っていたことに加え、なかなか予約の空きがなく、取れなかったのが年末までずれ込んだ理由である。
検査と検査の間は、コマ切れですが時間があるので、どこが変わったのかを確認した。（嫌な性格ですね）
ということで、今日は、変わったところを書きま～す。

予約制の導入　
以前は、朝、到着順に札を取っていた。そのため、朝早く8時前に現地について、札だけ取り一旦家で帰るという非効率なことをしてた。今は、15分置きに設定された予約時間帯に病院へ行く。

様づけでの呼び出し
個人的には、さんで呼ばれる方が好きだが、一生懸命さは伝わるし、様づけが好みの方もいるだろう。

空き優先検査順

以前は、検査順番が工場のラインのように決まっていたが、今は、空いた検査にドンドンアテンドして回すので、もの凄く早く終わる。実際、9時からであったが、11時には終わってしまった。

ひざかけ・雑誌の配備
暖房が、利いているので決して寒くはないが、寒がりの方への配慮だろう。又、雑誌が置いてあるので検査と検査の間の時間がつぶせる。
　　

ＴＶとＢＧＭ
ゆったりとした気分になれるように、アラスカかどこかの映像を流し、落ちつけるＢＧＭが流れている。　

相互援助　　　
超音波の美人の先生に診てもらったが、なんと！心電図も担当していた！今日はついていると思ったが、その美人先生の隣の部屋に案内されてがっかり。しかし、複数の検査をこなしているとは驚いた。

声掛けと事前説明
迷っているな～、困っているな～といった方を見つけると、気がるに声を掛けてきて、サポートしてくれる。又、コ・メディカルの方は、検査前に必ず、しっかりとした説明をする。

フレンドリーな対応
何かを聞いたり、お願いすると、気軽におしゃべりをする。実は、今日のブログを書くために、メモしたいと思ったが何も持っていなかったので、スタッフにボールペンを借りたが、「え～、どうされたんですか？ブログですか？どんなのですか？」と忙しいのに話してくるので親近感を覚える。（ちょっとわざとらしいけど一生懸命で好感）　
　
待ち時間の工夫
美容マッサージ、がん検査等のもう少し絞った検査。待合室では、インターネットの完備、大画面での映画放映、他種類の雑誌、コーヒーサービス等々の退屈しない工夫がある。

スタッフに、「急にサービスが良くなったけど、院長が変わったの？」と聞いたみた。
すると「院長は変わらないけど、事務長が変わってから、いろいろ取り組み始めたの？」といった答えだ。
「なるほど、仕掛け人（変革推進者）がいるんだ！」と、あれやこれや考えている内に検査が終わった。

検査結果は、ちょっと体重が増えていて
「お酒は控えてください。食事量も減らしてください」と言われた。
「メタボですか？」
「そうです！」
病院のあらさがしをする前に、自分のコントロールをしなければならないね。(＝⌒▽⌒＝)

川越胃腸病院と亀田総合病院は、本当に卓越していますね。

いのち輝くホスピタリティ―医療は究極のサービス業
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値下げちょっと待った！サービスの価格（Ｐｒｉｃｅ）を考える

最近、コンビニエンスでも、お茶５００ｍｌ１５０円といった値段がついていたのが、１２５円とかで販売されているブランドもある。更に、ＰＢ（プライベートブランド）で１００円を切る値段のお茶も並んでいる。
お茶は、製品そのものであるが、実際は、ホールプロダクト（全体価値）であるので、サービスマーケティングにおけるサービスの価格（Ｐｒｉｃｅ）について考えてみま～す。

まず、サービスとモノの価格の違いについて比較してみると、

〇他との比較　　　　　　サービス⇒困難　　 モノ⇒容易
〇購入前の評価　　　　サービス⇒困難　　 モノ⇒容易
〇経済的コスト算定　　サービス⇒困難　  　モノ⇒容易
〇変動費比率　　　　 　サービス⇒低いことが多い　   　モノ⇒高いことが多い
〇時間　　　　　　　　    サービス⇒速さが望まれる　　  モノ⇒通常、考慮されない

要するに、サービスの価格設定は、非常に難しいのである。

このことを逆手に取って、単純な価格競争に巻き込まれないには、どうしたらいいか考えてみると、我々消費者は、モノやサービスの価格だけで、意思決定しているのだろうか？

冒頭に、ずっと、最近まで、スーパーやディスカウントストアーで９８円で売っている５００ｍｌのお茶を１５０円で売ることができていた要因がある。

金銭的なコスト以外に、お客様が払うコストは何だろう？
時間的コスト⇒時間というコスト（正に時は金なり）
身体的コスト⇒自分が運んだりといった労力といったコスト（セルフサービス等）
心理的コスト⇒心理的な不安を取り除くためのコスト
感覚的コスト⇒音、臭い、退屈等、不快感を取り除くためのコスト
探索コスト⇒探し当てるためのコスト
問題解決コスト⇒問題を解決するためのコスト

つまり、お客様がモノを買ったり、サービスを利用する際には、様々なコストがかかっている。そして、私たちは意識していなくても、現在の自分の状態を踏まえた上で瞬時に判断し、時間がない時は、高くてもコンビニでお茶を買い、時間があるときは、スーパーやディスカウンタトストアーでお茶を買うことになる。

何故、こんなことを書いたかといえば、単純な価格競争に陥らないためにである。

原理は簡単だ。サービス提供価格は据え置きにしておいても、上記のような提供価格以外のコストを下げることにより、お客様から見た価値が上がり、高いままでも売れるのである。サービス提供価格で値下げ合戦になると、お客様から見て比較し易いので、安いところへ流れてしまって消耗戦になる。

価格を下げる前に、一息ついて、まず、非金銭的なコストを下げることによって、顧客価値を上げることができないかを考えてみることは重要である。

ということで、わざわざ遠くのスーパーまで行き、５００ｍｌのお茶１本を買い５０円の節約をするのが割に合いませんでしたので、今日は、近所のコンビニで買いました。(＝⌒▽⌒＝)

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