カメさん日報

プロフェッショナルサービスの品質は経験に比例する

時々、早起きをして横浜から埼玉へ車を飛ばすことがある。平日に埼玉まで足を延ばすのは、娘の診察のためである。なぜ、平日仕事を休んでまで、わざわざ遠くまで足を運ぶのには訳がある。以前、自分や母親が病気の際、複数の病院を廻ったことがある。その際、びっくりしたことがあるためだ。具体的には、複数の病院を廻り違うドクターに診てもらうと、診立てがそのドクターにより違うのである。

母親が肺がんになった際、あるドクターは、乳がんからの転移であると言うし、違うドクターは、乳がんからの転移ではないと言う。又、治療についての考え方も、それぞれ違う。あまりに違うので、私が信頼する元東大病院の部長であり、現在、独立されている掛かり付けのドクターに、率直に「なぜ、こういうことが起きるのか」と聞いてみた。あくまでも、その先生の見解ではあるが、経験の差ですねとあっさり言われて納得した。その先生に言わせれば、机の上での勉強ではいい治療はできない。手術を１回もやったことがないドクターと、何百回やった経験があるドクターでは、当然、差があるのは素人にでも納得できる。

日本では、医師会が強いせいか医者の経験がオープンになっていない。今後、改善されると予想されるが、現時点では欧米が医者のデスクの上に経験が掲示されていることと比べると、患者には不親切であると思う。

以前、養老猛司さんの講演で、養老さんのお母さんから、「２０人位殺さないと医者として１人前にならない」と言われたといったお話を聞いたが、冗談にも本音にも取れるお話で記憶に残っている。

サービスの特質の中で、プロフェッショナルサービスは、サービスを受けた後にも、そのサービスの品質の評価が受けてからは評価できない。それは、専門性の違いの大きさためである。最近では、インターネットを通して、多くの情報を得ることができるが、それでも限界はある。

こうした事情から、遠くまで足を運ぶのである。サービス品質の可視化は１００％できないと思うが、可視化する努力は必要であると思う。今日の娘の診察を受け、さすがに、その分野での第一人者であえうと言われるだけの、見識と的確なアドバイスであると感じた。しかし、超一流のドクター以外のサービス品質はわからない。少なくても、欧米並みに情報を開示してほしいですね。

 

 

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地方路線は廃止するのではなく、小型飛行機を飛ばせないかな～

先週の日曜日から３日間は、島根県の益田にいた。当然、東京から益田に入るには電車では時間がかかるので、飛行機で行くことになるわけだが、昼１４時発の伊丹空港経由しか羽田空港からの飛行機がない。家から空港までを考えると、１２時には出発しなければならないので、日曜日もほぼなくなってしまった。

現在、東京→萩石見空港間の直行便は、朝の７時４０分しかなく、帰りも同様に朝の９時３０分だけだ。そのため、ビジネスで移動する人は、大阪伊丹空港経由になる。往路は、夕方の１７時３０分で萩石見→大阪伊丹空港→羽田空港が唯一、島根県の益田で仕事をして、当日帰れる便になる。

ところが、地元のタクシーの運転手さんから聞いた話では、現在、この夕方の大阪行便が、無くなる可能性があるという。現在、知事が航空会社に、大阪行便継続の交渉中ということだがわからないという。日本航空が会社更生法になり、全日空も大幅赤字となると、赤字路線の廃止も加速することが予想される。実際、この１０年間程、航空会社の業績悪化の影響もあり、他のローカル便数は減っている。そして、廃止路線が出て不便になると、ますます地方と都市部との格差は広がることになる。

実際、この数日も、各県知事や市長らが、日本航空の路線廃止について、愛知県営名古屋空港（愛知・豊山町）から路線の撤退や四国の路線廃止を４知事が継続を日航に要請といったニュース報道が目立つ。

詳しい事情を知らないので、断定的なことを言う立場にはないが、何か手立てはないのだろうか。多くの書籍やメディアで取り上げられるアメリカのサウスウエスト航空のように成功している会社があることを考えると、やりようがある気がする。サウスウエスト航空のコンサルタントをやっているケビンフライバーグの講演を何度か聞いたことがあるが、イお客様から支持を得るための、様々な工夫と試行錯誤の連続である。もっとも、アメリカは国土が広く、日本でいえばバス会社のように多くの航空会社が競争しているので、必要に迫られて工夫が生まれるのだろう。しかし、日本の場合、現在２社といった状況では、親方日の丸の体質になりやすいのも理解できる。

以前、東京ディズニーランドの立ち上げ期に入社し運営部長を務め、ロッテワールドの立ち上げを行った坂本さんにコラボレーションで仕事をお願いしたことがあり、東京ディズニーランドの立ち上げの逸話をいくつかお教えいただいた。テーマパークで重要なことは、1番目面白いこと　2番目　近いこと　3番目マーケット規模があること　4番目　追加投資をすることだそうである。

3番目のマーケット規模について紹介すると、当時、富士山の裾野か浦安かの候補があったが、最終的には、マーケット規模を考えて浦安になったそうである。そして、アメリカディズニーランドの調査では、飛行機や電車その他のアクセスを総合的に考えてはじき出した来園数予測は1000万人、実際にきたのが997万人でまさにニアピンの需要予測である。

そうしたマーケティング調査をどのくらいの精度で、各ローカル空港や航空会社は行っているのであろうか？数年前、岡山県倉敷のチボリ公園が赤字で閉鎖が決定されたが、本質は同じであると感じる。マーケティング経験が不足している役人のプランで多額の投資をし、回収できないので税金を投入するのは悪気はないにしろ責任はあると思う。現在、栃木、徳島、静岡など、多くの地方空港ができているが、本当に採算が取れるのだろうか？

こうした地方空港の利用を増やすためにはどうしたらいいのだろうかを、素人なりに考えてみると、自分自身のニーズも半分あるが、もっと小さな飛行機を本数を増やして飛ばすのはどうであろうか。大きな飛行機を飛ばすからコストが回収できない。もちろん、固定費が大きなビジネスであるので、たくさんのお客様を一度に運びたい気持ちはわかる。しかし、電車を乗り継いで何時間もかけて目的地に向かうことを考えれば、割引なしでもニーズは十分あるのではないかと予想する。但し、本当に、どの位の需要があるかは、ディズニーランドのようにしっかりとした市場調査と、便別の需要シュミレーションを繰り返し行うことは、当然必要になる。日本の場合、航空規制もあるだろうが、笑顔だけでなく、コアサービスであるサービスプロダクト（飛行機の場合、便数と行先と機種）の問い直しに、今以上に、検討いただくことを期待したい。

しかし、実際は、国の政策と航空会社の思いの違いがあるから、なかなか簡単にはいかないでしょうね。

 

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サービス受ける側の教育も重要ですね！

３月に、中国へ視察で行った知人によると、まるで、日本の常識が通用しなかったといった。ゴミを路上に捨てるし・・・といった具合だ。

そういえば、一昨年、上海に行った際、私も同様のことを感じたのを思い出した。上海のホテルで朝食を取った後、ホテルの近くを運動不足解消も含め散歩をすると、丁度、休み明けで通勤時間であったこともあり、車もオートバイも自転車もすごいすごい数が仕事場に向かっている。何度も上海に行っている人は、慣れているかもしれないが、私のように初めていった人間が驚くのは、全く交通ルールが守られていないことである。

信号が少ないこともあるが、日本では考えられないように、どんどん車が先に先に突っ込んできて、何度もぶつかるのではないかとヒヤリとした。又、歩道と車道の区分けはあるが、オートバイは、前がつかえてくるとどんどん歩道を走り、私も歩道を歩いていて何度も、クラクションを鳴らされ正直ムッとした。まるで、歩道を歩いている自分が悪いような気分になった。

なんで、こんなことになっているんだろうと不思議に思い、現地の案内の方に聞いてみると、日本の運転免許のように、交差点ではどちらが優先されるかどうか等の細かい取り決めはあるが、守られていないだけとのことである。更に、少し郊外に出ると、免許を発行するところに、賄賂を渡せば運転免許証が発行されるので、ルールをまともに知らない人もいるといった事情だという。

サービスマネジメントでいえば、良質のサービスを受けるためには、しっかりとしたサービス提供側の統制と受ける側の協力が必要になる。具体的には、交通の秩序を保つのはいわゆる警察官でああり、適切な役割を果たさないと混乱を期することになるし、道路を利用する市民も、協力しなけらばならない。

以前、順番を守らないで割り込んだお客様に対して、適切な対応がなされないことにより、人気飲食店で揉めている場面に遭遇したことがある。お店の方の対応が毅然とした態度で収めた光景を見たことがあるが、改めて、サービス提供側のサービスを受けるものに対する統制の重要性を再認識されられた。しかし、その際、不服そうに膨れた顔をしたお客様の顔が印象に残っている。

これから中国が発展していく中で、サービスの教育は、ますます、大切になると感じました。
  

トータル価値で中国でシェアが高いVWサンタナ

中国の友人の話を聞いていると、労働賃金の上昇その他もあり、一時ほどではないが、中国の経済成長はまだまだ続きそうだ。一昨年、初めて上海に行ったが、さすがに活力があった。

車の台数も急激に増えているとのことで、「現地の方に車は何が人気があるの？」聞いてみると、「フォルクスワーゲンのサンタナ」といった応えが返ってきた。話によると、20年間もほとんどデザインを変えていないとのことである。

それで、何故、20年間デザインが変わらないが1番か2番の売れ行きなのだろうと不思議に思い、立て続けて聞いてみるとメンテナンス体制だという。具体的には、中国あらゆるところにメンテナンス拠点を置き、何かがあるとすぐに対処できる体制があるからだという。さらに、自動車部品も他の車種に比べるとかなり安いとのことだ。

車の値段も7万元と日本円で約100万円そして、メンテナンスコストも安く、且つ、中国中、どこでも直にメンテナンスを受けられる体制は、「足代り」を一番の車の価値に置く層でなくても魅力的だ。自動車業界は、新車種の投入だけでなく、こうした価値提供をもっといろいろな会社・業界がコアプロダクト以外の価値提供を真剣に考えてもいいと思う。

日本にＢＭＷが参入した際、独自のメンテナンス体制と再販価格のコントロールで基盤を築いたことは有名だが、お客様の価値は、まさに、レビットやドラッカー、コトラーが言うようにホールプロダクト（コアのプロダクトだけでなく、それ以外の補足的サービスの集合体）、サービスパッケージ全体でお客様価値であることを再認識させられた。

 

 

Twitter起業ナイト２ 大フィーバー

昨夜（木曜日）、３月は、どうしても出席できなかったので、今回は何としてでも！と冷たい雨の中、赤坂noteまで足を運びました。

ピーポーズの今泉大輔代表が主催するTwitter起業ナイトの２回目です。新宿でストリートライブをやっていたところで声を掛けた小山さんや、名刺の達人高木さん　世界一背が高い社長の牧さんをはじめ、たくさんのツワモノが、ツイッターでのパーソナルブランディングについて、情報提供がありました。

ユーモアタップリで、アルコールも入り、会場全体は、外の冷たい雨とは対照に、熱気ムンムンでした。

小山さんの歌は最高でした。多分、ブレイクすると思います。

 
 競馬が大好きで、世界一背が高い牧社長

 

名刺の達人　高木さん

トリは、伊藤麻衣子さんの登場です。

伊藤麻衣子さんとのツーショットとは、なんと、Twitterの勉強会は、こんなに楽しいものか？と妙に納得しました。

伊藤麻衣子さんは、今泉大輔ポーポーズ代表が、Twitterを通してお知り合いになったとのこと！確か、３週間前に、今泉さんとランチした際、伊藤麻衣子さんからフォローされた！と喜んでられましたが、あっという間に、ゲスト出演とは驚きです。Twitterの威力は、恐るべしです。

お客様との接点を、短期間で構築できるツール、即時性があるコミュニケーションツールとして、爆発すること間違いなし！！と実感しました。
 

 
 

 

需要コントロールと価格設定

4月16日～18日金曜日、土曜日、日曜日と九州だった。いつも泊るホテルでは、500円をプラスすると価格２６００円になるが、和食も食べれられる。バイキングであれば2100円である。

しかし、値段だけが、顧客価値ではないので、和食処へ行ってみた。朝一番忙しい時間帯にも関わらず、利用しているのは私だけ？それに、スタッフ５人が入口にいてびっくりする。熊本城が見えて、お庭もきれいで落ち着けたので、いつもよりゆっくりし約４０分間いたが、結局、朝食を食べにきたのは、私だけだった。

２Ｆのバイキングにも行き、外から見てみると、中はぎっしりで、スタッフもいかにも忙しそうにしていた。価格設定は、当然、需要に影響する。但し、サービスマネジメントの観点からすると、和食とバイキングの価格差を設ける際、気をつけなければならない。

もし、料金をバイキングと和食処を同額にすると、もっと、沢山お客さんは来るだろう。すると、反面、今のような落ち着いた空間が維持できるかどうかはわからない。

サービスの質やお客様の満足は、お客様同士の関わりにも大きく影響される。ロックコンサートに行って、静かな方ばかりだったら盛り上がらないだろう。高級クラブは、客を選ぶが、価格で棲み分けをしている。来ていただきたいお客様にいかに来ていただくことと、需要コントロールのバランスをとるのは、なかなか難しい。価格を変えたり、サービスの足し算と引き算でデザインすることにより、需要の平準化が図られる。このホテルでは、多分、そのシュミレーションをしていないのだろうと予測できた。

それなりのホテルでも、サービスマネジメントの勉強をしているところは少ない。細かなことだと思う方も多いとも予測するが、本当に重要だと感じます。

 

「見習い中」の札を付けての接客についての独り言・・

今日は、娘と一緒に、ポケモンのソフトを買いに行かなくてはならない。一方、ここ数日、新宿ヤマダ電機出店で、新宿も家電激戦区になったとの報道が多い。ここ数年、駅前の百貨店が家電量販店に変わっており、反論される方も多いと思うが、百貨店といった業態が終わったのかな～とも感じる。百貨店は、一時期回復したものの、現在の落ち込みは激しい。あの新宿伊勢丹でさえも、最近は厳しいといった話を聞くようになった。

そうしたことは別として、消費者として、家電量販店に買い物に行くが、いつも気になることがある。サービスの品質は、特に人が提供する場合、バラツキが大きい。そのため、普段はベテランらしき店員さんにしか声をかけない。しかし、急いでいて、やむを得なく「見習い中」の大きな札を付けた店員さんに、声を掛けるときこともある。そうすると、予想通りであるが、ガッカリすることが多い。商品知識もなく、接客用語を使わず学生言葉。噛み砕いて丁寧に質問しても、「見習い中ですから」と居直られてしまったこともあった。しかし、こうしたことは、本人にも問題があるが、むしろ企業側の問題の方が大きい。

教育もしないで、大事なお客様との接客をさせるのはいかがなものかと思う。「見習い中であるから大目に見てください」ということだろうか？気にしない人は、気にしないと思うが、私個人としては、お客様と接客するのであれば、お店の代表でプロであってお客様には関係がない。

「見習い中」の名札を付けた本人にもよくない。甘えが出てしまって、真剣さがなくなる。いつも買い物をしている量販店に限らず、他の家電店や他の業態の店舗でもよく見られることだ。

それにしても、サービスの向上を掲げていて、大切にしなければならないお客様との接点に、サービスのクオリティーが高い販売員を置かないことは不思議に思う。もちろん、家電量販店側からすれば、安いといった価値を提供しているといったことに重点を置いているのだと思う。もちろん、高級ホテルで受けるようなサービスは期待しないし、かえって気持ちが悪いが、自分たちが扱っている大切な商品をしっかり説明できることは、基本だと思うがどうだろうか？

新宿家電量販店で考える価格破壊型ビジネスモデルは長続きするか？

新宿に2兆円売上企業のヤマダ電機が、ヨドバシ、ビックの既存の家電量販店がひしめく中、遂に出店した。駅前の百貨店が、短期間に次々と家電量販店に変わってしまった。百貨店といった業態が終わったといわれて久しく、あの新宿伊勢丹も最近は厳しいとのことで、つくづく時代が変わったと思う。

http://mainichi.jp/select/biz/news/20100417ddm008020013000c.html

売上が上がれば、仕入れ量の増加に伴い、納入業者へのバイイングパワーが上がる。それによって、お客様に、低価格で販売される。低価格になれば、お客様が集まる・・といった価格競争を基軸にしたビジネス展開である。ヤマダ電機としては、売上規模の大きさによるバイイングパワーが実現する低価格で、「体力勝負となれば、勝算有り」とのそろばんだろうか？それにしても、こうした戦いは、明からに消耗戦であり、必ず犠牲がある

犠牲者１．家電製造メーカー

まずはメーカーである。価格競争のしわ寄せは、メーカーへの仕入れ価格の交渉に影響が出るのでメーカーも大変だ。さらに、一時期問題になったが、メーカーの派遣社員を店頭に立たし、大手量販店の社員と同様にサービスを要求するといったことは、あきらかに行き過ぎであると思う。家電メーカーに勤める人も、家に帰れば一消費者であることを、本当に理解しているのだろうか？と思う。

犠牲者２．重労働、低賃金、不十分な教育の従業員

ベスト電器に限らず多くの家電量販店は、長時間労働低賃金といった労働条件といったように、従業員にも、しわ寄せがいっている。しかも、十分な従業員教育も行っていないので、エンプロイアビリティー（雇用されうる能力）が身に付かない。

犠牲者３．十分な説明を受けることができないお客様

犠牲者と言えるかどうかは微妙であるが、特に、ヤマダ電機は、他の家電量販店に比べても、急成長のしわ寄せで、従業員の商品知識などは、レベルが低いと感じる。そのために、お客様も、十分な商品説明が受けられないのである。

もちろん、低価格といった顧客価値を実現し、それに価値を置くお客様が多くいることを、否定するものではない。しかし、近江商人の3方良しが、長く続く商売の心得だとすると、あきらかにバランスが悪い。最近、お客様向けには、社会貢献をテレビコマーシャルで放映しているが、社会貢献の第一歩は、まず、従業員満足、取引先満足がベースにあるのではないでしょうか？そうでなければ、何か嘘っぽく感じてしまうのは、私だけだろうか？

そして、ゲーム理論で言えば、単純な価格競争は、ヤマダ電機自身も利益は薄くなる。かつて一番店であったベスト電器も倒産の噂が絶えないが、バイイングパワーを源泉にした仕入れコストが下がったとしても、赤字店舗が出始めた時、大きいことが必ずしも優位に働かなくなる。かつてのダイエーのようにならないで欲しい。

柔軟な対応が可能な“人の手によるサービス”をマニュアル化が阻害する！

休日に掛かる出張は足が重い。平日休めば同じかもしれないが、土曜日曜に仕事となると、何故か損をしたような気分になる。「自分自身もサラリーマン化してしまったのかもしれない。まずい！！」とあれやこれや考えながら、出張する前の夕方、東京駅の近くにあるいつも行く本屋に立ち寄った。

新幹線で読むための本と仕事の本を探すためである。仕事柄、毎月の本代５万以上であるので、小さなマンションの部屋はいっぱいになり、カミサンに皮肉を言われることもある。しかし、欲しいと思ったら全く我慢しない性格だから仕方がない。30分位、店内を歩き回ると、読みたい本は結構見つかったが、全部買ったら大変だし出張に行くのに荷物も多くなるとお見直し、2冊だけとぐっと我慢した。

レジに行って清算しようとしたが、財布の中は、1万円札1枚。2冊で約2000円をカードで切るのも気が引けたが、キャッシュスペンサーに行くのも面倒なのでカードを出した。すると、「お支払は、何回にしますか？」とレジで尋ねられた。思わず「１２回でお願いします」と冗談で切り返したが、わかりましたと冗談が通じない。あわてて「１回でいいですよ！」と改めた。

見栄を張ってゴールドカードにしているのに、約2000円の本を分割で払うように見えたのだろうか？あるいは、マニュアル通りかわからないが、なんとなく配慮がない応対である。では、実際、どのようにお客様に確認すればいいのか？と考えていると、「本に限らず、少額の買い物をカードでする際も、必ず言われるな～」と以前受けたサービスを思いだした。

人によるサービス提供は、自動販売機とは違いお客様の状況に合わせて柔軟な対応ができるといった特徴・強みがある。その特徴・強みをうまく活用しているところは、本当に少ない。そして、もし、教育が行き届かず柔軟な対応ができないのであれば、セルフで決済できる仕組みの方がお客様満足は高いかもしれない。

人によるサービス提供は、感動も与えるが不快も与える。それでも、日本のホスピタリティーは、世界一であると思う。アメリカや中国をはじめ、海外で日本で受けるようなサービスを、特別な場所以外で受けることはまずない。サービスマーケティングやサービスマネジメントといった理論をアメリカに学ばなくても、もともと日本のサービスのレベルは、高いと思う。ところが、中途半端なマニュアル化によって、その良さが無くなってしまっているのが現実だと思う。せっかく人によるサービスを行っているのに、本当に勿体ないと感じました。

お客様に、どのようにお待ちいただくか？を考えたデザインが満足を生む！

仕事が休みのときはいつも、女房に買い物に付き合わされて運転手役である。しかし、一人で気楽に出かけることもまれにある。少し前になるが、自分自身のカバンを見に横浜のデパートに出没したこともある。さすがに、休日に横浜出ると混んでいる。私自身は出張が多いこともあり、カバンについては使っていて良し悪しを感じることが多い。そのため、百貨店へ行くと、知らず知らずのうちにカバン売り場に立ち寄ることになる。その日も、混んでいたので、店員さんもなかなか対応してくれなかったが、腹を立ててはいけないと、じっくりカバン選びを楽しんだ。

しかし、やっとのことで、自分が気に入ったカバンが見つかり、レジに行くと会計を待つ長蛇の列ができている。思わず、カバンを買わないで帰りたくなったが、せっかく買い物に来たのだからと思い直し、清算を待つ人の最後尾に並んだ。

こうした際も、コンサルタントの習性が身についている。あきらかに、並ばせ方がまずいと感じてしまい、心穏やかでは無くなってしまった。お客様に待っていただく際にも、サービスデザインが必要だが、百貨店のレジの清算で、縄を張ってはないだろう・・が、率直な感想だった。同様のお客様の並ばせ方として、ＪＲの駅で新幹線の切符売り場で、切符を買うために、縄で囲まれて一列に並んだことが経験のある人は多いと思う。そして、なかなか進まないとイライラした経験は一度や二度あるのではないかと思う。

時には、こうした並ばせ方は、利用客の公平感やトラブルを防ぐために、有効な場合もある。しかし、多くの場合、満足度は低い。その理由は、人間の感情にある。別の並ばせ方として、スーパーのレジのように、空いているところを選んで、お客様に選択いただいて並んでいただく方法がある。時として、あまり並んでいない列を選択して、隣の多く並んでいた人に抜かされることもあるが、あきらめがつく。何故だろう？それは、自分で選んでいるからに他ならない。人間は、自分で選択したことについては、納得がいくのである。

以上のような例でもわかるように、感情マーケティングを踏まえたサービスのデザインは意識することは重要だと思う。お客様のために、考え抜かれたサービスデザインは、無意識に満足をもたらしてくれる。当たり前に、やっていることを、お客様視点で見直すだけで、随分、改善に繋がる思うがどうだろう？