カメさん日報

本質はオンラインでやり取りできる人かどうかだね！

今日、遂に、菅首相まで、問責？といった話まででてきて、どこまで行くのだろう？といったのが本音のところだ。政治家のやり取りでの失言が問題になり、野党の追求もあって、政府の要職であっても選手交代が行われる。そのため、あっという間に、次の大臣になるが、会社の仕事も同じで、全く違う職場に行って、いきなり成果を上げられる人は、通常はいない。そのため、実質は、官僚の方が情報や専門性で勝り、政治主導とお題目を唱えても、その通りに行くはずがない。

 ２ヵ月程前、オバマ大統領が、神奈川県鎌倉に訪れて話題になった。私も、長年、横浜に住んでいるが、抹茶アイスを食べるオバマ大統領の嬉しそうな顔は、他人事でなく明るい気持ちになる。そのオバマ大統領が、まだ、支持率が高い頃、、ニュースでオンラインでのタウンミーティングが行われたことが報道された。

http://www.afpbb.com/article/environment-science-it/it/2587145/3961680

しかし、オンラインで、政治家と国民が繋がることが可能な世界になると、さらに、政治家そのものの資質が評価されることになる。

一昔前であれば、一国民が、アメリカの大統領に、直接質問をするなんて考えられなかったけど、オンラインで可能になった。本当に人と人の距離が縮まったことを実感する。１０万弱の国民から１０万強の質問が寄せられ、更に、その質問に投票が行われ、オバマ大統領がその中で絞り込まれた質問に回答する。１０万の質問に個別に全て答えられないとしても、日本のように本当に伝わっているかどうか検証ができない政治家を介しての間接的なやり取りに比べ、インタラクティブにコミュニケーションしていることを実感できる。

アメリカのニューヨークから日本に転勤してきたアメリカ人の同僚と食事をしながら、アルコールを楽しんだことがある。ニューヨークから東京に来てビックリしたことは、ブロードバンドの環境だという。インターネットが物凄い速さで繋がるので本当に快適だと喜んでいた。私自身、この点については誤解があって、元アメリカ副大統領ゴアのスーパーハイウエイ構想のイメージが残っていて、アメリカの方がインフラは整備されていると思っていたので、ちょっと意外であった。しかし、あくまでも、同僚の話でしっかりしたデータの基づくものではないが、実際、使っているのは、ヒカリのような早いものではなく、日本で言えばＡＤＳＬでも遅いサービスでやっている人が多いという。∑ヾ(￣0￣;ﾉ

いづれにしても、オバマ大統領との直接オンラインでミーティングといったことは、インフラの問題ではなく日本でも可能であるということだ。しかし、実際にこうした直接の受け答えに耐えうる政治家が、日本ではどの位いるのだろうか？官僚が作った原稿を棒読みをしているのは、国会討論を見ていればわかるし、たまに、政治家自身が受け答えをすると、失言が多く本題が飛んでしまうといったことが日常茶飯事であるのが現実だ。(x_x；)

オンライン・ミーティングといったコミュニケーション手段に注目が集まるが、本質は、実際に受け答えする当事者が、どのような政治信条や考え方を持って対応できるかだと思う。よくよく考えてみれば、本は何世紀も前にできたものであるが、要は何が書かれていることの質が問われるのと同じで、様々なＩＣＴツール活用できるようになっても、最終的には、コンテンツの質が重要だということだ。(b^-゜)

しかし、オンラインでの直接やり取りが当たり前になると、修正行為が難しくなるのでニセモノは排除される。そういった意味で、日本でも、オンラインによるコミュニケーションが多くなっていくだろうから、本物しか評価されなくなる。しっかりと自分を磨かないと誤魔化しが効かない時代になったな～と感じました。(≡^∇^≡)

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マーケティングの常識を覆す旭山動物園は凄い！

旭山動物園の映画が放映され、フジテレビのドラマや、ＮＨＫの特集でも取り上げられ、本もたくさん出ているので、今さら、顧客満足の観点から、私がブログを書く必要はないかもしれない。o(^-^)o

ＴＵＴＡＹＡでも、映画の割引券が借りたＣＤケースの中に入っていたこともある。それにしても、入園数では上野動物園を上回り、顧客満足度調査では、なんと東京ディズニーランドを抜いて第一位（週刊ダイヤモンド調べ）である。以前、立地について、ブログでも、東京ディズニーランドや長崎ハウステンボスを引き合いに出し、人口及びアクセス人口について投稿したが、全くそんなこと関係なしといった感じだ。

従業員（動物達）が主役で運営されていることに、共感を感じる人もいるだろう・・
話題性があるから、遠くから足を運ぶ人もいるだろう・・

さらに、バンドワゴン効果も、当然、働いているのだろう。

経済学におけるバンドワゴン効果とは、同じ財を消費する人が多ければ多いほど、また、他人の消費量が多ければ多いほど、自分がその財を消費することの効用が高まるという効果である。「バンドワゴン効果」という名称は、アメリカの経済学者、ハーヴェイ・ライベンシュタインが創作した用語であり、消費の効用への効果のうち、流行に乗ること自体が持つ効果をバンドワゴン効果と呼んだ。

バンドワゴン効果は、他人の消費が与える外部性の一種と見なすことができる。同じような消費者間の外部効果として、ライベンシュタインは、スノッブ効果とヴェブレン効果とを挙げている。スノッブ効果は、バンドワゴン効果とは逆に、人と同じものは消費したくないという性向から生じる負の外部性であり、ヴェブレン効果は、購入するものが高価であることが効用を高める効果である。これらの外部性があると、諸個人の需要曲線を単純に足し合わせることによっては市場需要曲線を構成することができない。しかしながら、限界外部効果が逓減的であれば、安定的な市場需要曲線が存在することをライベンシュタインは示した。いわゆるネットワーク外部性は、消費財の持つ実質的な特性がもたらす効果ではあるが、バンドワゴン効果と同様の影響を需要理論に対して持っている。

 以上、ウィキペディアより引用

今まで勉強してきたマーケティングの常識が覆されるほど、大したものだと思う。昨年１１月に北海道へ視察へ行った先、立ち寄りたがったが、時間的な制約があり、行くことができなかった。起業したばからいだから、落ち着いたら、是非、実際に家族と行ってみたいと思う。極寒の地で頑張るペンギンに拍手だ！

(＝⌒▽⌒＝)

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物語マーケティング（サッカーアジア杯の物語は？）

それにしても、ヨルダン戦は、最後ドローでほっとしました。

サッカーのアジア杯・グループリーグＢ組初戦の日本―ヨルダン戦は、カタール・ドーハで行われ、日本が後半ロスタイムに吉田のヘディングで同点に追いつき、１―１で引き分けた。 日本は勝ち点１を獲得した。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　読売新聞速報より

テレビを見ながら、ハラハラしていたが本当に良かった。いろいろな苦難を乗り越えて、是非、優勝してほしい。以前、ポスト・モダン・マーケティングでも触れたが、物語をマーケティングに活用することが増えている。商品名もシャンプーの植物物語にはじまり、〇〇物語とつけた商品も多い。何かの試合の前に流れる選手の生い立ちやそれまでの苦労を放映し、物語化する。何故、物語にするかと言えば、その方が分かりやすいに、長期的にも記憶に残り易い。そのため、バズ・マーケティング（口コミのマーケティング）としても伝達されやすくなるからだ。(o^-')b

ストーリーとして代表的な設定を紹介すると、

主人公を設定した上で、

「越境」のプロセス　～　主人公に新たな状況が訪れる。
「危機」のプロセス　～　新たな状況において、危機に陥らせる敵対者が現れ危機が訪れる。
「成長」のプロセス　～　主人公に協力する人の存在や、その人の努力によって転機が訪れ成長する。
「勝利」のプロセス　～　最後に、主人公や周りに人にとっての勝利を獲得する。

以上、福田敏彦「物語マーケティング」（竹内書店新社）、山川悟「事例でわかる物語マーケティング」日本能率協会マネジメントセンターから引用し解説を変更

上記のプロセスに、今回のアジア杯に当てはめてみると、
「越境」のプロセス　
　⇒ワールドカップの悔しさを晴らすために、日本中の期待を背負い精鋭が招集され試合が始まる。
「危機」のプロセス　
　⇒ピンチになり、上位へ進出できないかもしれないといった絶対的な危機が訪れる。
「成長」のプロセス　
　⇒危機を乗り越え、勝利し、日本中が興奮する。
「勝利」のプロセス　
　⇒宿敵に勝利し、期待以上の活躍、そして、接戦の末の勝利に、日本中が湧きかえる。

といった物語である。現在、「成長」のプロセスの段階にあるので、「勝利」のプロセスに至るためには、途中の危機を乗り越えないと物語が終わってしまう。絶対に勝たなくてはならない。(｡-人-｡)

是非、政治がガタつき、不況で元気がなくなっている中、日本中が元気になるためにも「勝利」のプロセスでアジアカップを完結してほしい。ガンバレニッポン！(＝⌒▽⌒＝)

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地域活性化に取り組み自らも発展する和倉温泉加賀屋

昨日に引き続き、温泉の再生について、考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

温泉旅館が苦しくなったのは、経済学的に言えば、温泉ブームに乗ってドンドン開発が進んだために、全国に温泉が多く建築され過ぎて、供給過多になってしまったためだ。利用する人が少なくて、利用できる施設が多ければ苦しくなるのは当然で、お客様から選ばれるところと選ばれないところが二極化することになる。

昨日、ブログに書いた鬼怒川温泉を少し散歩してみると、本当に、使われていない空家の旅館やホテルが点在する。おそらく温泉ブームの際、「お客様をお断りすることがもったいない」といった発想で大きな器を用意したのだと思うが、甘い需要予測の上であったということは容易に理解できる。最終的には、経営者の判断ミスだが、金融機関のバブル期における提案の影響も大きかったのだろう。

いずれにしても、そんな中でも勝ち残らなければならない。
勝ち組で有名で、顧客満足が高いことで有名な旅館と言えば、石川県和倉温泉の加賀屋だ。プロが選ぶ旅館１００選にも３０年トップに選らばれ続けるのは、驚異的である。実は、私が２６年前就職してはじめての勤務地が金沢だったが、加賀屋へもよくセールスに通った覚えがある。今思えば、ことサービスで言えばこちらの方が教えてもらうことが多いような気がするが、その当時はそんなこともお構いなしで、提案のオファーがあったサービスマニュアルなどの提案をしたことが懐かしい。

さて、どこが他の旅館と違うかと言えば、小野会長の「おもてなしは、笑顔で気働き」といった考え方に基づき、お客様のご要望をいち早く察知し、お客様の立場でサービスするといったことが徹底している点だ。

具体的には、体系化されたアンケートの仕組みがあり、定期的に責任者会議でフィードバックされ対策が検討され、更に、それぞれの職場で全員により検討がなされる。例えば、料理の量も、高齢化に伴い、単に多ければ満足ではなく、適量が好まれるアンケートが多いがどうするか？といったことを真剣に検討する。

教育も充実していて、加賀屋ビジネススクールといった外部講師による勉強会があったり、海外も含め他の宿泊施設に実際に行き体験する。

その他、モニタリングも兼ねて、主要都市にレストランを運営し、大都市のお客様の味覚情報を収集する。
ホテル・旅館では第１号であるＩＳＯへの取り組みを行う。古くなったからではなく、意図的にリニューアルを行い、リピート客を飽きさせない。ノウハウの体系化のために、他の旅館経営のコンサルティングを行う。等々、最近、台湾でも昨年１２月１８日オープンし、時代の流れを考えて、本当に、あの手この手だ。

 又、加賀屋だけが良くなっても、満足度は高まらないといった考え方で、和倉温泉、七尾市全体の活性化に取り組んでいる。実は、冒頭に書いた２極化している勝ち組の旅館の特徴は、温泉街全体で取り組んでいる点である。九州の湯布院、黒川温泉などは、その代表的な温泉街全体の成功例だ。
研修会場の旅館の女将さんが「温泉街の中で、どうしてもお客様の取り合いになってしまんですよね。そうすると、結局、全体が良くならないんですよ・・」としみじみ話していたが、まさにそうだと思う。

実際は、余裕が無くなると、業績を維持するための短期の利益に走ることになり易いけど、じっと我慢が大切で、同じ地域の他の旅館を競争相手と見る（競争戦略）のではなく、味方と見る（協調戦略）いった考え方が重要になる。☆-( ^-ﾟ)v

当然、同地域にある温泉旅館とは、利害関係はあるのだろうけど、そうした利害を越えて、遠くから来てくれたお客様に、地域全体としてどのような体験・経験をしていただくかといった視野から考えて、取り組むかが、結局、自分のところの旅館の満足度を相乗効果で良くしていくことになる。(＝⌒▽⌒＝)

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鬼怒川温泉の再生を考える・・

鬼怒川温泉の某旅館で、次期経営幹部研修をした際の話である。それにしても、オフシーズンなので、やむを得ないを思うが、泊っているのは、先輩と私の二人だけとは、さすがの固定費の高い宿泊業では大変だと感じたものだ。もちろん接客も丁寧で素晴らしい。それなりの部屋数がある温泉旅館で、スタッフも１０人以上いるといった中では、どう考えても赤字だと思う。

しかし、結論から言うと、はっきり言ってマーケティングの努力が不足しているのが大きな原因だと思う。以前、泊まった、千葉の旅館では、毎週「高足カニが採れました！是非、お越しください！」といったメールが入る。大阪リッツカールトンでは、当日、ネットを除くと２万円を切る値段で出ていることがある。リッツカールトンで、２万円以下なら泊ってもいいと思う人も多いだろう。こうしたことを可能にしているのは、その日のその部屋は、永久にかえってこないからだ。空いたままにしておくなら安くしても販売してしまった方が得だ。Σ(･ω･ﾉ)ﾉ！

今まで、温泉旅館の成功パターンとしては、団体客をエージエンシーを通して誘引するといったことであったが、団体客自体が減っていることに加え、エージェンシーからすれば、どこの温泉旅館に紹介しても一緒だ。特別な資本関係がない限り、関係がいいところや、お客様から評判がいいところ、いい条件を出してくれるところを紹介するのは、ビジネスとして当然だ。

そういった意味で、直接営業、電話でのアウトバンド活動、メールやＤＭでの案内など、試してみることがたくさんある。しかし、実際は、やっていない。やってダメだったのではなく、やっていないのである。インターネットを通じて、鬼怒川温泉の良さをブログその他でどの位、伝えているのだろうか？

そういった意味で、しっかりとしたマーケティング戦略を作り、実践することでまだまだ可能性があるのである。昔の経営者と最近の経営者とは、少し様相が異なってきた気がする。昔は、感と経験と度胸が一番であると言われた。この考え方については、大いに賛同できる。しかし、一方、経営を科学する面も同時併行で持ち合わさなくてはならない。つまり「経営」といった専門職が経営を行わないと、期待されるパフォーマンスを達成できない時代になっている。

知っていることが、行動の限界、行動の限界が成果の限界であると、昔から言われるが、まさに、まだ、あの手この手をやりつくしていない業界にこそ、大きな機会があると確信する.

雪の鬼怒川渓谷は、本当に情緒がある。この自然の素晴らしさを伝えることは、ネットその他いろいろな手段で安価でできる時代になった。コンサルタントを雇っても十分成果が期待できるのではないかと、いろいろな業界にお伺いするものとして、改めて感じた。おかみさんは、非常に、感じがいい人なので、是非、頑張って欲しいと心から思いました。(＝⌒▽⌒＝)

 

 

資本主義がもたらした影

国際ニュースを見ると、イラクに駐留する米軍がいまだ５万人もいて、昨年、６０人、今年２人の米兵の死亡が報道されている。

http://www.afpbb.com/article/war-unrest/2781127/6618356

その他の戦争・紛争・事件のページを見ると、相変わらず、こんなに多くのテロが発生しているのか？と新年早々複雑な気持ちになる。

丁度、１年前、オバマ大統領がアフガンへの兵士増員にはビックリし、石油メジャーや穀物メジャーが実際の政治を動かしているのか？と・・ついつい考えてしまったことを思い出した。

第二次世界大戦前は、直接の植民地支配を行ってきた。しかし、軍事力による植民地支配が難しくなると、経済支配による植民地支配に形を変えていっている。多国籍企業は、世界の経済的分業を大義として、発展途上国へ進出した。その後、農業の工業化を進めることになる。工業化が進めば、一見生産性が良くなり発展途上国の発展に寄与しているように感じられる。

しかし、実態は、いいことばかりではない。経済の分業化は、１国のモノカルチャー（単一農作）により、トウモロコシであれば、トウモロコシしか作らなくなる。当然、現地の人もトウモロコシばかりを食べてはいられてない。つまり、その他の食品は、輸入しなくてはならなくなり、結果的に物価は上昇する。また、機械化や農薬による農業の生産性が上がると、１０人でやっていた仕事が１人で足りるようになる。すると、９人は失業する。多国籍企業は、農業機械や農薬を売って、さらに、儲ける。

失業するとどうなるか？
①以前よりは少なくなったが、ボートピープルとして他国へ逃げ出す。
②反政府勢力となってテロを行う。
③餓死する。

実際、世界の人口は６０億以上と膨れ上がっているが、食物は、農業の生産性が向上したことにより、むしろ余っていて、捨てられているのが現実である。先進国に生まれた人は、そうした発展途上国の現状を見て、国際支援が必要だという。しかし、その国際支援（ＯＤＡ等）の在り方が、また問題だ。結局は、多国籍企業が行うことと同じようなことを行っているのである。

また、多国籍企業だけでなく、発展途上国の政府幹部との利害が一致している。国を治め、自分たちの地位を安定させるために、多国籍企業や先進国と、自国の経済発展を大義として、農業の工業化や先進国の大手製造業を誘致を行う。こうしたことが、巡り巡ってこの記事にあるような自爆テロが繰り返される構図になっている。

さらに、私達消費者、生活者も考えなくてはならない。東京には、世界中の料理が集まり、美味しいものを探索し、より、リーズナブルな価格で買おうとする。リーズナブルな価格で買おうとすれば、国際分業された発展途上国で生産されたものが安い。現在、食品スーパーに行くと、食品表示義務が強化されたこともあり、こんなところで生産されているのか？と驚くようなところで採れた食べ物がところ狭しと並んでいる。

食品スーパー同士も競争だ。１円でも他店より安く売ることにより、生産者から生産コストも出ないような価格で仕入れ、そして、売れないと廃棄していく。ちなみに、セブンイレブンだけで、年間１２００億が廃棄されている。コンビニ全体、食品スーパーなども含めるとどの位になるだろうか？

私達消費者、生活者は、以上のようなことに対して、罪の意識が無いのが現実ではないだろうか？

昨年、オバマ大統領は、武力をもってテロを撲滅すると演説していたが、以上のような根本原因が解決されないと、現実は変わらないのではないか？と感じたし、実際に未だに冒頭にあるようなニュースが流れるのが現状だ。

評論家的なことを言っていても仕方がない。利益だけを追求するような企業の商品は買わないようにするといった行動もでくる。過大広告ではないか？とおせちのことがネット上でもＴＶでも取り上げられたが、不買だけでなく、ソーシャルメディアによって、一人の声が大きな力を持てるようになっている。基本的には、発展途上国の人たちが自立することが、根本原因の解決に繋がる。私の友人が立ち上げた日本で初めてのＮＰＯリビング・インピースは、マイクロファイナンスを通して、こうした現状を変えようとしている。

２０１１年の年初め、消費者、生活者、企業、国が、新しい世界観に変えていく年になればいいと、改めて思いました。(＝⌒▽⌒＝)

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孝行娘ハローキティーに比べ、生みの親（サンリオ）はどうだろう？

昨日は、孝行娘ハローキティーと展開するピューロランドのことを書いた。サンリオピューロランドについては個人的には好きだが、人それぞれだろう。キャラクターのシンプルさや人気度はと別に、経営的な視点から、今後も健在かといった観点で検討してみたい。o(^▽^)o

流通ニュースより
サンリオは１０月２８日、５月１５日に発表した２００９年３月期中間決算の業績予想を修正した。
修正後の中間期の業績予想は、売上高は３４４億７０００万円（前回予想比０．４％減）、営業利益は３２億２０００万円（７．１％増）、経常利益は３０億７０００万円（１８．２％増）、当期利益は１１億７０００万円（９．２％減）となった。
営業面では、欧州地域での物販とライセンス事業が引き続き伸張した。また、国内物販事業が回復基調になってきたため、営業利益と経常利益が前回予想を上回る。
一方、非営業面では、投資有価証券において、最近の持続的株価暴落状況局面で、簿価割れ額が大きく、早期回復可能性が少ないと思われる銘柄について、評価損５億円を特別損失として計上した。

その後、２０１０年の決算では、回復貴重にある

海外の好調さで、国内の不振をカバーする格好が続いているが、国内の状況をもう少し詳しく見てみたい。ハローキティーのキャラクターの成長に比べ、経営については、いい話をあまり聞かない。そうしたこともあって、セガサミーをはじめ、買収の話は絶えない。

東京多摩のサンリオピューロランドは、まずまずだが、郊外型のテーマパーク大分のハーモニーランドはどうだろう。何故、大分にハーモニーランドを作ったのか？不思議で仕方がない。以前、東京ディズニーランドの立地についてブログで書いたことがあるが、富士と比較して浦安に決定したのは、商圏人口や全国、全世界からの交通アクセスが決め手である。大分の人口や大分へのアクセスを考えると、他の施設との相乗効果でもない限り動員は難しいだろう？又、一度は行ってみようか？といった話に家族でなったので、実際、ハーモニーランドに行った友人に聞いてみると「牛や馬の臭いがして夢が無くなるよ！」と言われて止めてしまった。

孝行娘キティー以外のキャラクターとしては、シナモンがいるが、それ以外のキャラクターは、あまり育っていない。理由はいろいろあると思うが、一つには、ディズニーのように、キャラクターを育てるような物語的な展開が弱いからだろう？ディズニーでは、ミッキーやプーさんをはじめそれぞれのキャラクターの出身や生い立ちから物語になっている。サンリオでも、アニメ映画で、躾を教えるようなストーリーにはなっているが、キャラクターの個性を引き出し育てるような構成にはなっていない。

更に、ライセンシーを売るやり方は、ドンドンいろいろなものに使われて、広がりはあるが、管理は大変だ。地方のおみあげの煎餅までキティーのキャラクターが使われているが、ブランドイメージその他についても、再考する必要があるかもしれない。

 

その他、本業以外の株への投資や、ワンマン社長の趣味とも言われる事業運営について、よく批判的に書かれていたり、株主総会での運営についても批判が多い。

等々あまりいい話を聞かない。

３６年掛かって、ハローキティーは成長し、生みの親の方が孝行娘に助けられる状況になっているが、親の方もしっかりしないと、ミッキーのように８０歳まで生きられないかもしれないね。(＝⌒▽⌒＝)

 

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ハローキティーは、親孝行もの・・

海外の著名人で、ハローキティーの大ファンは、マライア･キャリー、キャメロン･ディアス、レディー･ガガ、ヒルトン姉妹、チャン･ツィイーなど、数う多い。日本の著名人でも、キティーファンが多いが、日本はキャラクターは強くなったな～と感じる。(o^-')b

「ハローキティ」は優等生であり、世界的にも指折りの世界的キャラクターに成長した。ライセンスを獲得した約４０カ国の企業の売り上げまで含ませると毎年数十億ドルを稼いぐ孝行娘である。o(^-^)o
ちなみに、サンリオは、できるだけ多くのものにキティーを使わせる戦略を展開している。鉛筆や消すゴム一つ、手提げ袋その他、キティーのキャラクターがこんなところにも使われているのか？と思うときがある。こうした戦略は、キティーのキャラクター使用料もあるが、キティーを世界レベルまで成長させるのに効果的であった。

雨天の日などは、娘を連れて、多摩のテーマパーク「サンリオ・ピューロランド」に、もう１０回以上は、行っていると思うが、大人も構楽しめる。東京ディズニーランドより規模は小さいが、歌劇団「宝塚」の公演は迫力があって面白い。キティーとダニエルが主役の光のパレードや、中国雑技団のビックリするような技と宝塚のダンサーの踊りと音楽で私もカミサンも大満足だ。このパレードだけを見に、床に座るマット持参で来ている常連客もいる。外国人観光客も多く、遠くからわざわざサンリオピューロランドにいるキティのところは足を運んでくる。

キティブランドの買収については、タカラトミーをはじめ多くの企業や、超有名人として、ビルゲイツも買収に動いたというホントかどうかわからない話であるが、そうした話が絶えないが、あのシンプルなキャラクターは確かに親しみ易い。

いずれにしても、キティーは、今、３６歳である。たしかに、私が子供のときから、あったな～と思う。
ディズニーは別格としても、ドラえもんもそうだけど、これだけ長い間親しまれるキャラクターを生み出す日本は大したもんだ。
世界の抵コスト地域が、製造業を中心のなったとすれば、日本はキャラクターその他、無形のもので成長をしなければならないね。(＝⌒▽⌒＝)

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サービスマニュアルとサービスの標準化の違い

靖国神社に参拝した後、車を走らせると、娘がいつものように騒ぐ。マックである。マックには申し訳ないが、正月からマックは勘弁してほしいと思ったが、娘の要望は、我が家では絶対である。マックへ行きたいといった理由は、決してハンバーガーを食べたいのではなく、ポケモンのソフトをダウンロードしたいからだ。食べること以外の違う価値提供をしていることが、他のハンバーガーショップとは違う点である。

マックと言えば、マニュアルの代名詞であるので、サービスマニュアルとサービスの標準化について、考えてみたいと思います。

少し前にいった、病院のサービスを例に挙げて考えてみたい。健康診断を受けた時のことである。ちょっと間が空きすぎたが、家の体重計に乗るのも勇気が要るが、健康診断となると、さらに、ハードルが高くなる。

雨降っていて肌寒い朝ですが、勇気を出して早起きをし、横浜で毎年通っているクリニックに出かけた。ところが、受付で、いつものように困ってしまった。（お食事中の方ゴメンナサイ！）なんと、検便を忘れてしまったのだ。（食事中の方ゴメンナサイ！）毎年、ギリギリまで何もしないで、２回のところを１回にしていたが、今年は、せっかく２回にしたにも関わらずである。

家に帰るには、時間がない。そこで、交渉をすることにした。
「明日の朝、早い時間に持ってきますから・・・」

ところが、丁寧ではあるが、冷たい返答だった。

「当日のみになっています！！」(w＿－；

「１週間後とは言っていない。なんとか融通をきかせてよ！」

「申し訳ありません。当日のみの受付となっています」(｀×´)

「随分、以前に比べてサービスが良くなったけど、もう一度、頼むけど何とか方法がないかな～」

「ちょっと、お席にかけて、お待ちください」

受付の女性が、電話をして、誰かに連絡を取っている。そして、数分後・・

「もし、よろしかったら、この速達封筒に入れて送ってください」

「ありがとう！助かったo(^▽^)o」

とお礼をいって本当に感謝しているが、最初から、できるならやってよ！も本音だ。

ここで、サービスマネジメントの側面から考えてみたい。

欧米の企業に多いが、現場のコンタクトパーソン（直接、お客様と対応する人）の判断に任せているところは多い。一番、有名なのは、ノードストロームの「あなたの良識に沿って判断してください。それ以外のルールはありません」である。

対極にあるのが、子供たちが大好きなマクドナルドのマニュアルであろう。

大阪ならではの「スマイル 下さい！」対して、「高いですよ！」の応対であるが、通常は、こうしたことはないだろう。

言葉の定義の問題であるので、違和感を感じる方もいるかもしれないが、標準化とマニュアル化は異なるということだ。以前、嶋口充輝マーケティング協会会長からお聞きした話であるが、嶋口先生は、以前、某ホテルチェーンのトップから、この２つの違いを聞いことをお教えいただいたという。具体的には、マニュアルは、きめられたルール通りに運営することであり、標準は、不測時対応があることが前提であるとのことだという。

なるほど！多分、多くの業種の業務で、お客様から寄せられる意見や要望は、ある一定の中に入るだろう。そうしたものは、標準化しておいて、いちいち上司に確認しないでも、その場で対応できるようにした方が、お客様の満足は高いだろう。

今回の健康診断のケースの場合、家に忘れるのは、私だけだろうか？私だけかもしれないが、もし、年間の中でそれなりに発生するのであれば、標準化する方がいいと思う。

マニュアル　VS　権限委譲　は、対立関係にあるように、論じられることもあるが、むしろ、標準化＋不測時対応策を準備した方が、お客様満足も上がり、コンタクトパーソンとしても安心できるのではないだろうか？本当に、まだまだ、サービスの品質を良くする方法はたくさんありそうですね。(≡^∇^≡)

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座席の確認するJR東海道としないJR東日本

毎年のことだが、昨年末の帰省ラッシュも新幹線は、１００％を越える乗車率であった。30日がピークで、もちろん、同じ30日でも新幹線や時間帯により異なるが混雑していることには変わりがない。

http://news.tbs.co.jp/20101230/newseye/tbs_newseye4612959.html

 

出張の多い方は、お気づきの人も多いと思うが、東海道新幹線は、寝ていても必ず切符を確認にくる。しかし、東北新幹線には切符の確認はない。もともと、両方とも国鉄であるが、なぜ、こうした違いがあるのだろう？∑(－x－;)

年末も、西方面に新幹線で移動しているが、いつものように、切符の確認に来た。一方、JR東日本の上越、東北新幹線では、切符の確認はない。なぜ、こんなに違うのだろう？東北新幹線では、最近無くなったが、昔は、グリーン車に乗ると、布の暖かいタオルとコーヒーも出ていた。(*^o^*)

ところが、JR東海道はどうだろう？私自身ヘビーユーザーだと思うが、JR東日本と比べれば、サービスレベルでは改善の余地があると感じる。また、JR西日本は、JR東海と同様に切符の確認はあるものの、グリーン車の座席のように、指定席で横２席×２席のレールスター車両をつくるなどユニークである。車両は短いものの中は快適で、グリーンとまでいかなくても、椅子が大きい。o(^▽^)o

こうした違いは、私も予想であるが、特に難しい話ではなく、単に赤字路線を抱え苦しいために工夫が生まれるのだと思う。考えてみれば当たり前であるが、どの業界に行っても驚くほど競争相手のことを知らない。多数乱立業界であっても、なぜ、あそこは、あんなに業績がいいのだろう？と思ったら、自分の目で確かめることが重要である。まして、寡占化した業界では尚更だ。(ﾞ ｀-´)/

誤解がないように断っておくと、JR東海のことを批判しているのではない。ほとんどの業界がそうであると感じる。よく「頑張っている！」と言われるが、何をがんばっているのだろう？と性格が悪い私は感じてしまう。「ご同業が、こんなサービスを始めているのか？それより、お客様が満足されるサービスはないだろうか？よし、違ったこんなサービスを企画してみるか！」が、頑張っていることなのだと思う。意欲だけは空まわりしてしまう。具体的の情報・知識と考え方があいまって、お客様に喜んでいただけるサービスを提供できるのである。

ベンチマークなんて言葉を知っていても全く無駄だ。知らないよりはいい程度である。いや、知っていると、やっている気分になるので知らない方がいいかもしれない。経営は実行である。実行しないと成果に繋がらない。お客様満足が成果であるとすると、CSなんて言葉を知っていても何の役にも立たないのである。＼(*｀∧´)／

そういった意味で、まだまだ、私自身も含めて日本全体として努力が足らないのかもしれない。「観光立国を目指して」と政府は言う。まさに、その通りだ。資源のない日本の将来を考えると方向性は間違っていないと思う。しかし・・・である。どこのレストランへ行っても、箸の使い方も英語で書いていない。現在、日本は、28位である。

 
出典　国土交通省　ホームページより

調査によって順位は異なるが、観光立国といった政府の方針からすると、まだまだ、上を目指したい。そうした場合、ちょっとした事に問題意識を持って、実際に行動するといったことを真剣にやらないといけないと改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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