カメさん日報

お客様満足第一？それとも従業員満足第一？

お客様満足第一を掲げている企業は多い。一方、従業員満足第一だといって憚らない企業もある。
今日は、サービスと満足の関係について整理してま～す。

「お客様があっての我社だ！」
お客様から御贔屓いただいて、自社の製品を買っていただたり、サービスをご利用いただいたりした結果として、売上が立ち企業は成り立っている現実からすると、お客様満足第一である。
三波春男さん「お客様は、神様です！」は、もう、お笑い芸人のものまねでしか知らない方も多いとい思うが、このことを端的にあらわしている。しかし、従業員が増えてくると、お客様満足第一の考え方や行動の徹底が難しくなる。

「従業員が満足していないで、どうして、お客様が満足をできるサービスが提供できるのか？我社では、従業員満足が第一で、お客様満足がその次だ！」と一貫しているのは、サウスウエスト航空のＣＥＯのハーフ・ケレハーだ。
「我社のサービスに満足いただけないお客様は、他社の飛行機を利用していただいて結構、バイバイ！」
と、冗談だとは思うがちょっと誤解を招くようなことを言ってまでも従業員満足が第一であることをメッセージしている。

公認会計士の　久野　康成氏は、著書「あなたの会社を永続させる方法」の中で、
“過度の従業員志向は、コストアップにつながります。コストアップは、販売価格に反映され、顧客に転嫁されることになります。販売価格に転嫁されなければ、株主に転嫁されるかもしれません。ここに、従業員志向の限界があります。と書いている。

確かに、おっしゃりたいことはわからないでもない。しかし、サウスウエスト航空の賃金は、業界の中では低い方だ。更に、従業員は、パイロットが飛行機を降りたら機内清掃をするなど、徹底的なコストダウンを図り、他のアメリカの航空会社の半分近くの航空運賃を実現している。
従業員満足＝給料アップ及び福利厚生向上⇒コストアップと捉える見方は、少し狭いのではないかと思う。
従業員は決して、お金や条件だけで満足するのではない。仲間と一緒に働き共に喜ぶ。仕事が面白い。様々である。

私自身は、優先順位を付けること自体がピンとこない。両方重要だと思う。もう、20年近く前の話で時効だと思うが、現ローソン（当時、ダイエーコンビニエンスシステムズ）は、「マチのほっとステーション」といったキャッチで、小泉今日子さんや沢口靖子さんなどを起用し、大々的なプロモーションを行った。その際、ＴＶＣＭは大手広告代理店が担当し、内部のコンサルテーションや教育を私の所属会社で実施いただいたが、当時の社長の松岡さんは、口癖のように言っていた内容を今でも覚えている。

松岡元社長と、当時の営業担当であった私の会話の一部は以下のようなものである。
「お仕事をいただくのは、ありがたいのですが、短期で辞めていくパート・アルバイトの方に、何でこんなにお金を掛けるんですか？」
「その通り、店舗で働くクルー（パート・アルバイト）は、主婦や学生さんで、早い人たちで数か月で辞めていく。でも、その働いているわずかな期間でも、少しでも嫌な思いをしたら、もうそのお店で買い物をしたいと思わないだろ！働いている人も、みんなお客様なんだ！打算だけでやっているのではないが、自分が経営している間に一人でも多くの働いてくれた人に満足してもらえるのであれば、多少、お金がかかったっていんだよ。・・・」
「そうですか？じゃーまた、仕事下さい」
「バカ、しっかりいい仕事しないと、もう仕事出さないぞ！」

又、20年以上前とは異なる状況が今あると思う。以前は、お客様満足を優先して考えていても、従業員は文句を言わないど一生懸命仕事をした。しかし、今は、転職が当たり前の時代になり、従業員のことを考えない会社は、従業員の方から見切りをつけられてしまう。お客様が企業から提供される商品サービスに対する見る目も厳しくなっている。そうした中、従業員が満足していなかったら、感動するサービスを提供することは不可能だからだ。高いレベルの顧客価値提供競争の中では、従業員満足は不可欠になっているのだと感じる。

いずれにしても、全ては、繋がっている。
ヘスケット、サッサーら学者は、
・内部サービス品質が高まると従業員は満足する。
・従業員が満足すると従業員の生産性や定着率が上がる。
・生産性や定着率が上がると、顧客サービス価値が高まる。
・顧客サービス価値が高まると、顧客ロイヤリティーが向上する。
・顧客ロイヤリティーが向上すると、売上や収益性が上がる。
といった好循環になるといい、サービスプロフィットチェーン、バリュープロフィットチェーンの考え方をメッセージした。

サービスと満足度の関係は深い。さらに、お客様満足と従業員満足の関係も深い。全部繋がっている。そして、結果として売上や利益に繋がる。(＝⌒▽⌒＝)

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行政サービスの質に第三者評価を！

以前、関東のある準大手ゼネコンの方々の幹部・管理者研修に先だっての事前にお話を伺ったことがある。建設業界と行政については、公共事業の発注工事を通しての関わりが深いので、行政サービスについて考えてみます。

結論としては、行政（お上）がチェックするのではなくて、行政サービスの提供の仕方を第三者がしっかりチェックする必要があるのではないか？と思う。

お伺いしていた会社は、公共工事への依存度が高い。そこで、公共工事の売上が何故、上がらないのかの理由を、幹部の方々に率直に聞いてみた。
すると、ある一定以上の金額の工事は、エントリーできるかどうか？は、過去7年間の実績によって資格が与えられるという。当然、清水建設、鹿島建設他の大手ゼネコンはその資格を有しているので、入札の資格がある。しかし、残念ながら自分達はないという。だが実質的には、その工事をやっている？

多くの人がご存知のように、大手ゼネコンは、直接工事をするのではなく、一次下請けや二次下請けが工事をすることになる。大手ゼネコンは、監督料といった名目で利益を引いた金額を下請けに再発注する。そして、完成した工事の実績は大手ゼネコンの実績になるが、実際に工事をした下請けの実績にはならない。そのため、毎回、入札できないので、下請けに甘んじることになる。

この構造は、何かおかしくないのだろうか？
大手ゼネコンは資格を有して、大型工事の入札にエントリーができるが、下請け企業は、永遠に直接入札できないのである。これって不公平ではないか？もちろん、大手としては、しっかりと下請け企業を監督していると言うだろう。しかし、何重にも下請けに出される中で、どの位、しっかりとした監督ができるだろうか？こうした仕組みが本当であれば、政治家が大手ゼネコンから献金をもらい、国土交通省に圧力を掛けていると思われても仕方がない。（実際は、そうでないと思うし、そう願いたい）

一方、民間工事はどうだろう？
例えば、携帯電話の基地局工事は、当初は、数社が大きなシェアを持っていた。しかし、実際は、同様に下請けに出しているケースも多かった。そのために、下請け企業には、現場経験からノウハウが徐々に溜まっていった。やがて、大手移動体各社は、実際の工事の品質とパフォーマンスの評価を行い、今まで下請けだった企業に直接発注するようになり、大きく業界地図は変わっていった。これが、公平な競争である。

公共工事の入札の実態が本当であるとすれば、国土交通省としては、お上意識でチェックしていることになっているが、実質上は何もチェックしていないと同じだ。又、チェックできる能力があるかどうかも疑わしいい。入札のエントリーだけのチェックであれば、コンピュータで簡単にできるし、その方が正確だ！

以前、社会保険庁については、みのもんたの「朝ズバ！」が取り上げ、そのとんでもない実態が白日の目にさらされた。国民のほとんどが怒りを覚え、国民の多くが被害者だ。

同様に他の省庁の行政サービスに対しても、しっかりとした第三者のチェックが必要だ！お役所は、行政政策評価をやっていると言うと思うが、前述のような可能性があるのなら、マスコミでもＮＰＯでもいいが、“行政サービス”が本当に適切に行われているかどうかの第三者の視点から検証する必要がある。

繰り返しになるが、行政は、お上意識で民間をチェックするだけでなく、第三者からチェックされなければならない存在なのである。何故なら、行政が使っている公共事業その他は、血税だからである。
「人から言われる前に、自分で直しなさい」と、小さい頃よくお袋に言われたが、行政で働く人たちも一生懸命やっていると思うが、今一度、各省庁をはじめとする行政は、自らやっていることを客観的に評価する仕組みを取り入れる必要があるし、さらに、指摘に関して防衛しないで、しっかりと受け止めることが重要だと感じました。(≡^∇^≡)

サービスの特質 異質性を克服した劇団四季

時々、同僚のコンサルタントから声が掛かり、同僚が担当しているお客様のところへ行くことがある。何故、呼んでくれるかといえば、そのお客様では、いろいろなテーマで仕事をいただいているだが、同僚コンサルタントが一人で入っているので、「お客様から飽きられないための予防」だとのこと。ずっと、杉良太郎のファンだったが、毎回みていると飽きるので他の役者もゲストでお邪魔するといったみたいなものだ。こうしたことにも関係のあるサービスの特質について、異質性について考えてみま～す。

数日前にサービスの特質として、無形性、同時性、消滅性などを書いたが、異質性もモノとは異なるサービスの特質の一つである。

具体的には、提供者によって異質性が発生する。
全く同じ話をしたとしても、全体から受ける印象が提供者によって異なる。以前、アメリカで3週間程のトレーナートレーニングを受けた際、他のメンバーの前で各トレーナーが同じ話をして、他のメンバーや担当スタッフから、フィードバックを受けるといったセッションがあった。「フランク過ぎる！」「堅すぎるので、メンバーが緊張してしまうよ！」等のフィードバックを互いにおこなったが「同じ話でこんなに、受ける印象が違うのか・・」と改めて感じたことを覚えている。

同僚から呼ばれたお客様のケースは、あえてお客様に飽きがこないように、違うコンサルタントが担当したケースであるが、逆の場合もある。例えば、劇団四季だ。

それまでの、日本の演劇の集客は、森光子の放浪記をはじめ大スター頼りであったが、森光子さんは、当然一人しかいない。このようにサービス提供者の異質性を全面で出すことは、１カ所でしかサービス提供ができない。名古屋の御園座にでていたら、東京の歌舞伎座では出演できない。劇団四季は、大スター頼りから脱却し、全国の主要都市で同時並行で公演できるようにした。

更に、補足であるが、従来の団体客によって席を埋めるといったプロモーションから、お客様が一人一人が切符を買い公演を見に来るように集客も変えた。そのため、本当に見たいお客様が来るから当然、盛り上げる。団体客中心の集客だと、中にはあまり演劇が趣味でない方も見ることになる。演劇の良さを知っていただく面ではいいが、以前、ブログで紹介したように、サービスは共同性といった特質もある。特に、演劇やコンサートなどは、お客様と一体になってサービス消費が行われる面が多いので、来館客が盛り上がることは全体のサービス品質に影響する。

提供者による異質性の他、提供時期、提供場所や環境、お客様等、異質性は様々である。その中でも異質性の度合いを計画的にマネジメントしずらいものは、人によるサービス提供である。サービスの異質性をあえてつくる。異質性の程度を押さえるといったことにより、サービス提供の同時性を克服するなど、いろいろな提供の仕方を考えてみると面白い。

そういえば、ミュージカルも久しくいっていないな～。以前に比べれば、劇団四季も値下げしてい行きやすくなっている。久し振りに見に行こう。

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セールスレターについて考える！

セールスレターについてグーグルで検索すると、何と２０９０００もヒットする。書店に行っても、そんなには多くはないが何点かは置いてある。今日は、セールスレターの有効性について考えてみたいと思いま～す。

セールスレターとは、セールス（販売）のレター（手紙）つまり、販売する手紙のことである。セールスレターには、文字通りお客様にセールスをする場合に使う場合もあるが、ホームページに載せてお客様に訴求するといった使われ方もしている。私自身が、何故、セールスレターに興味を持ったかと言えば、ホームページ作成会社と「セールスレター型の表現にしますか？」といった質問を受けるなどを経験したからである。

モノやサービスをお客様に販売する際、営業パーソンがお客様に直接お話をするか、或いは、文字を書いてお伝えするかのいずれかの行為をしなければならない。ネットを見ていると、有名な外国のマーケッターの名前がたくさん出てきて、何十万円もするセミナーも開催されている。（チョット危なそうなものもありますね）

メリットを挙げてみると
１．文章だけで売れたら、訪問をしなくて済むか？回数を節約できる。
２．お客様に、メッセージを文章で伝えているので短時間でわかってもらえる。
３．セールスレターは、営業マンのように疲れて回らなくなることはない。たくさん接点を持てる。
４．口べたでも文章が語ってくれる。
５．お役立ち情報を提供すれば、喜んでもらえる。　　他　たくさんある。

私が若いときのような
１．飛び込み訪問する。
２．電話を掛けて、アポを取る。
といった従来型の営業活動の生産性が著しく落ちている。

ネットで検索が当たり前の時代になって、こちらからアプローチするセールスは、売りこみと思われてお客様から嫌がられることが多い。そうした背景を踏まえても、セールスレターは有効である。

しかし、通常、現在の営業部門の幹部や管理者は、従来型の営業活動で成功した方が多いので、なかなか理解いただけない。つい最近も、営業強化研修のお話をいただいたが、お客様と意見が合わなくて丁重にお断りした。何故なら、自分としては、もう、従来型の強化を行っても、効果が期待できないからである。

但し、セールスレターだけで売れるというのは限られた商品だおる。実際に売れている営業は、セールスレター、訪問、電話、メールその他を絶妙に組み合わせて売っている。どのような組み合わせで、どのようなステップで、どのような手段を使うかが綿密に練られている。いずれにしても、セールスレターは、うまく活用できればメリットは大きい。

私自身が営業をやっていた時、今は、経営者として独立されているが、お世話になった先輩に、クロージングでお手紙を書くことを教えていただいた。もう、２０年も前の話で４年連続全社でドべの営業だった私は、その方のお蔭で、全社でトップセールスになり、営業マネジャー時代も９割以上の目標達成できるようになった。その人がいなかったら、今は会社を辞めいたと思うし本当にありがたい。そのお世話になった先輩の口癖が「訪問すれば、いいというものではないぞ！本当に優秀な営業マンは、事務所でタバコをふかしていても売れるんだ！あの手この手がいくつあるかだよ・・」だった。当時の先輩は、自分で編み出したセールスのコツをいろいろ教えてくれたが、実践の消化がある内容は、さすがに泥臭いが効き目があった。

営業の機能の一つである「情報伝達」を突き詰めて考えると、訪問である必要はない。むしろ、最近は、嫌がられることも多くなった。本当に「営業マンに従来型の営業をさせてはいけない時代になった」と実感する。(≡^∇^≡)

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映画館のマーケティングと仮説・検証

休日には、娘からせがまれ映画館に行くこと多い。娘はまだ小学生のために見る映画はアニメで、宮崎駿さんの作品にように大人も楽しめる内容であればいいのだが、小学２年生が喜ぶ内容なので、前回私はうかつにも寝てしまった。そして、小さな娘に「パパ、映画館でいびきをかいて寝ないで」と言われ、最近は、「何が何でも起きていよう！」と決意して映画館に行くようにしている。

何か考えないと寝てしまうので、映画館のマーケティングについて考えたことがある。映画館のマーケティングプロセスは、あまり進んでいないのではないか？とふと疑問に思い、自分自身が映画を見始めた数十年前を思い出し比較した。

数日前のブログに書いたように、サービスの特性として消滅性がある。
日曜日だというのに、何で空席があるの？この時間のこの放映のこの席は、永久に返ってこない。この席を埋めるために、どのようなことをしているのだろうか？前売り券⇒これで、おおむねどの位、来館されるかの人数が読める！
テレビＣＭ⇒これをやるのは、余程の超大作だけだよな～　また、日によるピークオフは調整できない。映画が始まる前に流れる次回予告⇒早く映画を見せてくれといつも思うし、あまり覚えていない。・・

ではどうしたらいいのだろうか？他のエンターテーメント施設では何をやっていたっけ？
そうだ！アナウンスだ！先日行った動物パークでは、「今、人気の仔豚レースにまだ空きがあります。急いでください。直に埋まってしまいます・・」といったアナウンスが流れた。そういえば、キティーランドからは、よくメールが届くし、割引券がいろいろなところから手に入る。しかし、需要と供給のバランスを埋めるまでには至っていない。その日に調整できたら、山谷は少なくなる。

アイデアレベルではあるが、何かいい方法はないかを考えてみよう。
もし、天候の状況その他の要因で、日曜日なのに席が埋まらなかったとしよう。打てる手はないだろうか？
パワーセンターであるので、たくさんの家族づれが集まっている。現に、駐車場に入れないので仕方がなく有料駐車場に入れた位、日曜日で来店客は多い。その来店客は、どの位、このアニメが上映されていることを知っているのだろうか？知っている人もいるかもしれないが、知らない人もいるだろう。そして、アナウンスされると、小さいお子さんは「観たい！観たい！」とパパとママにせがむかもしれない。

タイアッププロモーションも考えられる。
「今日は、埋まらないな～」と思ったら、他のフロアーで買い物をされたお客様に、レジで映画の案内をいただき、申込をされたら、買った商品の料金割引があるとしたら埋まるのではないか？

デパートの地下のように、閉店が近づくにつれて、値段を下げていったらどうだろう？
生鮮と違うから難しいな～　むしろ、値下げされるまで待つお客様も出てきて直前に一気に申し込みが集中して、オペレーションが混乱するかもしれない。

以上は、アニメ映画を観ながらの思いつきレベルなので、もっと検討が必要だろう！但し１つだけ間違いがないことはわかった。それは、マーケティング施策の仮説-実践-検証が弱いことだ。

最近、ネットマーケティングで実績を上げている方とお会いすることが多くなったが、彼らは、仮説-実践-検証を、実に熱心に取り組んでいる。ホームページのボタンの位置により、どの位アクセス回数に影響があるのか？どのようなアプローチがもっとも返りが多いのか？メルマガを送るとしたら、何曜日あるいは、１日であれば何時頃が一番反応がいいのか？といったように、様々な観点で、仮説-実践-検証をやっている。

もっとも、ネット上は、データが残るのでやりやすいこともあるだろう！
映画館に限らず、ネット以外のビジネスでも、もっと、もっと、仮説-実践-検証のサイクルを回すべきだと思う。ネット以外のビジネスでは、今まで、データを取るのにアンケート位しか適当な手段がなかったこともあるだろうが、仮説-実践-検証はビジネスの基本であるので徹底させたい。

今後、こうした仮説-実践-検証を意識してやっているところと、そうでないところとは、ますます差が開くことが予想される。他ができていないとすると、ライバルに大きな差をつける絶好のチャンスである。映画館に行っても、あれやこれや考えるのは、本当に職業病ですね。(≡^∇^≡)

サービスの特質 同時性をもう少し踏み込んで考える

サービスの特質での、同時性について考えてみたいと思いま～す。

同時性とは、サービスの生産と消費が同時に行われるので、在庫が効かないといった昨日の消滅性と近い特質である。同時性があるために、サービスの提供を受けるのに待ち時間が発生する。同時性が高いサービスの多くは、共同性も高いサービスでもある。お客様もサービス提供に参加し、一緒に作り上げるといった意味合いである。

いくつか例を挙げてみる。

今日は行きつけの理容店に行く日だが、私が協力しないと店主は、いいサービスは提供できない。
顔を剃っている時に、顔を降りまくったら、血だらけになってしまう。
女性だったら、イメージした髪型にはならないだろう。

病院での医療サービスもそうだ。
患者さんが協力しなかったら、レントゲンはうまく取れないし、注射は血管を外してしまう。更に、手術だったら医療事故にも繋がる。娘が小さい時、泣いて泣いて医者やレントゲン技師の方の言うことをきかなくて、ほとほと困ったことがある。

当たり前のように、上記のようなことは事例を変えて本に書いてあるが、本当にそうだろうか？
いつものようにクリティカルシンキング的に考えてみよう。

確かに、お客様と一緒でないと成立しないサービスは、同時性は高い。しかし、クリーニングや自動車修理は、預かってサービスを行うので同時性は低い。共同性もそれほど必要としない。

何が言いたいのかをまとめてみると2点である。
1点目はサービスの特質により、サービスの品質管理の仕方や関係があり、こうした特質を踏まえることがサービスマネジメント上、重要であることだ。同時性を必要としないサービスは、標準化や機械化で効率化できる可能性も高い。
概念だけでなく、実務に落とすためには掘り下げた検討が必要となる。

2点目は、技術革新をはじめとする環境により随時見直すことが重要であるということである。
インターネット取引は、サービス提供側とお客様が1度も顔を合わすことなく生産と消費が同時に行われる。更に、同時性のネックであったサービス提供者と受け手側の距離の壁も低くなった。以前は、喫茶店で待ち合わせて実施していた知人との打合せを、今は、スカイプでやっている。全く会っている話していると同じ感覚とまではいかないが、お互いに待ち合わせ場所まで足を運ぶ時間を考えたら十分満足している。

サービスの同時性といった特質も、気を付けて考えてみると、お客様サービスの向上や業務改善に繋がることも多い。選択肢が多くなってますます便利になる。(＝⌒▽⌒＝)

サービスの特質 無形性を踏まえたマーケティング

サービスの特質　無形性（目に見えない）とその特質によって発生することについて考えてみま～す。モノと違ってサービスの特徴は、無形性　形が無いことが挙げられる。このため、モノと異なるマーケティングやマネジメントが行われる。

といってもわかりにくいので、具体的な例を挙げてみよう。

ホテルに泊まると、コップ、スリッパ、便器には、消毒済みと書いてある紙が貼ってあることが多い。これは、実際に消毒したかどうかが目に見えないために「確かにしましたよ！」とお客様に伝えるためである。

英語教室は、実際に体験してみないと良いのか？悪いのか？わからない。そのため、プロモーションとしては、必ず無料で体験の機会を設けているところが多い。セミナー等は、最近は、ブロードバンドによって動画配信が可能になったので、5分だけセミナーの様子を動画で見せるといったことも出てきた。いずれも、事前にサービスの品質を確認できないので、ミニ体験をしてもらうのである。

但し、無形性と言っても、もう少し細かく見てみると面白い。ザイタイムは、更に、経験だけでなく信頼といった切り口で属性を整理している。先ほど挙げた他に、美容院、託児サービス、演劇、等々は、経験すれば、たいていお客様は評価できる経験属性である。

医療診療や自動車の整備等は信頼属性で、患者やお客様は、実際のサービスを受けた後も、本当のそのサービスが良かったのか？悪かったのか？の判断が難しい。そのため、いかに信頼してもらうかが、重要なポイントとなる。
例えば、医者の場合、厚生労働省が4年ごとに行っている受療行動調査の病院選びの理由では、家族・友人・知人の紹介等、いわゆる「口コミ」が圧倒的に多い。確かに、身近な方からの情報は信憑性が高いと思うことは、自分自身に当てはめても理解できる。

中古車販売が新車販売と違う点はどんなことだろう？中古車は、２つとして同じモノがないことである。色、傷、年数、走行距離・・その他そして、実際、購入を検討考えるとき、事故者ではないか？といった不安が過る。しかし、自動車会社に勤めたことがある人以外は、実際のところ、巧妙に修理されていてわからない。

このことを逆手に取って、ビジネスモデルを描き上場まで持っていたのはオークネットだ！オークネットのビジネスモデルの特徴の1番目は、マッチングである。マッチングビジネスの場合、参加者が多いほどマッチングされる確率が高まる。小さな中古車屋さんでは、当然、お客様が求める中古車に巡り合う確率は少ない。このため、中古車屋さんをネットで組織化してマッチング機会を増やし確率を高めた。お客様も多くの中から選べるし、中古屋さんもたくさんのお客様に保有する車を見てもらえる。ビジネスモデルの特徴の2番目は、中古車の評価をすべて見える化したことである。更に、他社にまねされないように、人が介在する部分を残している。

いずれにしても、サービスの特質の無形性を、更に細かく見ていくと、モノとは違ったプロモーションやマネジメント、ビジネスモデルまでのアイデアが出てくる。

東京駅の八重洲地下街を歩いていると、何件かクイックマッサージの勧誘を受けることが多い。女性に声をかけられると悪い気はしないが、毎日のように声を掛けられると「流行っていないのかな～」といった気持ちになる。もう少し、サービスの特質を踏まえた上での工夫をすればいいのにと感じました。(≡^∇^≡)

サービスの特質 消滅性は本当なの？

徒然なるままに、サービスについて書いてきましたが、もともとサービスって何？と思われている方もいらっしゃると思いますので、ここ何回かは基本的なことですが整理してみたいと思いま～す。

モノと異なるサービスの特質として、多くのサービス関連の書籍に取り上げられてるのが消滅性ある。
同時性との関わりも深いが、モノのように在庫が効かないといったことが挙げられる。

ホテルや航空会社などは、固定費が非常に高いビジネスなので、空室や空席があると大変である。ホテルでいえば、本日２０１０年７月９日の空室は、永遠に帰ってこない。ホテルをインターネット検索して予約する人が増えているので、ご存じの方も多いと思うが、当日になると、ビックリするような宿泊料で泊まれる。例えば、大阪のリッツカールトンでさえ２万以下、横浜インターコンチネンタルで１万前半といったように、通常ではとても泊れない宿泊料で泊ることができる場合もある。

航空会社も同様だ。わざとダブルブッキングをしておいて、本当にダブりが出ると「後の便に変わっていただいた方には、２万円を出します」とアナウンスするのは、２度とそのフライトのその席は帰ってこないから担保をとるためだ。

そのため、需要と供給のマネジメントは、経営管理上も非常に重要になる。
しかし、多くの本には、以上のようなことを事例を変えて書いてあるが、本当にそうだろうか？

最近、脳科学が発達して様々なことが分かってきた。数年前「幸せは伝染する。幸せな人が近くにいると自分も幸せになる・・」といったハーバード大学の先生の発表が出ていたが、マーケティングの世界でも脳の研究が進んでいる。

１．自分にとって意味がある（若い時見栄を張って買ったＺＥＲＯのビジネスバックを今でも使っている）
２．ムードに合っている（昔ながらの古びた喫茶店に入ると、お袋が田舎でやっていた喫茶店を思い出す）
３．感情とつながる（初めて社会人になったとき、お袋が無理して買ってくれたフルオーダーのスーツを今でも持っていて、見るとガンバロウといった気持になる）
４．行動が伴う（悔しいことがあると、直に、忘れるようにして次の行動を起こす）
５．既存の概念と一貫性がありそうだ（今を切に生きれば、必ずうまくいく）
６．重大な結果をもたらしそうだ（寝坊して遅刻してしまったので気をつけよう！）
７．他と異なる経験（これまでとは全く違った考え方だ！面白い！）
８．驚くような経験（想定外である・・）
９．物語性（渋谷に行くと、初めて東京にきて就職して道に迷ってしまった働き始めた時のエピソード、お世話になった人を思い出す）
１０．頻繁に起こる（60年代の音楽を聴く度に、当時を思い出しエネルギーが湧いてくる）

　以上は、ハーバード大学のジェラルド・ザルトマンの著書からの引用に、カッコの中は、ちょっと照れくさいが私のことを当てはめたもので、記憶として蓄積しているものである。

同様にビートたけしさんは美輪明宏さんをゲストでよく呼ばれるが、「美輪さんのヨコトマケの唄」を聞くと、苦労をかけたお母さんのことを思い出されるとテレビで言っていた。つまり、サービスをサービス商品として考えた場合、確かに消滅性は特質の１つである。しかし、経験した良いサービス、悪いサービス、感動したサービス、腹が立ったサービスは、心の中に蓄積され、何かの拍子にその記憶を思い出させる。

だからこそ「あなたとこうして出会っているこの時間は、二度と巡っては来ないたった一度きりのものです。だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう」と言う千利休の茶道の心得の重要性を改めて感じる。

(＝⌒▽⌒＝)

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サービス提供者の役割は、接客だけ？

相変わらずの旅ガラス。飛行場でのスタッフ（サービス提供者）の役割は接客だけではないと思うけど、どうかな？

夕方の飛行場は混み合う。飛行機会社のマイレージプログラムが導入されて久しい。搭乗口では、ロイヤルカスタマーが先に飛行機に乗り込むことができる。
「まずは、スーパープレミアムのお客様、プラチナ会員のお客様からお先にどうぞ・・」といった具合だ。
確かに、先に搭乗できれば、荷物を優先的に積み込めるし、飛行機に乗り込む際、前がつかえて待たなくてはならないといったストレスはなく快適だ。（当然、これだけ出張しているのでプラチナです）

しかし、最近、プラチナ会員が増えすぎて、搭乗口に並ぶ時、「こんなにいるの？」と思うように、何となく以前より、大衆化している気がする。プレミアムルームに行っても、人が多すぎて立たなくてはならないといったこともあり、特に福岡空港等の利用客が多いところで経験する状況である。

預ける程ではないが、多少荷物もあったので、優先搭乗の権利を利用して入ろうとしたが、人が多すぎて、結構並ばなくてはならない。更に、たまたまマナーが悪いお客様が多くて、並んでいる順番を無視して入ろうとする。スタッフは何もしようとしない？ちょっとビックリ！教育されていないのかと思う。

一般的に言われている第一線のサービス提供者の役割は以下の通りだ。
１．お客様のターゲットに照準を合わせる。⇒お客様属性
２．お客様がいらっしゃる前に、環境づくりをする。⇒準備が大切！
３．お客様がサービスを受ける際に、守らなくてはならない規則を確認する。⇒規則は重要！
４．お客様に対する教育を行い、お客様間で生じる混乱や摩擦を回避する。⇒行司役がいないと大変！
５．お客様間の好ましい行動に褒賞を示す。⇒お客様へのメッセージ
６．設定されたルールをしっかり、お客様が守るように仕向ける。⇒警察官のようにしっかりと！
７．お客様同士が受けているサービスに関する共通の経験を分かち合うほうに働きかける。
　　⇒コンサートでの拍手による盛り上げの働き掛け等

主にお客様間に発生する相互作用を、より快適で満足度が高いものにするためのサービス提供者の役割である。しかし、多くのサービス提供者は、接客の役割は果たしているが、その他の役割を意識して実践している方は業種・業界を問わず少ない。搭乗口も同様だ！サービス提供者の役割を接客といった狭い範囲ではなく、上記のような役割を果たすことが重要だ！。

接客以外のサービス提供者の役割と照らし合わせて、日々の活動を確認すること、結構改善のヒントがあると思います。(＝⌒▽⌒＝)

物的環境と満足度の関係は？

サービスというと、接客応対が真っ先に頭に浮かぶ人も多いと思うけど、それ以外の要素も重要であると思うので考えてみます。

東京での仕事が終わって横浜経由で家に帰ろうとしたが、気になったので電話した。
「今日何か夕飯ある？」
「何にもないよ！」
「エ～！たまにしか帰らないのだから、夕食作ってよ・・いつも外食なんだから」
「だって、いつ帰ってくるかわからないし、私だって忙しいんだから！」
「わかった、何か買っていくよ・・」
と言う訳で、夕飯を買って帰ることになり、デパ地下に大きなカバンを持って売場に足を運んだ。

夕方のデパートの地下は、とにかく賑やかだ！
「安いよ！安いよ！タイムサービス、今だけ今だけ、無くなっちゃう。無くなっちゃう！」
なんとなくそわそわして、ついつい行列の後ろに並んでしまう。
大きな声で、矢継ぎ早にドンドン捲し立てる。
「本日限り、エビフライ揚げたては、ナント半額！半額！」
この雰囲気は、結構心地がいい。そして、お値打ちで買った。いい買い物をしたといった気持になる。

お客様満足は、外部環境、建物、景観、駐車場、内装、装飾、照明、冷暖房、空調、ＢＧＭの有無種類、備品、空間のゆとり、レイアウト、機器、案内看板、パンフレット、ユニフォーム、等
様々な要因が影響することは、感覚的にもご理解いただけるだろう。

例を挙げると、
・ディズニーランドの立地は、晴天の日が多い場所を厳密に選んでいる。
・うなぎ屋の蒲焼きのけむりと匂いがあると、本当においしそうに感じてついついのれんをくぐる。
実際の実験結果では、シャンソンを店舗で流すとワインが売れるそうである。演歌を流すと日本酒といったように、無意識に人の気持ちや行動に影響するようだ。

サービスと顧客満足を考えるとき、物的環境も含めて人間の五感に与える影響を考えることも重要だ。
確かに、流行っている店や賑やかな店の方が、買い物や食事をしていても満足度は高い。
単に、お店の人の声掛けや賑やかしは、精神論ではなく、お客様満足といった観点でも重要であることは、サービスの理論や調査・実験でも証明されている。

サービスを提供する環境的な要素を、提供する商品や店のコンセプトと併せて検討することは重要だね。　それにしても店の活気や雰囲気は、お客様を元気にするね。(＝⌒▽⌒＝)