カメさん日報

大型競合出店も地域全体で集積効果を生む

秋葉原の駅で下車すると、相変わらず人通りは多い。こうした風景を見ていると、2年前、悲惨な無差別殺人事件があったが、被害に遭われた方に掛ける言葉も探せない位、あってはならないことだったと改めて感じる。

秋葉原が大きく変わったのは、やっぱりヨドバシカメラができてからだろう。昔ながらの小さな電気屋さんもあるが、大きなビルも立ち並ぶようになり、街の雰囲気がずいぶん変わった。依然と比べるとずいぶん近代化された雰囲気になったが、ヨドバシカメラができて周りの電気屋さんはプラスだったのだろうか？それとも、マイナスだったのだろうか？

一瞬、自分の所と同じような商品を扱っていて、さらに、大きな床面積で出店されると、当然、脅威に感じる。しかし、よくよく考えてみると、必ずしもそうとは限らない。大型店も含め多くの店舗が集積することにより、電気街は発展しお客さんが遠くから足を運ぶことになる。つまり、その街は、集積地としての顧客価値を高めることになる。そういった意味で、単純に、競合だと決めつけるとかえって、機会を逃してしまう。

ＪＲ東日本は、上野をかわきりに大宮、品川、立川といった駅中開発を進めて駅の中の様子がずいぶん変わってきた。そのため、お客様が駅の外に出ないから、駅周辺の商店街が大変だという。しかし、見方を変えれば、イオンその他の郊外店にお客様を奪われていたのを、もう一度、駅周辺に引き寄せていると考えると必ずしも競合とばかりは言えない。

その駅に補完的な価値をを持たすことができれば、全体として秋葉原の電気街と同様に集積地としての顧客価値を高めることになる。こうした考え方は、ゲーム理論として戦略論の世界で90年代から言われるようになってきた。競争戦略だけでなく、顧客からの価値や補完といったことを考えると見えてくる新しい視点がある。

名刺を配る営業の新人教育に違和感

4月～5月のこの時期にいると、全く知らない人に、突然話しかけられることが多い。4月も、東京駅周辺の道路、東京駅の改札近くと、2～3人声をかけられた。明らかに、新入社員と分かる。何ですか？と聞くと、「名刺交換のノルマがあるので、お願いします」と言う。

数年前、ある会社の営業マンの方と1日ご一緒したことがある。雨の中、２０数年前自分自身が初めて就職し、お客様を軒並み飛び込み訪問したことを思い出し懐かしく感じた。しかし、訪問するご自宅のインターホンを押しても押しても不在・不在・不在・・である。そして、20代の若い女性が出てくると、あからさまに嫌な顔をして、ドアを思いきり閉められた。それでも、犬も棒に当たるで次々訪問。２０軒位軒並みにインターホンを押すと、３０代の女性が出てきて長時間お話をしてくれた。但し、その３０代の女性が商品知識や周辺情報について詳しいこと詳しいこと・・様々な商品サービスを比較して、同行した営業社員より、はるかにいろいろなことを知っていた。同行した営業マンは、必至になんとか次の面談を取り付けようとセールストークを駆使して話したが、「もう少し、検討してみますので・・」といった３０代女性の反応だった。

自分自身も昔、飛び込み営業をしていた経験から、同行した営業社員の改善点はわかったが、何となく虚しさが残った。なぜなら、営業マンに指摘して改善されることよりも、はるかに、営業のやり方そのものを抜本的に変えた方がいいと感じたからだ。随分前から、営業マンが営業をする時代は終わったと思っていたが、そのことを痛切に感じさせる1日だった。

話を元に戻すと、新人営業に名刺獲得を競わせるマネジメントは、何のためにやってるのだろう？犬も歩けば・・であれば、高い人件費を掛けて非効率であることは明白だ。対人関係能力を高めるためであろうか？もし、そうであれば違う方法がある。声を掛けられた方も、遅れた会社と思われるのではないかと感じるのは私だけだろうか？

売上よりもお客様満足のプロセス指標の目標設定を！

最近いつも感じるのは、営業マンの個人売上目標か゛本当に必要かということて゛ある。自分自身も営業マンを約１０年経験し、そして、毎月今月来月の数字を追いながら、必至に営業目標に向かって昼夜活動した。１０年間も営業をするといろいろなことがあり、今となっては思い出となる。楽しい思い出では、あの手この手の工夫をし、月末に目標を達成させては、仲間と飲みに行ったことだ。一方後味が悪いことを今でも思い出す。

当時、セミナーの契約が取れず、毎日のように訪問した食品会社がある。結果的に、根負けして口頭では、お申し込みをいただいていた。しかし、セミナー開催が直前だったこともあり、結局、会社の稟議が間に合わなかった。切羽詰まった私は、口頭で約束をいただいていたことを理由に、更に、毎日通いつめ、遂に、パケットマネーでご出席いただくことになった。２０年前に１２万したセミナーをポケットマネーで出るのは大変だったと思う。

申込書をもらって営業所に帰ると営業所長から、「よくやった！やっぱり営業は粘りが大事だ」と褒められた。私も「ありがとうございます」とは言ったが、なんとなくスッキリしないことを今でも時々思い出す。

営業が売上目標を持ち、それに向かって頑張るのは、それなりの合理性はあると思う。但し、売上を上げることを目標にすると、程度の差さえあれ、お客様不在の勝手な論理がまかり通ってしまうこともある。以前なら、そうしたことは、ある程度、許さそれたかもしれない。しかし、今は、どうだろう。むしろ、思い切って、どれだけ売上を上げたかではなく、どれだけ、お客様に満足をいただいたかの指標を設定する方が、いいのではないかと思う。

ちなみに、クロネコヤマトの指標は、誤配、遅配、欠品だ！最近、社員の高齢化が課題にはなっているが、ネコシステム（荷物追跡システム）をはじめ、改善が進み立派な企業に成長された。

短期だけでなく中長期的に見れば、結果的に一人、或いは、一社のお客様からいただく受注は増えると思う。そして、何より、私がかつて感じたような後味の悪い感情は無くなる。

15年前に辞めた当時の同僚と15年ぶりに夜中まで飲んだとき、「辞めた後、年収は半分になったが、毎日お客様から今度、いつ来てるの？」と言われ歓迎されていると実感することが何よりも嬉しかったと言っていたことを思い出す。当時、売上がなかなか上がらなくて辞めた親友であるが、365日働き、無理して業績を上げ続けた私と、どちらが会社に貢献したか？どちらが幸せだったか？と改めて考えさせられた。

不条理なクレームをつける顧客には、厳格な対応をする

以前、スーパー銭湯のマネジャーに悩みを伺ったことがある。どんな悩みかといえば、不条理なクレームに対する対応は、本当に難しいそうだ。

例えば、刺青お断りと書いてあるが、実際は、黙って入ってきて、少しでも注意の仕方が気に入らないとベンツを横づけされる。小さな子どもは風呂場を走りまわるので、子どもに注意すると、「親の私でも叱ったことがないのに、何で、あなたが叱るの？」と詰められたこともあるという。全く、不条理であり、どうなっているのかと腹立たしく思う。

しかし、サービスを提供している側の対応も重要である。

①しっかりとしたお客様利用の規則を設定し利用基準を明確にする。

②規則を守らないお客様へは厳格な態度で丁寧に望む。

③お客様の素晴らしい利用についての賞賛を掲示したり、スタッフが直接声をかける。

サービスは、お客様の言いなりになることではない。こうした対応は、海外の企業の方が徹底されていると感じる。以前、ハワイのヒルトンホテルで、酒に酔った観光客が、ホテルのスタッフに不適切な表現の言葉を使った。その時のヒルトンホテルの対応は、厳しかったが素晴らしかった。その場で、ホテルから出て行かせて、1年間宿泊禁止である。

サービス業では、一人のお客様のわがままを通すことが、他のお客様の不快につながることも多い。日本のサービス業も、いい意味でお客様を甘やかせてはいけないと思う。そうした一貫した態度が、安心して利用できる多くの良識のあるお客様を呼び込むことで、さらに、お客様を快適にする。

ICT業界の今後の主役は、誰になるのでしょう？

ＩＴバブル崩壊の２０００年から比較するとＩＴ投資自体は、経済産業省の調査では２００７年までに２０００年の約１８５％と大幅の伸びている。要因としては、人材の流動化が進んだことや団塊の世代が退職に伴い、業務の見える化（可視化）や標準化に対する意識が進み、徐々に人に業務がつくといった運営が変わってきたためだろう。

しかし、一方、鉄鋼・金融その他一部の産業に投資が集中しており、他の産業のＩＴ投資はあまり行われていない状況である。そのした中、２年前のリーマンショック以降、それまでIT投資が活発だった産業でさえ投資を控えたために、IT業界の競争はさらに激化した。

そうした状況下において、2年ほど前から、クラウドコンピューティング、SaaSやPaaSといった言葉を聞かれるようになった。ブロードバンド化に伴い大量のデータ送信が可能になったことから、大昔に言われたユーティリティーコンピューティングの技術が使われるようになったものであるが、まだまだ、大きくブレイクとまではいかないが、昨年当たりから、徐々に身近に感じるようになってきた。そして、今までのような受託やパッケージ販売といった旧来型のモデルでは先行きは難しくなりつつある。今、受託やパッケージ販売を行っている企業は、その変革過程をどのようにマネジメントするかが勝負どころになっている。

クラウドが定着することにより、ビジネスモデルの観点から言えば、まさにサービスが付加価値を生む時代になり、ソフトウエアの時代は終焉をむかえている。グーグルがブレイクし、オフシェアの検討が当たり前のようにされる。

以前、IBMはパソコン事業を売却しソリューションサービスを全面的打ち出した。日立、ＮＥＣ、富士通といった会社に比べると売上に比べると、苦しいといっても相対的に利益率は高いのは、ハードで勝負をしていないからだろうか。

その一方、IBMは、パブリッククラウドに加え、企業内のブルークラウドを唱えて推進したが、最終的には、データセンターのサーバーで儲けるのだろうか？グーグル、アマゾン、セールスフォースのサーバー投資を、見ていると巨大なサーバー設備をいかに使ってもらうかも視野に入れているのだろうし、本当にどうなるのかの予想は難しい。

どうなるかの予想と打ち手が難しい上に、方向性を決め組織の変革を進めることは、現有のお客様がある中、難しく駅の改修工事のようなものである。駅は、毎日電車を走らせながら改修工事を進めなくてはならない。私には、予測不可能？実際は、どうなるのでしょうかね。

ホテルの無料貸し出しウォーキングシューズのサービス

２年ほど前になるが、新潟のいつも泊っているホテルに入ると、机の上に「新しいサービスを始めました」と案内が置いてあった。何かと思って見てみると、「宿泊者　ウォーキングシューズ無料貸し出し」で地元のヨネックスのシューズの写真が載っており、新潟の川沿いの散歩コースの案内が書いてあった。

確かに、朝、ジョギングやウォーキングをする人にとっては、嬉しいサービスである。以前、行ったハウステンボスのホテルヨーロッパや、沖縄のリゾートホテルでは、ウィーキングシューズを無料で貸し出しているところはあるが、ビジネスで泊まるホテルでは、はじめてだったので印象に残っている。

出張先や旅行先にウィーキングシューズを持っていくのは荷物になる。されど、メタボ対策をはじめ、健康のために散歩を日課にしている人にとっては、ありがたい。

それなりのホテルに泊まると必ずイエローレターが部屋の机の上にあり、お客様満足についてのアンケート質問が用意されている。しかし、現状のサービスに対する評価のところが多く、一部施設などの設問があるものの基本的には接客応対中心の設問である。全国何処へ行ってもホテル戦争だ。今まで、人気があったホテルも、何もしなければ、新しいホテルにお客様を奪われる。

そうした中で、サービス商品の投入がもっとあってもいいの思う。ホテルでのコアサービスは、宿泊や宴会施設であるが、補足的サービスとしてどのような付加価値がお客様に提供されるかがお客様から選ばれるかどうかの境目である。ほとんどのホテルにインターネットサービス完備された。プールやトレーニングルームがあるホテルは一部である。

こうした補足的サービスの創出と仮説-実践-検証が繰り返しが、新しいお客様満足を生む。チョットした新サービスに巡り合えるのは楽しみですね。

エンターテーメント性があるところがもっと増えれば・・

昨今、消費者の魚離れが進み、魚の総需要は年々落ち込んでいる。理由としては、食べる際、骨を取りながら食べるのが面倒であるとか、骨や頭にあたるところがゴミになることが言われている。確かに、女性の社会進出などが進み、あまり手間がかかる料理は好まれなくなっているのだろう。そのため、全国の魚市場もその影響を受けていて徐々に業績を落としているところが多い。

しかし、やりようもあるのではないかと思う。例えば、大リーガーのイチローが活躍するシアトルの魚市場では、「世界一有名な魚市場」を達成し「WORLD　PEACE」を目指すといったビジョンで、大きなブームになり、全世界からお客様が訪れた。１５名の従業員が、自分たちも楽しみ、かつ人を楽しませ、相手に向き合い、態度を選ぶといったＦｉｓｈ哲学に基づき、魚のキャッチボールを自分たちがしたり、お客様を参加させたりと、とにかく面白い。

アメリカに行って、日本との比較の中で感じることは、とにかくエンターテーメント性の違いである。ベースボールやアメリカンフットボールを観戦にいっても、大きな大画面でさまざまな観客の光景が映し出され、キャラクターが飛び回り、ジャークの利いた音楽が流れたりととにかく楽しい。日本も格闘技など、エンターテーメント性が導入されてきたと思うが、全体的にはこれからである。

サービス経済、経験経済が進む中、概念だけに終わらせず、もっと楽しみの空間が増えたらと思う。しかし、魚市場で食べる魚は、どこへ行っても新鮮でお値打ちである。

シアトルの市場のFISH哲学を実践した市場になれば、話題性も高くなりお客様の増え、魚を食べたいと思う方も増えるのではないかと思う。市場に限らず、もっと楽しい場が多くなればと思う。

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小さなパン屋のプチ経験価値マーケティング

休日の朝は、７歳になる娘と近所のパン屋にパンを買いに行くのが習慣だ。今日も、いつものように、将来パン屋さんをやりたいと心から思っている娘と出かけた。お客様動線を検討することもできないくらい、こじんまりとした店であるが、いつも満杯である。

店舗でパンを焼き、焼き立て表示をするパン屋もあるが、ここでは、そうしたことはしない。但し、お客様がパンを取ろうとする度に、必ず注意される。「鉄板が熱いから、こちらでお取りしますから・・」　そう言われる度に、焼き立てのパンをこれから食べるのだといった実感がわく。

更に、パンは、焼き立てのパンの形が崩れないように、一品一品袋を変えて別々に入れる。そうすると、また、焼き立てのパンが食べられることを実感する。

こうしたことは、意図的にやっているとは思えないが、結果として期待感を高めている。実際、焼き立てを「売り」にするならば、この位、徹底すると経験価値を高め売上にもつながるだろう。ついつい多めに買ってしまい、いつものように女房に「買い過ぎだよ」と怒られた。これも、休日の会話である。

女性ドライバーだけのタクシー会社

岡山に行った際、最近、女性のタクシードライバーも珍しくなくなったが、あまりにも気遣いが素晴らしいので、女性ドライバーとおしゃべりをした。すると、女性だけのタクシー会社であるという。

聞けは、私が尊敬する経営者の一人であり、ＮＨＫスペシャルやテレビ東京のガイヤの夜明けで、鉄道会社の建て直し等で何度も紹介された岡山の両備グループの小嶋代表が数年前に、立ち上げた両備グレースタクシー会社だ。

立ち上げた理由としては、お客様が女性の場合、ドライバーが女性であれば安心できるし、また、お子さんはじめとする女性特有の悩みや苦労が共感でき、きめ細かいサービスができるという。又、女性のタクシードライバーが増えない理由としては、男性の職場といったイメージがあり応募そのものが少ない。ところが、ドライバー全員が女性であるので、安心して応募されるし、そのほとんどの方がお子さんがあり、家庭と仕事を両立している。

勤務時間も、基本的には、９時～１７時であり、夕飯を作らなくてはならない方は少し早目に切り上げるし、大丈夫な方は、早朝５時から始める方、夜１０時までやられる方といったように勤務時間の自由度を高め働き易くしている。

広島の福山でタクシーを利用した際、高齢のドライバーの方から、「自分たちのもともとの会社は、経営が厳しくなり、両備グループに入り小嶋代表に助けてもらった。本当に感謝している。」といった話を聞いた。

女性のお客様のニーズを考え、女性の雇用の場を提供する。まさに、社会のためになるサービス創出するといった経営姿勢が感じられ頭が下がる。今後、できるだけ、両備グレースタクシーを利用しよう。知り合いにもできるだけ紹介したいと思い、ブログにも掲載しました。

納得するネタが入らない場合は、無理に品揃えしない

全国へ出張に行くと外食といったことになるが、一人の出張の場合、話し相手もなく黙々と食べるのは、ちょっとさびしいので、鮨屋に行くことも多い。その中でも、その地に行ったら必ず寄る店がある。以前、先輩コンサルタントに連れて行っていただいた岡山になる「鮨処　松魚」である。鮨屋は、全国どこにでもあるが、ここの松魚の親父さんのこだわりは本当にすごい。そのこだわりの寿司が、銀座の半値で食べられる。

若い時から何十年も毎日同じように仕入に出かけ、休まずに今までやってこられた。続けることの大切さをつくづく感じる。自分でも魚を取りに行かれ根っからの魚好きで、魚のうんちくをいかにも嬉しそうに話される。もう７０歳になられ、現在は、息子さんと一緒に二人で店に立っているが、あと何回親父さんの握った寿司が食べられるかと思うと、無理しても足を運んでしまう。

以前、親父さんに「おいしい寿司をつくるコツは何か」と尋ねたことがある。

答えは、「すべてのネタを揃えようとしないこと」であった。

親父さんが言うには、「特に、定番では、お客様からも言われるし、こちらも売り上げがあるので、置きたい気持ちはわかるが、無理して納得をしないものを仕入れると納得したものをお客様に出せなくなる」とのことである。

必ず全品切らすことなく仕入れることもサービスであるが、ある品質以上のものを仕入れられないときは出さないのもサービスであると思う。昨今、食品偽装の問題で、耳を塞ぎたくなるようなことが多いが、お客様への姿勢と職人のこだわりを貫く松魚の親父さんを見習ってほしいですね。