最近、家のPOSTを見に行くと、本当に、DM(ダイレクトメール)が多くなった。入学時やひな祭りの前といった時期には、通常より多い。たまにプライベートな手紙が含まれていたりするので、しっかり区分けしないで捨ててしまうと大変なことになる。数日間留守にし、旅行や帰省した実家から横浜の家に戻ってくると、POSTには、山のようにDM(ダイレクトメール)が溜まっていることになる。
今日は、少し前から注目されているイベントベースマーケティングについて、整理してみます。
イベントベース・マーケティングは、CRM(カスタマーリレーションマネジメント)の手法の一つで、ライフステージや購買行動の変化から、顧客のニーズの発生を“イベント”として、自動検知し、顧客の行動を予測することで、各顧客が購買したいタイミングに、真のニーズに合ったものを提供する手法である。
広義のコンピュータの処理能力が上がると、本当にいろいろなことができる。
私自身の具体的なイベント例を挙げてみると
1.今年は、九州での仕事が多かったので、飛行機会社から「現在、45685マイルです。もう少しで、プラチナになります。」といったDMが届く。(簡易イベント)
2.幼稚園の2人の娘は、一昨年、小学校に入学したが、学習机を買ったある小売店から、ランドセルの購入での割引の案内が来て購入した。(複合イベント)
3.プリンターが古くなっているので、ネット通販で購入したが、直に、商品の確認と、インクジェット購入の案内がメールで届いた。(即時スコアリングイベント)
4.コールセンターのお手伝いをすることが多いが、オペレータ画面に、掛かってきたお客様にどのような話をし、何を提案したらいいのかの表示をしながら話している場面を見るようになってきた。(即時デリバリーイベント)
更に、高精度イベントといって、購買行動の異常値を抽出・分析し、提案などのコミュニケーションを取るものもある。
いずれにしても、“イベント”といったキーワードで、以下のことを狙いしている。
・個々のお客様のニーズに即座に、或いは、タイミングよく対応し、
・一方通行の対話から、双方向の対話へ、様々なコミュニケーションツールを駆使し、
・結果的にお客様との関係強化により、収益の向上に繋げる。
もちろん、イベント・ベースマーケティングも、目的が、販促か顧客維持を明確にした上で、イベントの有意性、優先順位、タイミング、コミュニケーション手段、効果的なサービスや接客レベル向上を図る上での必要となる情報の特定と更新・・等々、最終的には精度が重要であるが、いろいろが試みができて面白い。 WEBマーケティングの世界では、お客様のクリック記録が残るために、仮説-検証がし易い。それに比べて小売の世界は、誰が買ったのかをはじめ、正確に購買行動を把握することは難しいが、小売やサービスにおける仮説-検証の精度を上げる可能性を感じる。
たくさんくるDMも、イベントベースで考えているのか?それとも、単に、顧客リストから無作為に送っているのか?いろいろ考えてみるのも面白い。
実際、予想して区分けしましたが、まだまだ無作為なものが多いので、申し訳ないが、大半がごみ箱へ行くことになる。工夫がない単なるDMのヒット率が低いのも、自分の行動を考えるとわかりますね! (=⌒▽⌒=)