カメさん日報

郵政民営化で実感することと、気になる今後の姿

ローソンでも郵便が出せるようになったり、便利になったので特別に窓口に行くことがなかったが、翌日１０時迄遠方への郵便を送る事情が発生し、港北郵便局へ足を運んだことがある。

港北郵便局の窓口は２４時間空いているが、朝早かったこともあり、郵便の作業をしていた方が対応してくれた。

受け応えは非常に丁寧だし、わからなそうなことがあると、先回りして案内しくれる。今回は、１０枚Ａ４の紙を入れるんですね？といってコピー用紙を持ってきて測りにかけて、〇〇で大丈夫です。多少、余裕がありますので、問題がありません。といった具合だ。以前、小泉改革の目玉で、民営化がどうかといったことで解散総選挙までなったが、サービス向上といった視点だけすれば、確かに現場の意識は変わってきている。

以前だったら、〇〇グラムまでは、切手代がいくらですから・・そこの表に書いてありますからお確かめください・・・だった。人によるサービスは、特質上最もバラツキが大きい。マニュアル化が行き過ぎると、逆に柔軟なサービスができない。そういった意味で、人の意識、感受性、スキルの問題は大きい。

随分、前の話になるが、未来学者アルビン・トフラーが、当時のＡＴ＆Ｔへのレコメンデーションが採用されなかったが、その後の民営化で、トフラーが提言した通りになったことから、変革には外圧が一番大きいといったことを言っていたが、正に、そうだな～と実感した。

その、郵政民営化について、民主党政権下で、亀井静香大臣の働きかけで見直しが掛かっている。当然、世界各局の民営化後の状況から、メリットもデメリットもあることは、十分理解できる。しかし、具体的に見直した後の姿が、なかなか見えてこない。是非、具体的な像を国民に示してほしいと思う。

 

サービス業の価格設定は？

サービスの値段について考えてみたい。例えば、先週、行きつけの理容店で聞いてみると「組合で決まっているんだけど、１分１００円を目安に料金設定している」と言っていた。

最近、多くの駅でも空港でも見かけるが、ＱＢハウスのように、シャンプーや髭剃りなど、お客様が自分でできるところはサービスを行わず、カットだけを１０分でやってくれるが、確かに１０００円（税込）だ！それにしても、髪の毛をエアーウォーシャーで付いた吸い上げるのは、よく考えたもんだ。

マッサージも多少の地域差は、あるものの１分１００円前後である。４０分４０００円前後が基準になっている。業界で決められた基準になっているものもあるだろうが、ほとんどは暗黙の業界の規範で決められていると予想される。そして、そうした基準もなく、なかなか比べにくい業界も多い。

ちなみに、教育ビジネスでも価格差は大きい。同じテーマで、資格試験校では、１日どの位の値段になるのだろうか？商工会議所では？家庭教師では？・・同じテーマで数倍以上の開きがある。もちろん、学校の先生が教えるような内容だと付加価値がないので、当然各社工夫しているが、本当に、サービスの値段の付け方は難しい。

価格コムで、思いつくまま「マッサージ、エステサロン、キャバクラ、コンサルタント・・・」とサービス業の価格比較をしてみたが、そもそも比較さえされていない。出てくるのは、マッサージチェアといった製品に置き換えられて比較されたものが並ぶ。つまり、サービスの値段は比べにくいのだ。確かに、お寺の坊さんも高い方がありがたく感じる。ここに、価格設定、プライシングの秘訣がある。

地道なコストダウンも大事だが、限界がある。価格競争に巻き込まれないためには、モノ（製品）であっても、サービスの要素を組み合わせて提供すれば、単純に比較されにくくなる。コンサルティングサービスを提供しているＩＢＭは、日立や富士通などの同業と比べて圧倒的に利益率が高いのは、サービスを組み合わせているからである。

高級ブランド品のマネジメントを考える

ギリシャ問題について白川日銀総裁は、「日本への影響は、限定的であり回復基調・・」との記者会見を２日前に行ったが、実際のところはどうだろうか？

一方、4月のニュースでは、富裕層が動く！ブランド品回復傾向といった記事が出ていた。また、、店頭で安売りできないブランド品について、安売りサイトが人気を呼んでいるといったガイアの夜明けでの5月5日の特集でもあったので、少し、現在の日本における高級ブランド品について、考えてみたい。

日本における高級ブランド品の不振は、明らかに出店のしすぎとチャネル戦略の過ちであると思う。昔は、銀座にしかなかった有名ブランド店は、各地方都市にもドンドン進出していった。そうすれば、当然、ブランド品の希少価値は薄れる。どこに行っても買えるということは、短期的には売上を作ることはできるが、中長期的に見れば飽きられてしまう。以前、ダイエーのディスカウントストアーで失敗したハイパーマートで、売っていることを見かけたことがあるが、明らかにミスマッチだと感じたことを覚えている。つまり、希少性や限定性といったことは、ブランド維持では必要なのである。ガイアの夜明けのように、サイトであったとしても、安売りが始まってしまったら、次第に希少性は、薄れブランド価値は低下していくことになる。

また、超プレミアムクラスの品揃えも、高級ブランドを維持するための定石である。超プレミアムクラスの商品を持っていると、高級ブランドとしての価値が上がるだけでなく、裾野効果も大きい。メルセデスベンツは、超高級車のクラスでのブランドを確立しているために、ブランド拡張で広がった小ベンツも同じ層の他社の車よりも高く売れる。ティファニーも同様だ。2年程前１２９８万の携帯電話を3日で売りきって話題になったが、高級ブランドはこうした話題性が重要だ。さすがに、最高級のティファニーは買えなくても、手の届く範囲でのティファニーを買うことにより、数も期待できるかもしれない。

プレステージ性は、高いからという理由だけで、それを欲しがる人がいる。こ周りに自分にとってそうした支出が可能だと思ってほしいといった心理が無意識であり、高いものを常に買うことがプレステージや社会的地位を実感できるのだろう。

全くレベルは違って書くのも恥ずかしいが、そういれば、内のカミサンは、スーパーのチラシを見て一円でも安い納豆を遠くのスーパーに買いにいくのに、デパートの化粧品売場では、いつも、どちらを買うか迷うと必ず高い方を買う。さすがに、昨年話題になった12万6千円超高級クリームまでは買わないが、夢を買っていんだろうな～と、つくづく思う。

タクシーの配車システムはICT活用で変わったね。

情報テクノロジーと通信の発達は、様々なサービスイノベーションを可能にしている。
サービスの分野でも絶えず、イノベーションを模索しなければならない。以前、熊本で乗ったタクシーは、ナビゲーションかな？と思ったら、急に「次は〇〇にに行ってください」と音声と画面のガイダンスが流れた。以前は、無線で配車係の方が、運転者さんに連絡を取り、実施していた仕事だ！

運転手さんに聞いてみると、駅やホテル、病院といったタクシー乗場には、各タクシー会社に車を停まれる枠が設けれてあり、それ以上は入れない。そのため、せっかく駅に入ろうと車を走らせて行っても、たまたま同じタクシー会社の車とガチ合い、入れないと無駄になる。

このシステムでは、各タクシー乗場には、現在、自社の車が何台入っているかの情報が画面に表示される。そして、空いているところに自分で向かったり、配車係から指示がくる。車が到着して、画面をタッチすると他の運転手に知らせる仕組みをＧＰＳが可能にしている。確かに便利だ。

運転手さんに聞いてみた。「便利になったね？」
運転手さん曰く、「24時間監視体制で大変ですよ。昔のように、車を停めて昼寝もできないよ。休みや食事中の画面のボタンにタッチにしないと怒られます。そして、時間が長いと連絡がきますからね・・・」

製造業では、日々「改善改善」だが、サービス業は、製造業と比べると全般的には意識はまだまだ低いと思う。日々改善を意識している企業とそうでない企業の差は大きく開いてきていると感じる。

組合組織は、現場にノルマを課すより理念経営で活路を！

以前、新聞で「パートなのにノルマがツライ」の見出しで、「生協で働くＡさんはノルマ達成のため休日は営業することも」と写真入りで出ていた。昔、ある生協の方と話していて「生協は、一般企業とは違うんです！生協の生い立ち・・・」と延々と熱く説明されたのを覚えている。その時のイメージがあるので、記事には違和感を感じたことを覚えている。

中国製のギョウザ事件以降、生協＝安全な食品というイメージは大きく崩れている。更に、成果主義となると、今度は、生協＝市民の助け合い　といったイメージも無くしてしまう。

こうした背景には、イオンやイトーヨーカ堂との競争で、生協自体の経営の苦しさもあるのだと予想される。中小企業白書では、店舗面積500㎡以上は、販売額が増加する一方、それ以下の店舗は縮小傾向にあり、年々販売額はマイナスになっているトレンドが見て取れる。そのため、大型店の出店に押され苦しいのはわかるが、それを、パートの成果主義に転嫁してもたかが知れているのではないか？

2つの考え方を問題提起をしたい。
１つ目は、本当に、今後も。大型店が優位に進むか？である。
ウエスタン・オーストライア大学院　のロバート教授の調査では、品揃えが多くなるほど、お客様の滞留時間は逆に短くなる。品揃えを多くするほど、１３％も早くお店を立ち去ったといった発表している。
つまり、「この中から選ぶのは大変だ」と思ってしまうとのことである。今後、高齢化が進むと、あまり大きな店が、本当に好まれるかどうかは疑問だ！さらに、買い物難民と言われ、郊外に店舗が移転してしまったために、お年寄りが、歩いて買い物に行く場所がなくなるといったことも問題になっている。

2つ目は、２極化である。少し前、ドラッグストアーなどでは、高額か安いもののどちらかしか売れないと言われている。

安い価格といった同じ土俵であれば、バイイングパワーがあることにより、安く仕入れられるイオンに勝てない。同じ土俵で戦ってはまさにレッドオーシャンである。

生協の存在意義である「安心安全！だから、この値段！」といったように、ある程度、高いプライシングを行った方がいいと思う。戦略の誤りを、現場の方の成果主義といった「尻たたき」でなんとかしようとする。これって現場の責任？　経営者の責任の方が、当たり前だが数段重い。それを現場に押しつけるのはどうかと思う。

農協等も同様であるが、設立当初は、高い志のもとにスタートしたはずだ。しかし、組織が大きくなり、環境が変わると組織を維持することが目的になってしまう。だから、理念が大切なのだと思う。経済原理で動いている株式会社と同じ土俵で勝負しても難しく誰が犠牲になりやすい。本来の理念に立ち止まって、考え直すことが重要であると思う。

自動車の販売チャネルの今後は？

トヨタの営業黒字決算を5月11日各社メディアが発表した。9年ぶり優良企業の代名詞である世界のトヨタも9年ぶりの減収減益になってからわずか2年である。もちろん、まだ、営業利益率０．２％は復活とまでは言えないし、課題も多いだろう。しかし、さすがに、もともと潰れかけ復活した経験があり、粘りの組織文化・ＤＮＡを持つトヨタの予想通りの復活だ。踊り場のない会社はかえって危ないと言われるが、今回のリコール問題も、教訓にして学習するといった強さがある。

ところで、2年前のＮＨＫニュースでは、自動車ディーラーのトップもインタビューに応えている。当時、放映された三条三菱自動車販売のトップの決断は、「なりふり構っていられない」と、系列以外の自動車も扱うとのことだ。以前から、力のあるトヨタディーラーである千葉の勝又グループは、トヨタ本社には方針に従わないで他のディーラーの車も扱ってきている。

早くからパナショップをはじめとする街の家電店は、大手家電量販店の前に顧客価値を失っていった。お客様の立場からすれば、１メーカーの商品しか見れないよりも、様々なメーカーのものから選びたいのは当然である。

製造者側の論理は、競争が激しくなったり成長が鈍化した状況では通用しない。自動車でも同じだろう。休日に、車の購入を検討するのに、何社もディーラーを廻らなくてはならないのは、「買う楽しみ」といった別の価値があるにしても大変だ！できれば1か所で済ませたい。トヨタのように、フルラインで年収別でチャネルを作っているところは、同じトヨタの自動車を検討するのに、何社も廻らなくてはならない。考えてみれば、お客様視点とは言い難い。業種の違いはあるにしろ、チャネルキャプテンは、強いディーラーへ、更に、お客様へ移っていく中、随分前から、分かっていることだと思うが、なかなか変わっていかないのは、今まで出来上がった系列化の仕組みを変えていくのは、難しいのだろう。しかし、国内では、マイナスの売上目標を掲げなくてはならない成熟業界において、今後の自動車ディーラーがどう変わっていくのかは、興味深いですね。

カンヌ映画祭で考える映画のビジネスについて

5月12日～23日まで第63回カンヌ映画祭が開催され、北野武（ビートタケシ）監督も参戦している。そこで、映画ビジネスについて考えみたいと思います。もう既に、ある一定以上のポジションを獲得している監督や俳優はいいが、そうでない監督や俳優は、いかに続けてヒット作品を生み出すかに必死だ。

映画のようなコンテンツビジネスを考える上で参考になるのが、ハーバードビジネススクールの産業経済学者　マイケル・ポーターの協力をえて、アニタ・Ｍ／マクガーハンといったボストンとハーバードで企業戦略論を教える先生がビジネスを4つの分類である。

正確性より、わかりやすさを優先して簡略して言うと、

①漸進型　⇒　ウォルマートを代表とする小売りは、徐々に進化していく。　
②創造型　⇒　基本的には、顧客にヒットする物を提供していく。物のすたれる前に次の物を用意する。
③関係型　⇒　顧客との取引方法の変化に対応する。
④激震型　⇒　②と③の両方の変化が起こるので、両方の変化に同時に対応しなくてはならない。

そして、自分の事業がどの要素かを考え、将来を予測しなくてはならないとのこと。

こうした考え方については批判もあるが、実際、いろいろな業界にお邪魔すると、何もないよりも未来を予測するには切り口になる。この分類で考えると、映画ビジネスは②の創造型であり、やがてコア資産はすたれる。そのため、どんどん新しい物を生み出すような仕組みを作り、見込みのない物は早期撤退が原則である。特に、多額の製作費がかかるため、この判断が非常に重要になる。音楽ビジネスも同様のコア資産が楽曲であり、歌手そのものが商品であり、昔は、プロダクションに所属し、歌手を育成するといった仕組みをとっていたが、今は、ストリートミュージシャンからスカウトするなどの仕組みも多くなった。そして、その方がコストが掛からないで、リスクも少ないからである。しかし、映画製作も、大ヒットが見込めないとするど、小予算でといったこともあるが、音楽ビジネス同様にはいかないので、より計画的に、コア資産を生みだす仕組みの構築と改善が重要になる。

そういった意味で、ハリウッド映画は、市場としてアメリカ国内だけでなく、全世界にハリウッドで作った映画を提供したり、インターネット配信やDVDによる同コンテンツの２次３次使用により、多くの製作費を掛けても回収できる仕組みが存在した。もちろん、アメリカ人の映画文化や価格が安い（日本円で５～６００円）といったことも映画が根付き、ビジネスとして機能してきたことに関連があるのだろう。それ以外にも、映画館に足を運んでもらう動機づけとして、大画面３D上映のような価値創造も行っており、アバターの成功例もある。

しかし、これも、まずは良質なコンテンツが生み続ける仕組みがあってこそのことだ。つまり、ポートフォリオ管理ではないがコンテンツを管理し、育成し、場合によっては、切り捨てるとったことを、うまくマネジメントできるかどうかが勝負の決め手になる。いい映画を見ることは、人生を豊かにするし、昭和生まれの私としては、映画には特別な思いもあるので、今後も、いい映画がたくさんできるように期待したいと思います。

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温泉旅館でバイキング？

翌日、朝起きて、地獄温泉の食事場に行った。すると、なんとバイキングである。

セルフサービス＝人件費削減　価格の安い店といった思い込みがあるが、必ずしもそうではない。
確かに、マクドナルドがお客様を教育して、自分で片付けをさせるようにしたのはさすがである。金髪で鼻輪を付けたお兄ちゃんでも、ちゃんと片付ける。しかし、セルフサービスは、必ずしも安い買い物や食事の代名詞ではない。

一昨年の夏、バイキングがスタートして50年であると、帝国ホテルの前を通りかかった時にキャンペーンをやっていた。
ヴァイキングの語源は、ヨーロッパ各地を荒らしていたノルマン人の海賊（武装船団）だと大昔に世界史の時間で習ったが、52年前、当時、村上料理長（当時）が、ホテル内にレストランをオープンさせる際、「バイキング」の名前を社内公募の中から、当時上映されていた映画「バイキング」の海賊が豪快に料理を食べるシーンがイメージにぴったりだとして採用され、その後、日本では、食べ放題の代名詞となったとのことである。つまり、日本を代表する高級ホテルである帝国ホテルが発祥である。

セルフサービスの方が、フルサービスサービスよりも満足度が高いこともある。昔、銀行はテラーが中心であったが、今はＡＴＭである。しかし、その方が便利といったことを感じるのは、私だけではないだろう。

実際、朝食をいただく際、自分が好きなものを好きなだけ選ぶのも楽しい。

セルフにした方がいいのか？それともフルサービスにしたらいいのか？といったことも、サービスデザインを考える上で大きな検討課題の一つである。

ちなみにこの温泉旅館のトイレの多くは、様式（ウエスタンスタイル）である。
レトロな雰囲気と、常識を問いした新しい試みは、よく考えられていて面白い。

ひなびた温泉旅館の素晴らしい経験

数年前、普段留守にしている家族へのサービスのために、旅行へ出かけた。娘は、ディズニーランドへ連れていくようにせがまれたが、さすがに連休の混雑は勘弁してほしい。

「ポケモンの飛行機が見れるし、飛行機にだって乗れるよ」と娘に言い聞かせ温泉へ向かった。

場所は、熊大出身の同僚コンサルタントが、学生時代よく利用したという「熊本阿蘇　地獄温泉　清風荘」である。年輪のある柱に、パナソニック（前松下電器）の創業者　松下幸之助さんが作った時代のような電球とコンセントだ。
カミサンは旅館の部屋に入るなり、「久し振りなんだから、もう少し、いい旅館を予約してよ」と全身で訴えていて機嫌が悪い。

しかし、夕食の時間になると状況は一変した。囲炉裏でのキジ、猪、鹿の肉を焼いて食べる料理は、本当においしい。　
そして、びっくりしたのは、回転すしのように、囲炉裏の隣を流れる水で桶に乗せて運ばれてくる食材をピックアップして、囲炉裏の炭火で焼いて食べるのは、情緒いっぱいである。子どもたちも大喜びで、流れる水から桶に乗せられた食材をピックアップしたい娘にせがまれ、お腹一杯であったが、追加オーダーもさせられた。

二極化が進んでいるといわれる旅館の中には、苦しく潰れてしまうことも多い。ハードのリニューアルにお金がかかり、回収できないことも一因である。しかし、リニューアルは、ハードだけでなくソフトであるサービスも重要だ。又、サービスのデザインのリニューアルは、お金がかからないことも多い。

「モノ余りの時代は、経済学でなく、心理学で消費を考えないといけない」とは、Ｉ＆Ｙカンパニーの鈴木敏文会長の有名な言葉であるが、サービスのリデザインはお客様の心理にアプローチする。

正にどのような経験をしてもらうかにより、人も気持ちは大きく変わる。着いたときは、不機嫌だったカミサンが、「壁はきれいだし、よく掃除が行き届いている」と褒めだした。

私もカミサンも40歳半ばである。カミサンは、木造の家で育った昔を思い出しノスタルジーに慕り、「又、来たいと言い出した」オイオイである。

ハートコンテンツ（ミッションを意識した心のこもった仕事）

小学校に通う2人の娘は641グラム664グラムの超未熟児で授かった。24週と1日で生まれた2人の娘は、普通であると言うわけにはいかない。そのため、複数の医師にお世話になり、なんとか普通の小学校に通わせていただいているのは、本当にありがたい。

しかし、4病院の担当医の質は様々だ。そのため、次々違うドクターを求めている。前にブログに書いた京橋の三条先生や埼玉の平岩先生のようなドクターとばかりとはいかない。マスコミで報道されているように、医療現場は過酷だ。行政をはじめとする世の中の仕組みとして解決しなければならない問題はたくさんある。しかし、多忙な中ではあるが、効率重視又は、自分の地位や収入が一番ではないかと、疑いたくなるドクターもいる。

3年程前、娘の一人が3歳の時、夜中に意識モウロウとなり、救急車で運ばれた。原因は、年齢や体重と薬の出す量の間違えだ！後日、近所の処方箋薬局の薬剤師の方の指摘で判明したが、当然、親として翌日、薬の分量を間違えた医師に抗議に行った。しかし、専門用語を並べたてて、自分がいかに非がないかをしゃべりまくるだけだ。・・悲しい。あなたの仕事は、何ですか？自分を守ることですか？・・・と思わず聞いてしまった。頭にくるを、通り越していた。身勝手な患者のいるが、ドクターの人間的な質の向上を図る取り組みも欠かせないと思う。

「たらい回しとその被害」といった出来事を、単に、批判するのでなく、本質的に社会的全体の問題として多面的に考える必要がある。そして、ドクターと患者の両者の問題の本質は、個人主義の行き過ぎにある。その根本の要因の一つは、広い意味での教育問題であろう。

以前、小野桂之助中部大学経営情報学部長・教授 （当時、慶応ビジネススクール教授）にお話を聞く機会があった。

 現在、日本が抱えている様々な問題を生んだ主な原因として、

・教育と躾の崩壊　⇒　学校だけでなく、家庭、社会も含めての教育システムの崩壊
・経済至上主義への傾斜　⇒お金持ちは、偉い人。お金を持っていない人は、偉くない人といった暗黙の決め付け
・組織の縛り　⇒　個人の意見を閉じ込める組織的な圧力
・激しい競争　⇒　利益が出せず、偽装までしてしまうような過度な競争
・スピードアップ　⇒　立ち止まって考えることもできないような変化のスピード

の5点を挙げ、ミッション（使命）を各自が考え直すことの重要性を訴えられていた。

確かに「自分自身の存在意義は、何で、誰に、どんなことで貢献するのか？」を、私も含めたくさんの人が考えるようになれば、社会の多くの問題は解決できると思う。

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