カメさん日報

スターバックスに応対マニュアルは必要か？

当時、スターバック社に居たハワード・シュルツは、エスプレッソを主体としたドリンク類の販売を社に提案するが受け入れられなかったために、スターバックスを退社して自分で会社を興した。エスプレッソを主体としたテイクアウトメニューの店頭販売を開始した会社が成功し、その後、スターバックスの店舗と商標を購入した話を聞いた方も多いかもしれない。

その後、テイクアウトと歩き飲みが可能なスタイル（シアトルスタイル）でのドリンク販売は、北米地区全土に広がったシアトルスタイルカフェ・ブームの火付け役となった。日本でも、１９９７年銀座松屋通り店を第１号店として、あっという間に日本中に出店したのは、ご存じの通りである。

スターバックスのスタッフは、フレンドリーだ。
以前、横浜モアーズ店で、間違えて他のお客様のドリンクに口をつけてしまったことがある。
「御免なさい！」とドリンクを受け取るはずだった方に謝り、
お店のスタッフにも同様に「御免なさい！お金払うから・・」と言ったが、
「結構、おいしいでしょ！お金はいいですから、又、飲んで下さい」と言われ悪い気はしなかった。
電気のコンセントも貸してくれるので、スタバへ行ってパソコンで入り浸りになることもある。

一方、Ｄコーヒーは全く逆だ！先日、携帯電話の電池が切れて、急ぎの連絡があったので、コンセントを貸してほしいと頼んだが、一切受け付けてくれない。
「規則で決まっています」の一点張りだ。　正直、ムッとした。

しかし、２０００年～２００３年の財務を比較すると、圧倒的にＤコーヒーの方が内容がいい。

財務の比較をして、スターバックスの変革課題を挙げていただいたが、その中で出てきたのが、販売管理費、特に、人件費比率が大きいことである。

そのため、一緒にケースを学んでいた方からは、
「教育投資を押えて応対マニュアルを作った方がいい」
「いや、マクドナルドみたいな応対されたら、スタバじゃなくなっちゃうよ。タバコを吸えたらスタバでなくなると同じだ！」といった様々な意見が出た。

結局「スターバックスをらしさを失わず、経営管理をしっかりしなければならない」とまとまった。
実際のスターバックスのどうしたんだろう？

当時、スターバックスが選択したことを紹介すると、人以外の分母の削減だ！そして、分子の拡大としては業態開発と出店を続けた。具体的には、アメリカ製のこだわった家具の見直しや在庫管理でコストを落とし、直営へのこだわりを持つ者のライセンス契約での出店も決断した。その後Ｖ字回復を遂げて成長曲線に乗せている。

慶応大学院　嶋口名誉教授は、
「マニュアルサービスは愚か者のサービスと言われるが、規模の拡大を図る際、サービス品質を一定にするには一つの選択肢である。料亭のように親方の仕事を見て覚えろでは、のれん分けする度に味が悪くなる。いずれにしても、しっかりした考えを持って、サービスをデザインしなければいけない」と言っている。

マニュアルでは、人件費の削減になるかもしれないが、お客様に支持されるブランドは形成されない。
理念だけでは経営はできないが、経営管理だけでもお客様もスタッフもワクワクしない。

つまり、バランスを考えて、よく練られた取り組みが重要だということだ！
ちなみに私は、スタバが大好きです。

ネットワーク社会と労働サービスの小口化

ネットワーク社会とは、情報通信のネットワークが世界の隅々の人と時間と空間の隔たりがなくコミュニケーションが取れる社会を言う。

今、書いているブログもそうであるが、数分後にはアクセスしてくれた人とのコミュニケーションができる。まして、ツイッターになると、もっと気軽に凄いスピードでやり取りが始まる。まさに、時間と空間を越えた社会を実感する。

次に、サービスの小口化であるが、提供しているサービスを大口中口から小口化することにより、価値を創出されることも多い。

例としては、時間貸し駐車場である。昔は、駐車場というのは、月極めが当たり前で月いくらといったサービスの提供が当たり前であった。随分前になるが、バブルの崩壊により都市の中心でビルを建てる予定だった小さな土地が、空地になって取り残されていた。ここに目をつけ、「時間貸しにすれば、利用される方が増えるのではないか？」といった仮説のもとに展開したのが、「パーク２４の自動駐車場」をスタートだ。そして、あっという間に上場してしまった。

利用者は、営業マン。そういれば、私も営業をしていた時、駐車場を探すのに困った覚えがある。

次に工事関係の方。工事は、一時的にその場所で工事をするが永遠ではない。そのため、月極め駐車場より、時間貸しの方が、メリットが大きい。

更に、スポーツクラブへ通う奥さん（時間とお金がある奥さんはうらやましい・・）大きなスポーツバックを、電車に乗せては大変だ。当然、車で行きたいが、街の中心部では駐車場を探すのが大変だった。

サービスは、小口化することにより需要が増えるが、ASPなども同じ理屈で、「労働サービスも小口化することはニーズがあるのではないか？」と考えてみると結構面白い。

ネットで知り合った方も多くなった。例えば、ネットを通じて知り合ったのがfumiさんである。昼間は出版会社に勤められているが、非常に優秀な人で、少し前に、週に２時間程英語を教えていただいていた。まさに、ネットワーク社会に生きており、労働サービスの小口化により週に２時間だけのサービス提供が、こうした出会いを可能にしている。そして、私はその恩恵を存分に受けている。昔だったら、fumiさんには、一生会わなかっただろう～なと思う。労働サービスの小口化は、社会全体の人的資源の有効活用といった観点からも重要だ。ピーポーズの今泉社長も、この切り口に目を付け事業を興されたが、まだまだ、ネットワーク社会とサービスの小口化といった切り口で、様々なビジネスモデルが生み出されると思う。

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注目を集めているマイクロファイナンスについて・・

マイクロファイナンスに一生懸命取り組んでいる友人がセミナーの案内をくれたので、インターネットで検索してみた。マイクロファイナンスに関する内容についてヒットしたことを整理すると

マイクロファイナンスは、無担保小額融資の普及に努めてきたグラミン銀行と、創始者であるムハマド・ユヌス総裁が、2006年のノーベル平和賞に選ばれ注目を集めた。

基本的な考え方は、貧しい人々も企業家としての能力を持っており、資金さえあれば商売を始めて利益を得ることができるとの信念の下、革新的なスキームで返済率の高い貧しい人々のための銀行を作くることに成功した。グラミン銀行の成功により、世界中至る所で同様のマイクロクレジット機関が設立され、貧困層への融資が積極的に行われるようになったとのことである。

その後、グループ貸付についての疑問符も付いているとのことで、個人貸付への見直しが掛かっているとのことである。

理由としては、①メンバー同士のプレッシャーがきつくなるきとによる互いの軋轢が発生する　②他のメンバーが完済するのを待たねばならないので制約がある　③地道にやっている人は、積極投資している人の失敗のリスク負担に対する不安　がある　等である。
先輩コンサルタントに、もう随分前であるが、当時、大手消費者金融の創業者から直接聞いた話を教えてくれたことを思い出した。

創業者曰く、会社にも個人にも貸していたが、会社組織の方がなかなかお金が返ってこない。
しかし、個人への貸出は、必ずいくらかでも返ってくる。
そうしたことを経験するうちに、集団であれば、お互いの顔を立てなくてなならないといったことや、責任の擦りあいになることなどから、個人の方が信用できるとして消費者金融を無担保で始めたとのことである。

となると、グループ貸付は本当にメリットがあるのか？しかし、待てよ・・グループ貸付で成功している例も出ている。
確か日経ビジネス２００８年１１月１０日号では、世界のマイクロファイナンスの成長と可能性についても特集していた。

結局、そのグループの状況が重要であり、貸す方は、グループ状況が意図した効果を生み出すかどうかの見極めをしなくてはならない。このことは、個人でも一緒だ！言葉は悪いが、猫に小判を貸しても、うまく活用できないということか？

とすれば、やはり、貸出先に人物評価やグループ評価をしっかりしないと、マイクロファイナンスに限らずうまく回収できないのは一緒である。マイクロファイナンスが有効である。或いは、ないといった白黒の議論ではないだろう。
実際は、いろいろな可能性を試してみることにより、いろいろなことがわかってくるだろう。
これからの動向については、ウォッチングしていきたい。

日本で初めて、マイクロファイナンスに取り組んだNPO法人リビングインピースが、マイクロファイナンスのセミナーが開催している。スピーカーは、開発系ではマイクロファイナンスの切っ掛けになったグラミン銀行の方や、ビジネス系では富裕層向け銀行として有名なスタンダードチャータードの方等、第一人者がスピーカーが多い。興味がある方は、一度、足を運んで見る価値はあると思う。http://www.living-in-peace.org/

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コンサルタントの評価は、結局、お客様が決めることに・・

以前、お客様に打合せに上がった際、「遂にきたか・・」と感じたことを覚えている。「コンサルタントは、ここにある知識・スキルを持った人をお願いしたい」と書類を渡された。コンサルタント業も、聖域ではなくなった。

失礼だと怒ってはいけない。お客様としては、当然の欲求である。サービスの特質として、「目に見えない」があるので、事前に確認したい気持ちは理解できる。人材・スキルの市場化の方向性としては、基準を設けデータベース化といったことになる。現にIBMは、約７万人のスキルや経験の規格化とデータベースマーケティングに基づく「プロフェッショナル・マーケット・プレイス」をグローバルで人材を把握し、必要な時に必要な人材を確保する本格的な運用を始めている。

しかし、能力は規格化された瞬間のコモディティー化してしまう危険性がある。理由は、人の規格化は、かえって人材の付加価値を低く見せることになることもあるので、企業も個人も規格化に乗るインセンティブは働かないからである。つまり、曖昧にしておいた方が、提供側としては都合がいいのである。

されとて、実際に、お客様のご要望の通りに、事前にスキルの証明をしろ！と言われても難しいといった面があるのも事実である。中小企業診断士といた国家資格を持っていても、ある一定の知識をスキルの保有をあらわしているが、良質のコンサルテーションができるかどうかは別問題だからだ。

実際、経済産業省が整備した「ITスキル標準」が自社の実態に合わないので、自社版にしてほしいといったオーダーをいただいたこともある。しかし、このオーダーにも、残念ながら完全に状況に合致したスキル標準を作ることは難しいとお応えした。無理に規格に当てはめようとすると、実態との乖離することになる。更に、お客様のテーマにもよるし、成熟度にもよっても変わる。さらに、中小企業で評価されたコンサルタントが、大手企業ではコテンパンに言われることもあるし、その逆もある。

以上のような状況において、スキルの規格化に変わるサービス提供者を評価する違う仕組みも検討する必要もあるだろう？お客様の声をデータベース化することかもしれない。事前に、顔合わせをするシステムにすることかもしれない。ブロードバンドが普及したことで可能になった動画で、５分だけコンサルタントがレクチャーしているところをネットで提供することかもしれない。　

ところで、経営は、基本的には、様々なことが絡み合っていて複雑である。さらに、お客様のレベルや好き嫌いといった属人的なことも評価に関係することために、本当に難しい。以上のようなことを考えていると、現在においては、経営コンサルティングは、チームでないとできない。また、チームを編成した上で、どのコンサルタントと組んだらいいのかを、的確に把握できる人材がいることは、非常に重要である。

また、お客様のリスクを回避する手立ては、提供側のプロモーションとしても有効で、他社がやっていないのであればチャンスだ！機会にも脅威にもなる。お客様からの厳しい要求もあるが、機会として工夫すれば必ずお客様から支持されることになると思う。

クラウドコンピューティングと言われない位、当たり前に・・

ICT 情報サービス企業で必ず挙がるテーマは、御用聞き営業⇒コンサルティング営業へであり、プロジェクトマネジメントができる人材の育成で、人も育成の問題は必ず挙げられる。

先日、お伺いした１２００名程の中堅ITC企業のトップマネジメントも、「プロマネが本当にできる人材がいれば、仕事は、どれだけでも取れる。プロマネができないと、結局、プロジェクトが火を噴いて赤字になる」としみじみおっしゃっていた。人の育成は本当に重要だと感じる。

その他のテーマとしては、顧客情報システムの有効活用であるが、TVにも出て本もたくさん書いている某氏のSFAを導入しているところでも、うまくいっていると聞いたことがない。その商品を担いで提供している会社で、自社で使ってうまくいっていないとは笑えない。

パケージソフトのスクラップ＆ビルド
自社パッケージの開発　　　
アウトソーシング受注　　　　等々　　　が定番のテーマある。

確かにパッケージ全盛の時代であったが、これだけ出てくると低価格化は避けられない。しかし、現在の業績を維持しながら、変革の難しさを感じる。

ところで、この数年、クラウドコンピューティングについては、当たり前のように使われるようになってきて、ようやく定着化した。クラウド（cloud＝雲）と表現され、インターネットの“どこか”にあるハードウェアリソース、ソフトウェアリソース、データリソースをユーザーがその所在や内部構造を意識することなく利用できる環境、ないしその利用スタイルをクラウドコンピューティングというが、Gmail等を使うようになってから、本当に身近に感じる。

私は、ITCの専門家でないので、詳しいことを言う立場にはないが、実務家の方と検討していると、まだまだ、今後の動向には意見が分かれる。大きな潮流として扱われているが、毎回ある商品サービスを売るための話題づくりか？それとも、主流になる？中小企業では必ず進む？いや進まない？簡単なものだけは進む？全体がその方向になる？

いずれにしても低価格化が進み、ベンダーとしては収益が下がるのではないか？・・・本当に先を読むのは難しいが、ブロードバンドの普及を考えると、確実にクラウドで提供されるサービスが多くなるのは、自然の流れである。クラウドが進めば、今まで、ユーザー側がインスツールをはじめとする様々なことから解放されて楽にはなる。

そうはいっても、まだ、全てがクラウド化されていないことを考えると、どの位の時間で進むのか？も含めて複数のシナリオを持つしかない・・と落ち着く。サービスの形はどんどん進化していくので、動向を見るだけでなく先取りする必要があるが、グーグルとマイクロソフトのサーバー投資の差を見ていると、逆ではないかと疑いたくなる位、グーグルは大きなサーバー投資をしている。

来年位になると、多くのICTの用語が生まれてきては、消えていったように、忘れられているかもしれない。しかし、これは、クラウドが進まなかったのではなく、当たり前に使われているようになり、話題にもならないからだと思う。

デジタル化で店頭の購買行動を科学する！

「マーケティングとは、商品をめぐる戦いでなく、知覚をめぐる戦いである」

アル・ライズ、ジャック・トラフト 「モノ余りの時代には、消費は、経済学でなく、心理学で考えなければならない」 　セブン＆アイカンパニー会長　鈴木　敏文 といったように、マーケティングでは、デモグラフィック的なアプローチではなく、サイコグラフィック的なアプローチの重要性が増している。以上のようなことは、随分以前から言われているが、現実としては、サイコグラフィックは、おカネがかかりすぎて、結局、費用対効果の関係で、デモグラフィック的なアプローチが多い。 しかし、情報技術の発達と、データマイニングの精度が上がってきており、最近は、医学的なアプローチも可能になっていて、マーケティングの進め方が大きく変わってきている。

特に最近は、デジタルサイネージも、電車の中、お店の中など、様々なところでみられるようになってきた。

さらに、最近は、デジタルサイネージも街や電車、店の中でもあちらこちらで見れるようになってきた。デジタルサイネージは、単に、静止画や動画で情報提供するだけでなく、何人がどの位の時間、デジタルサイネージを見たのかなど、様々な情報収集ができる。情報収集ができれば、ネットと同様に、そのデータに基づき、様々な分析ができるようになる。つまり、今まで、感覚的にしか分からなかったリアルな購買活動や広告の有効性についても把握でき、様々なアクションが可能になるのである。

いちはやく取り入れた企業とそうでない企業では、大きく差が開くことになる。

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少し前の本であるが、メディア関係の全体像を把握するには、分かりやすい。

ICT業界は営業からコンサルタントへの呼称変更！

以前ブログで、営業の機能が変わってきているので、もう思い切ってコンサルタントかアドバイザーに呼称を変えてしまった方が、以前の営業のイメージに捉われず、営業マン自身の意識が変わるからいいのではないかといったことを書いた。

そうしたことをある経営者の方に、お話しをしていたら、「うちは、まだだが、既に、営業をコンサルタントにシフトしている企業もあるよ」と情報提供してくれた。その会社では、既に、半分近くコンサルタントにしてしまったとのことだ。

ＩＣＴ業界は、営業社員が、ローラーして、新規開拓、或いは、キーパーソン探しといったことは、やめてしまったところも多い。

そうしたところは、アウトソーシングをして、コンタクトセンターからテレマーケティングを行い、リードが上がったお客様へ、営業パーソンが訪問するといったプロセスにしている。

そうすると、ある程度、お客様の状況やオファーが固まった段階での訪問になる。そのため、お客様としては、しっかりとした提案を持ってくるのではないか？といった期待が高まる。こうしたプロセスに変えると、初回訪問から、ソリューション提案のたたき台を用意しなければならない。正に、コンサルタントの仕事である。本当に、営業パーソンに従来型の営業をさせてはいけない時代になった。

1日24時間の中で、どのコンテンツ提供を選ぶか？

日本でもブロードバンドのインフラが急速に整備されて、映画コンテンツは他でも見れるけど、ユーチューブでも見れるとなると、映画館、ＴＶ、Ｇyao、ユーチューブ、レンタルビデオ・・・一体どこを利用したらいいんだろう？又、このことでそれぞれに、どのような影響があるのかは興味深い。 最近、小学生の娘と映画館へアニメを見に行くことが多いが、事前にグッズ販売がされ、映画館で、「パパも、一緒にスクリーンに向かって力を結集して」言われて、娘と一緒に光が出るグッズで光は放ち、主人公と一体になる・・・・といったように、体験型で、双方向になっている。明らかに、他との差別化を意識している。 同じコンテンツを提供していても、少しづつ提供の仕方を変えたり、あるいは、補完的サービスを提供することになるのかなとも思う。ＴＵＴＡＴＹＡからは、いやという程、メール配信が携帯に来るし、最近は、宅配まで・・本当に囲い込みとプロモーションであの手、この手だ。 価格面では、コンテンツの価格破壊が起きるのだろうか？ユーチューブの収益モデルは、広告料からとなると・・他は、何かの付加価値がないと通常は安くするか、或いは、補完的なサービス（価値）を提供しなければならない。しかし、身体は１つで１日２４時間しかない。あれもこれも見たいけど、もっと時間が欲しいですね。

 

家庭での魚消費で感じるサービス経済化

水産業界を取り巻く環境変化は、どうなっているんだろう？骨があって食べずらい。生ゴミがでる・・・等々の理由で、食の「魚離れ」が進んでいる。よって、水産業の業績は、全体的に伸びていないと言われている。

本当にそうかな？と疑い深い私は、インターネットで検索した。便利になったもんだ。戦後、増えた魚の消費量も、平成になってからは横這いとなっているが、「魚離れ」と言われるほど食べなくなっているわけでなく、離れているのは、「家庭での魚調理の手間」である。不況になって、外食が減り、内食が増えたと言われるが、大きなトレンドとしてあ、家庭での魚調理の手間を、掛けなくなっている。　（加速する“魚離れ”どうなる？「魚の国｣日本）

思い込みではなく、factを押さえないと間違った判断をしてしまう。家で料理をしていた魚ではなく、お惣菜を買ってくる。あるいは、外で魚を食べる。これは、家で洗濯をしていたものを、クリーニング屋に出すと同じで、お金で手間を買っている。こうした現象を、サービス経済化と言われるが、様々な影響が出てくる。

水産会社としては、家食が減っているわけであるから、売り先は、詳細の検討をしないといけないが、例えば、売り先は、回転すしなどの外食をターゲットにしなければならない。又、料理の手間を省くことに価値があるのであれば、加工品にもっと力を入れなければならない。

それにしても、家で実際に焼いた魚の方が、スーパーで焼いた魚を買ってきてチーンと電子レンジで温めたり、外で食べるよりも、数段おいしいと思うけど、本当に忙しい時代になった。その割には、決して、豊かさを感じなくなったし、実際、所得も減っているのは、何故でしょうか？

上海万博で考える中国と日本の経済成長

北京オリンピックが終わった頃、メディアによるが、８％、７％、中には、ドイツ銀行のエコノミストのように６％といった数字が出ていた。今、上海万博で盛り上がりを見せているが、上海万博以降はどうなるだろう？私の知人も上海万博に出展して盛況だと言っているし、一昨年、上海へ行った際、相変わらず大きな規模での工事中が多く、ドンドン開発が進んでいると感じたが、どの位、こうした成長が続くだろうか？

まだまだ、続くといった楽観的な側面では、①日本やアメリカのバブル崩壊を見て手を打てること　②完全な自由経済ではないため、政府として政策を打ちやすいこと　が挙げられる。そして、中国政府は、成長率を維持するために、大規模の減税や、公共事業の拡大など財政刺激策を打つことが予想される。しかし、一方、以前、東京大学院の伊藤元重教授にお話を直接聞いたことがあるが、「国があれだけ注力をしての１０％前後の成長率は、効率が悪い」とおっしゃっていた。

４０数％が製造業といった比率ではあるが、「世界の工場」といった面は、インド、ルーマニア、ベトナムその他、低コスト地域が他にもある。今後、どのように経済成長をさせるかの内容も重要な視点になる。サービスへの支出も他の先進国同様上がってくることは間違いない。更に、経済成長を、どの位のレンジで見るかであるが、長い目で見たら、一人っ子政策で高齢化が急速に進むことも、将来的な経済成長に必ず影響してくる。

一方、日本は、どうだろう？世界でも歴史でもビックリするような低政策金利。年間の税収の倍の予算を使いながら、アクセルを踏んでも相変わらずの低成長である。更に、自民党時代と、結果的にあまり変わらなくなりつつある予算計上や、事業が分かっていない同士が行っているのではないか感じる事業仕訳にも疑問を感じる。事業仕訳は重要であるが、どの位の効果が期待されるのだろうか？分母を減らすと同時に分子の拡大の手を打たないとじり貧になることは目に見えている。

つまり、今後の日本の経済成長は、需要喚起策だけは限界がある。どのように経済資源を増やしていくかだが、資源が少ない日本では有形の経済資産を増やすことは難しい。キャノンの特許戦略がいい例であるが、知的財産のフル活用、無形資産の創出で国際供給力を高めていくことが必要だと思う。そのために、国民の能力向上を図り、日本は付加価値の高い仕事に、中長期的な視野で取り組むのが最重要課題ではないかと思う。漫画といった話もあったし、観光立国といった話もあるが具体策が見えない。政府は、事業仕訳といった分母削減だけでなく、分子拡大についても、バランス良くもっと国民に発信してほしい。