カメさん日報

ソーシャルメディアは、流行り廃りでなく活性化する努力が大切！

Twitterが、物凄い盛り上がりを見せている。ブログやメルマガに比べ手軽にできて、ITCが苦手な中高年にも利用層が広がっている。そして、最近は、「メルマガは終わった。ブログは古い。。mixiは飽きた」といったまでではないが、近い論調のこれからはTwiiterだ！といった記事や書籍も出ている。本当にそうであろうか？

ソーシャルメディアは、流行り廃りでなく活性化する努力が大切だと思うがどうだろう？

ハイプカーブ理論では、一時的にブームが盛り上がるが、その後は、ブームに乗って流行りで始めた人が止めていくが、無くなるのではなく、当たり前のように定着化していく。そして、その本質を理解している人が、それぞれのメディアの特徴を理解したうえで、使い分けをしていくことになる。

例えば、私が人間的にも信頼しているメルマガコンサルタント平野友朗氏とお話をしていても、以前のような誰でもメルマガを出せば読者が増えるといった時代ではなくなったが、ほとんどの企業で当たり前にように使われていて、無くなっていないことを実感する。そして、ハウスリストというお客様のメールアドレスを持っている企業は、相変わらずその恩恵を受けている。

SNSは、どうだろう？2004年にGREEやmixiが誕生してから6 年を経過したが、遂に、数年前に、mixiの友人から招待状が届き登録した。そして、いくつかのコミュニティーにも参加しているが、そこで得られるものの情報の質はどうだろう？テーマによると実感する。

おいしいお店は、〇〇で、お勧めは△□といった内容はありがたい。しかし、ビジネスや仕事に関わることに関しての話は、正直、物足りない。又、最近、あるマッチングサイト（いかがわしいサイトではないですよ・・）で、素晴らしい出会いを得て勉強させていただき「以前だったら、こんなことは難しかっただろうな・・」と感謝している。しかし、一方、参加しているメンバーにはマナーの悪い方もいて、約束の日時を何度送っても返事もこない。こちらも予定が立てられないので、遂に、サイトを運営しているR社系の関連会社にメールで抗議をした。しかし、対応も遅く納得いく回答は返ってこない。「努力します」だけである。

こうしたことは、実は、SNSの仕組みの問題ではなく、運営によるところが大きい。プラットフォームを運営するには、しっかりとしたルールと厳格な運営がそのプラットフォームの価値を向上させる。質の悪く得られる情報が浅い。更に、心ない人の書き込みや他の利用者へのコミュニケーションは、参加しているコミュニティーの利用者への価値を下げる。
サービスマネジメントで言えば、リアルの場においては、そのお店に来ているお客様の相互作用（顧客間エンカウンター）が満足度に影響する。会員制にしているところや、刺青お断りのサウナは、お客様の相互作用が満足度に影響があることからのルールである。このことは、リアルだけでなくネットの場合も同様である。

つまり、プラットフォームを運営する側が、「どのような場にすれば、利用者価値が上がるかについての工夫が十分でない」と、こうした事態が生じる。特に、企業独自が立ち上げたSNSが、うまくいかなかったケースの多くは、あまりに短期に成果を求めすぎたこともあるが、運営の工夫が十分でなかったことが要因であると思う。

ブログだってそうである。企業ブログでも、本当にブログの特性を理解した上で、活用できていたのは少ないのではないか？と感じる。そして、GMのCEOブログは結構良かったと思うが、GMが破綻してしまうと、ブログそのものの評価を下げてしまうといった間違った判断をしがちなのが人間である。

いずれにしても、繰り返しになりますが、ソーシャルメディアは、それぞれの特性を十分に考えた上で、流行り廃りではなく活性化する努力をすることが大切ですね。

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教育サービス、あれやこれや?

コンサルタントの仕入れは、いろいろな人のお話を聞くことだ。時間が少しでもあれば、実際に出かけて行ってお話をお伺いすることにしている。以前、日本キャリアデザイン学会の会長　川喜多　喬法政大教授の講義を聞く機会があった。話の中身は、１００年近くあるキャリアについて、歴史を追ってその変遷と時代時代のテーマを中心に、風刺が効いた面白いを交え、本音とも冗談とも言える聞いていて飽きない内容だった。（中身もしっかりありました）

キャリアは、単に大手企業や有名企業に入り、又、ＭＢＡを取得することではなく、中小企業にいても、どのような仕事をやってきたのか？それが楽しかったのか？何が身についたのか？が大切であり、学校で偉い先生の話を聞くより、映画を見る方がよっぽどキャリアになる他・・・とにかく喩えが面白く、本質を突いている。

丁度、同じ時期に、某コンサルタントの出版記念のセミナーで話を聞いた。「お金を〇〇△□法」といった本の題名で、そこに書かれている内容は、インプット教育だけでなくアウトプットの重要性を訴えており、著者の努力してきた経緯も理解できた。

奇麗ごとといわれるかもしれないが、「お金を」といったキャッチになった途端、「目的はそれかよ～」と白けてしまう。（ためになることも平易に書いてあるので残念だ）
もちろん、不安定な昨今と今後の状況を見ていると、「お金」といったキャッチは本を売るにも受けがいいだろう。

でも、私の接している「敵わないな～素敵だな～」と思う人は、とにかくその仕事が好きな人だ。

某百貨店の教育センター部長に、「キャリアと教育のテーマ」でお話を聞いたこともあるが、
「基本的には、過去も現在も将来も“今の連続”である。
　そして、何故、過去を振り返るかといえば、今をよりよく生きるため
　明日を考えるのは何故かといえば、今を楽しくするため・・・・・・」とおっしゃっていた。

今を、夢中になって打ち込むことが、生涯学習として最高のキャリア形成とのことで、私を含め、下手なコンサルタントの話より、余程、ためになる話だった。

教育や教育サービスの考え方は様々であるが、自分の好みは、川喜多先生や某百貨店教育センター部長の方だ。人の感動は、打算のある努力では生まれないし、真の自己実現にならないと思う。

病院における患者満足をしっかり考える

多くの病院の経営が厳しくなっているのは、行政との関係も大きい。昨年11月にお伺いした亀田総合病院の亀田信介院長も、その点については、大きな問題意識をお持ちだった。ここまでやるのか？と感じるほど、患者満足の向上に努力する亀田総合病院でさえそうなのだから、多分間違いないのだろう。

そして、亀田総合病院に程でもないにしても多くの病院で、患者満足に取り組んでおり、病院によっては「患者様」などと、急に、言い出してどうしたんだろうと感じる人もいるのではないだろうか。

前田泉氏が実施した患者満足調査の重回帰分析では「医師のわかりやすい説明」や「聴く態度」が満足度との相関が高い結果になっている。

また、多くの病院で、待ち時間の問題が取り上げられる。皮肉っぽく「２時間待って２分診療」言われ、多くの医療機関が、この対策として予約制を導入した。しかし、実際の満足度が高まったといった話をあまり聞かない。むしろ、満足度が低くなったといった声も聞かれる。これは、前田泉氏も本の中で紹介しているが、私自身がお伺いした病院においても、全く同様である。

サービスマネジメントの分野におけるセオリーでいえば、患者さんの期待値との関係で整理できる。予約制により、患者さんは、待ち時間が無くなる。あるいは、短くなるといった期待を持つ。しかし、実際の医療の現場では、予約しても予約時間通りには診察を受けることは難しい。つまり、期待が高まった分だけ、それが実現できないと不満足になる。

表面的な声と、思い付きの問題意識だけで、患者満足に取り組んでも成果は期待できない。患者さんに喜ばれる取り組みとは何かの問い直しが必要である。その中で有効性が高いのが調査結果からも患者満足との相関が高いと出ている医者の患者さんとの親身なコミュニケーションである。

先生業は、昔は尊敬の対象であったが、昨今どうだろう？政治家の先生、医者の先生、学校の先生・・・・先生と言われる人たちの評判がおもわしくない。

（中には、前回のブログで紹介した三条先生のような立派な先生もいらっしゃるが・・）

そういえば。コンサルタントもよく先生と言われる。尊敬されない代名詞のように言われないように、謙虚にガンバロウ。

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患者の心までポジティブにするのが本当の名医

病院の医者不足は深刻で、毎日のように、ニュースが流れる。病院の受け入れ拒否とたらし回しにより、お亡くなりになられた方とその親族の無念は、他人では理解できない想像を絶する思いだろう。

最近、Ｂ型肝炎患者への補償が問題になっているが、私自身も１5年近く前にＣ型肝炎が見つかり、私ももうダメかと諦めていた。当時の厚生省（現厚生労働省）にも、当時の与党の自民党へも訪問したが、両方門前払いだった。昨今、Ｃ型肝炎患者全体のために、長年の尽力された方により、当時より好転しつつあるのは本当に嬉しい。

私には、命の恩人だと思っている先生がいる。東大病院の部長まで務め、アミノ酸の医学的な効用の研究でも第一人者のその先生は、本当に気さくだ。そして、肝臓の専門家でありながら、「自分は、肝臓の専門であるが、ゴルフでいったら中の上位であると思う」と言って、第一人者の虎ノ門病院の熊田先生を紹介してくれた。そして、治ることが難しいといわれていた時代に、Ｃ型肝炎を克服し、現在も働くことができている。感謝、又、感謝である。

そうした経験をすると、名医とは何だろうと、つくづく考える・・・

医者として、患者の病気を治せるといった腕前は当然必要だろう。

しかし、本当にそれだけだろうか？本当の名医とは、患者の気持ちまで、ポジティブにしてくれる医者のことだと、私は心から思う。これぞ、サービスの真髄だと思う。的確な診断と処置をしても、ポジティブな気持ちを患者に与えない医者は、私は名医とは言いきれない。

先生のところで診てもらいにいくと、「また、頑張ろう！」といった気持ちがうつうつと湧いてくる。

先生の名は、京橋三条クリニックの三条先生である。自分自身が、三条先生のような仕事ができているかというと、まだまだ、足元にも及ばない。しかし、私も、先生のように、元気を与える存在になりたい。「ありがとうございます・・・」と心から言ってもらえる仕事がしたい。それが、自分自身が得ることができる最高の満足だと思うし、従業員満足も同様であると思うがどうだろう。

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知覚リスクが発生する人によるサービス提供

仕事の性質上、毎日、遅くまで仕事をしていると唯一の楽しみなのが、ホテルのでマッサージである。回数が増えると確かに出費はかさむが、一人きりでリラックスできる至高の時間だ。

しかし、職業病で、こんなときにも、サービスのことを考えてしまう。私の問題意識は、全国のホテルでマッサージを受けるがその品質のバラツキが大きいことだ。当然、うまい人も、ちょっと？と思う人もいる。

前から、疑問に思っていたので、マッサージの方に聞いてみたことがある。

「マッサージ師にはどうやってなるの？」

「マッサージの学校に2年間通い、学科と実技の試験を受けるのよ。但し、それでも、人によるバラツキややり方が違うのは、実際に、現場で教わった先輩マッサージ師と、経験の差だね。又、資格がなくてもやっている人も多いし・・・」

人によるサービスは、やはり経験が必要なんだな～とつくづく感じる。

英国式マッサージを立ち上げた藤田圭子さんは、の品質を均一にするために、社内の認定制度と設けて自らの足裏のマッサージをさせて合格の当否を出しているが、サービスの品質管理の難しさを知っているからだろう。

しかし、表面的な標準化だけでは駄目だと思う。一時期、たくさんできたクイックマッサージも最近厳しい。

確かに、私も何度か行ったが、学生のような人に揉んでもらってもやっぱり長年やっているマッサージ師とは雲泥の差だ！

マッサージもそうだが、そういれば、コンサルタントは、どうだろう？

国家資格である中小企業診断士の試験があるが、基本的には1次試験は暗記であり、2次試験では、ケースを設定し、どのようなアドバイスをクライアントにするか？といった設問をしているが、いずれにしても紙の上の世界である。都人には、中小企業診断士の資格を持っている人も多いが、コンサルティング能力が高いとは限らないと感じる。一方、確かに、コンサルタントは、資格がなくてもやっているお客様から評判のいい人はたくさんいる。

この根底には、人to人のサービス提供といったことがある。何のコンサルタントか？戦略、組織・・・コーチング・・まず、専門性が必要となる。お客様とのそのテーマにおける成熟度もおおいに関係ある。まだ、そのテーマに本格的に取り組んでいる会社と、これからの会社では、当然、求められることがことなる。

しかし、こうした状況は、お客様の探索コストが膨大になる。但し、逆にＩＴスキルスタンダードのように、見える化してしまったら、かえってコンサルタントフィーは低くなることが予想される。知識だけでなく実際のスキル面も含めてだ。多方面の分野において共通に必要になるファシリテーションやコミュニケーションスキルと、専門分野の掘り下げた知識とスキルの見える化は、膨大な作業が発生し、実際はなかなか難しい。結局は、本を出している。メディアに出ている。といった知覚によって判断せざるを得ない。「ある経営者の方が、ビジネスは大いなる誤解でできている」といった名言を言われたが、全くサービスの本質を理解した発言であると思う。

営業が技術を勉強、技術者が営業する・・でちらがいいの？

以前、大手メーカーのエンジニア会社での部門間連動をテーマとした検討会したことがある。テーマは、本当に多い。みんな困っているなと感じる。部門連動がうまくいかない根本原因を掘り下げた結果出てきたのが、営業と設計部門の連動であるといった結論となった。

理由は、お客様との仕様の行き違いが発生し、結局何回もやり直しになるが、それは、営業の知識不足に起因している。別の意見では、設計が、営業の支援をしっかりやらないからだ！・・・となった。

どちらも、一理ある。そこで、次に、検討メンバーに２つの質問した。

「営業が、技術的なことを、お客様の窓口が要求するレベルで知識をつけるのは可能なの？」

「無理無理！！　技術革新が早いから、なかなかついていけいないよ」

「設計の方が、営業センスを磨いて、営業機能を果たすことはどう？」

「対人関係が苦手な人が多いからな～　でもそちらの方が、実現性はあるね。お客さんは、具体的なことが聞きたいのだから」

といった回答であった。

昔、技術者の営業強化の教育プログラムを作成し、実施したことがある。プログラム自体のニーズは、当時としても悪くなかったと思うが、ネックは技術者の方が忙しすぎるため、研修を受ける時間が取れないといった声も聞かれた。ホームページをはじめとするさまざまなメディアに、様々な営業機能が置き換えられるが、人間しかできない重要な機能は残る。つまり、人間による営業機能はなくならないが、いわゆる営業がする必要がないかもしれない。

上記のような状況であれば、はじめから、設計者が営業機能を持つことを前提として計画的に育成した方がいいのではないか？検討会の度に営業が責められる現状を見ていると、発想を変えた方がいいかもしれない。

一生懸命、毎日、営業をしている方、御免なさい。でも、皆さんだけの責任とは思いません。昨日もブログに書いたけど、仕組みの問題の方が大きいと感じま～す。

安い労働力を前提とした収益確保は経営責任？

現在、一昨年ま双子の娘が通っていた幼稚園が、今年で、閉鎖されるかもしれない。理由は、現在の建物が、老朽化していたり、立地が消防車が入れない細い道にあるために、消防法にひっかかるためだという。

もちろん、子供を預けている親としても、続けてほしいと思うのは当然だし、幼稚園に勤めている先生も、次の働く場所を探さなければならない。少子化の影響で、幼稚園に限らず学校関係の経営は苦しい。そして、副園長など、時折、50代といった方もいるが、大半が20代の若い先生方だ！20代の先生は、当然、賃金も安い。

ＩＴ業界もそうである。ＩＴ企業で働く若い人と話ていて寝むそうなので聞くと「昨夜4時まで仕事をやっていました。といった返答は、珍しくない。

20代のＳＥも40代のＳＥもスキルは、ある一定レベルの開発であれば、スキルは変わらない。そうだとすれば、20代のＳＥを使った方が、人件費が抑えられ経営としては収益が上がる。まして、競争が激しくなると、価格競争になってしまうので、ますます当面の利益を出すために、安い賃金で働いてくれる人材に、労働基準法をごまかしながら仕事をさせるといったことになる。さらに、オフシェアといったことが珍しくなった状況では尚更だ。

もちろん、経営者としても、簡単に解が見つかることは難しいだろう。しかし、一方、あまり好きな言葉ではないが、勝ち組と負け組に２極化しているとすれば、やりようがあるだろう。その解は、経営者が新しい戦略やビジネスモデルを創出できるかどうかである。

一般企業であるＩＴ企業の経営者は当然だが、幼稚園の経営者も同じだ。経営が厳しいところに、東京都から補助金が出ていたりする。しかし、経営能力がない園長は、使い方がわからないために、本当に有効に使われているかどうか疑問である。更に、その補助金目当てに、心ない提案をして稼ぐといったことが出てきて、参議院選挙も近いが、回りまわった税金である。

サービスといった言葉は、様々な意味でつかわれる。「サービス残業」「顧客価値サービス」・・・・是非、犠牲的なサービス提供の上に立った経営から、顧客価値サービスでお客様に喜ばれる経営を目指してほしい。なら、やってみろよ！と経営者には怒られそうだけど！

部門を越えたチーム営業の効果と個人目標のミスマッチ

数日前、営業の個人目標は、本当に必要か？といったことを書いたが、この前提は、「馬にニンジン」だ。馬の顔の前にニンジンをぶら下げ走らせる。そして、もっともよく走った馬が、多くの報酬と地位に手に入れる。そうでない営業は、その競争から脱落し、厳しい会社では辞めていく・・

個人戦で戦えた時代は、それで成果が出たもしれない。でも、今はどうだろう？お客様との接点がネットをはじめ多様化し、リアルとバーチャルの両方で総合戦で戦うことが当たり前になっている。ほとんどの業種業態で、今までの営業パーソンを中心とした顧客との接点管理だけでは難しくなっているのは、今さら・・と感じもあるが、実際のところ、移行できていないところも多いのではないか？と感じる。本当に、実際に変革していくのは難しい。もっとシステマチックに営業活動をデザインするべきである。

そのためには、多くの場合、前提として、個が連携したチームとして強化を考える方が、実際的であると思われる。サッカーと同じで、パスを出す人、シュートを打つ人が、守る人、それぞれが連携して効果的な攻撃になる。現在、営業だけでなく、コールセンター、ホームページ、ブログ、twitter、メールマガジン、イベント、ＤＭ・・・・数多くの手段がある。それぞれを全体で捉えたビジネス動線を描かなくては効果性が低いのは容易に理解できる。

以前、某大手の会社で、営業のコンサルテーションをしたことがあるが、同じチームにいるのに、同じチームの他のメンバーと情報交換を全くしない。なぜなら、他のメンバーに協力して、そのメンバーの成績が上がると、情報提供した方が、相対的に評価が下がるからだ。当時、外資系のコンサルタント会社を入れて成果主義を強めた制度にしたとのことであるが、明らかに行き過ぎで、さもしく感じた。チームメンバーと情報交換もしないのであれば、チームに所属している意味がない。

「もうこなくていいと言われてもいいや！」と思い「チーム評価を導入した方がいいと思う。更に、他の部門との連携指標も必要である。なぜならば・・・・」と、現状とその根拠、更に方向性についてレポートにして、先方の窓口の部長に提出した。幸い、その部長は非常に柔軟で理解力があり、受け入れてくれた。その後、その会社は、世の中も成果主義への批判が出始めたこともあったことが予想されるが、個人成果主義を弱めチーム評価の色彩が強くしたため、雰囲気も変わってきた。

営業の評価は、個人の結果評価にした方が、確かにわかりやすい。もちろん、結果主義でやった方が、いい場合はあるだろう。しかし、上記のような個人戦での効果性が薄れている今、多くの場合、結果管理は、弊害こそあれ、実りは少ないとケースが多いですね。

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女性トイレはキャパシティーマネジメントをしっかりと！

ゴールデンウィークの高速道路の人気インター休憩所では、女性だけが外までの長蛇の列が出来ていた。もともとの女性の利用者数を考えた上で、トイレの数、キャパシティーを考えて、公共のトイレに限らず作っているのかは、大いに疑問である。

離発着が多い夕方の羽田飛行場のトイレも混んでいる。いろいろなところで、トイレは、本当に集中している。私の自宅の近くの新横浜できたスエーデンの家具ＩＫＥＡに休みに家内といったら、あの大きな店舗に比べ女性トイレが少なく、あまりスペースもとっていなかった。家内は、トイレに入るのに３０分以上待たされ、「もう、２度と来ない」とご立腹であった。　等々

こうした数多くの現状を見ていると、やっぱり利用者数などを、しっかりとした調査に基づいて、女性トイレを作っているとは、とても思えない。是非、女性の立場になって、しっかりと需要調査をするべきだと思う。

キャパシティーマネジメントは、サービスマネジメントでは非常に重要であり、お客様満足に直結する。もちろん、ピークに合わせて、待ちが全く発生しないように作るのは難しいだろうが、工夫の余地はたくさんあると思う。時々、催し会場などで、一時的に女性が多い場合、男性トイレを女性用とした張り紙をして使っている。予想利用者数に合わせて、柔軟に間仕切りで男性用から女性用に換えることはできないだろうか？もともと、男性が使っているトイレだと思うと、気が引ける女性が多いかもしれないが、何十分も、我慢して並ぶよりずっといいだろう。

営業の機能はICTでできないソリューションが中心に！

営業の機能は、何だろうと最近考えさせられる。情報提供？以前は、取り扱っている商品の情報について、当然、お客様より詳しく情報提供する必要があった。しかし、それは、現在、お客様は、知りたいことは検索エンジンで探し出し、場合によっては営業マンよりも詳しい。メールマガジンは、多くの人に情報発信してくれる。ブログに至っては、ずっと情報発信し続け、忘れたころにお客様から問い合わせたが来るようなこともある。

情報収集？表面的な情報であれば、アクセス解析をした方が正確に状況が把握できるかもしれない。値段交渉？お客様は、価格ドットコムを見て、価格とその出展者の信用度合を判断し納得すれば購入する・・・といったことを考えると、以前に比べ営業の果たす機能の範囲は少なくなっており、多くはネットに置き換えられている。

10年程前、金型商社のミスミの前社長田口さんの講演で聞いたことがあるが、情報提供機能をカタログで行い、情報収集機能をコールセンターで行い、価格交渉機能に関しては、最初から他社をベンチマークし安く設定しているので、価格交渉をなくさせている。といったことを話されていた。

アスクルも基本的には同様のモデルである。そして、最近、情報提供収集機能については、コールセンターだけでなくネットが多くなってきた。自分自身も自動車購入を検討する際、営業マンからいろいろ言われたがほとんどカタログを見れば用が足りて、熱心であるほど言葉は悪いが暑苦しい。むしろ、「Twitterの口コミ情報が効果あり」調査結果がMMC研究所から出ている。

このような状況の中では、営業がお客様にもたらす機能と価値をしっかり考えなくてはいけない。人間にしかできないこと？それは、お客様が言っていることを整理し組み合わせ概念化し、お客様にとって本当に価値があるソリューションを個別・適切に提案できることであろう。

アマゾンでは、「あなたのお勧めの本は？」と絶えず提案が来るので、ネットでできない、より高度なソリューションが求められる。つまり、お客様にとってのコンサルタントでなければ価値がないと思う。そういった意味で、現在多くの会社が使っている営業と言った呼称はやめて、全てコンサルタントといった呼称に変えることを提案したい。「名は体を表す」ではないが、営業マン個々の意識も変わってきて、一生懸命、お客様のソリューションのために、勉強し考え工夫するようになると思うがどうであろうか？