カメさん日報

サービス保証は正確にお客様に伝えるべき

emobileのデータカードを使うようになって、大幅に、データカードを出し入れすることが多くなった。以前は、有線でひかり回線を利用していたが、今は、無線の速度が速くなって、ほとんと無線を使うようになってしまった。そのため。シャットダウンして、持ち運ぶために、何度もデータカードの出し入れを行う。当然、以前より頻度が多くなるので、プラッチックと言えども疲労して、出し入れするところのボタンが取れてしまった。

大丈夫！パソコンを買った際、ポイントの半分で５年間の保証に入っている。「入っていて良かった」と胸をなでおろし、Ｂ大手家電量販店に持っていった。(^ε^)♪

ところが、有料だという。Σ(ﾟдﾟ;)「１万までは免責であるので、それを越えた分を払うという」ダチョウ倶楽部ではないが、「聞いてないよ～」である。仕方がない。じゃーといったら、これは対象ではありませんと言う。どういうことか分からない。そして、メーカーに問い合わせてもらったら、なんと、５万近く治すのに掛かってしまう。今どき、パソコンの性能が上がり、逆に、値段が下がっているので、ボタン一つで、そんな金額が払えるわけがない。そして、理由を聞くと、パソコンのモジュール設計のために、マザーボードと一体になっているので、マザーボード毎変える必要があるという。

メーカーのコストダウンもいいが、これは行き過ぎで、データカードの出し入れが多くなって、消耗する率が上がった部品をパソコンの中枢の部品と一体にしているのもどうかと思う。メーカーに意見をすると、「その通りです。貴重なご意見としてこれからの製品開発に反映させます」といった答が返ってきた。

納得はいかないが、致し方ない。Ｂ家電量販店に、５年間保証の際、具体的な内容を全く知らされず、「入りますか？入りませんか？」だけで、何も知れされていない。
「しっかりとした説明する必要があると思いますが・・」と店員さんに話した。親切な店員さんだったが、話していても権限がなさそうなので、店長さんに話してもらえていか？とお願いした。ところが、返ってきた答えで、幻滅してしまった。「書類に書いているはずだ！」である。

確かに、小さな字で書いてあるのだろう？しかし、ビックリする対応であるので呆れてしまった。これ以上話しても、進展がないと思ったので、Ｂ家電量販店の本社に連絡をした。すると、法務担当が電話口に出てきた。そして、同じことを話したら「お客様のおっしゃる通りです。以後、検討します。」と言う？・・・もういいやと思う。・・・時間の無駄だ(x_x；)

有名な話なので、ご存知の方も多いと思うが、家電量販店のポイントは、収益に大きく影響している。値引きをすれば、売上そのものが減るが、ポイントであれば、販売促進費で計上される。Ｙ電器などは、売上の3分の１が販売促進費といったビックリする数字になっている。

ポイントは、まず、使われないといったことが多い。一般的には、３割しかポイントが使われないと言われるが、家電量販店では９割であり、他の業態より高い。しかし、会計上のメリットがある以外に、時間差があるので、その金額を運用といったこともできるし、実際しているところも多い。

つまり、大きな収入源であることは間違いない。その収入源であるポイントの半分を、保険代として取りながら、重要なことを情報提供しないのは、改めなくてはならない。そして、書いてあるから・・などといった対応は、生命保険などの判例も、最近は、情報提供しなかったことを問題にしていることを思えば、当然、生活者として無理な要求ではない。

いづれにしても、売上重視の会社は、このパターンに必ず陥る。しかし、その他を思い浮かぶことができないので、そのままにしているといったことが、真実に近いのではないか？と思う。

売上は分かり易い指標であるので、売上だけがマネジメントされることになるが、本当にマネジメントされなければならないのは、お客様満足だ。書いてあるから・・といったマネジメントをしている店長を、従業員が尊敬できるだろうか？私も、実際、たくさん売ったから店長になったのであって、たくさんのお客様に満足していただいたから、店長になったようには思えない。

イトーヨーカ堂の伊藤雅義さんの「お客様は来てくれないもの、仕入れ先は、商品を卸してくれないもの、銀行はお金を貸してくれないもの」といった言葉が大好きだ。そうして商いをやっていれば、大きく間違うことはないというのは真実だと思う。お客様が来てくれなかったら、売上も何もないだろう！と思ってしまう。本当に、お客様満足向上について、真剣に考え実践している企業は少ないと思う。今後、そうした希少な企業を、少しでもブログで紹介していきたいといった気持になりました。

紹介したい企業がたくさんありますが、最近、あまり更新できていませんが、中小企業と地域のブランディングで日本を元気に！をitmediaで実名で書いています。たくさん書きたい企業ばいっぱいありますので、１２月から定期的に投稿したいと思います。(＝⌒▽⌒＝)

サービス保証については、ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス１９８８年１１月号クリストファー W.L. ハートに詳しいですが、　アマゾンでは検索できませんでした。

 

ラーメン屋の行列と情報依存症

１２月になると、暖かいものが美味しくなる。特に、国民食とも言われるラーメンは、それぞれの好みがあるし、また、この１０年位、特に、いろいろな特徴のあるラーメンが食べられるようになって、本当にレベルが上がった。以前、行列ができていた店も、新旧交代といったことを感じることも、少なくない。

カミサンの家での片づけがあったので、「外で食べてきて！」といった提案・・命令？があったので、自動車に、こどもを乗せて外食に出かけた。神奈川県もラーメン屋が多く、自動車を飛ばすと、数々のラーメン屋を通り過ぎることになる。ﾍ(･o･Ξ･o･)ﾍ

なんだかんだと２０年近く横浜に住んでいると、近所数キロメートル以内は、一度や二度行ったことがある店が多い。そんな中で、ラーメン好きの私としては、ラーメン紹介本、サイト上のラーメンランキング等を見たり、時には、何となくとふらっと入ってラーメンの食べることが多い。

そこで気づいたのは、さすがに、ラーメンランキングで上位になっているラーメン屋さんの前は、行列である。しかし、２００メートル位しか離れていないところで、ランキングに載っていなくても美味しい店も多い。私の行動パターンも携帯依存症で、携帯端末で検索して、そのランキングが高く、クチコミでいい評価になっているところを優先して食べに行く。

ところが、ある時、ビックリしたことがある。数か月前であるが、いつものように、ランキング上位店へ食べに行った。ところが、長蛇の行列で直に食べられそうな感じがしなかったので、妥協して近くのランキングに載っていないラーメン屋に入った。そして、ビックリしたのが、あきらかに、ランキング外で、行列どころか、ガラガラの店の方が美味しいのである。Σ(=°ω°=;ノ)ノ

もちろん、ラーメンの味については、人の嗜好性が違うので、あくまでも、自分とカミサンといった統計上、全く信憑性のないものであるが、ラーメン好きで多くのラーメンを食べてきた自分としては、時間がかけて作られたとわかるスープや、チャーシューなどの手の掛け方については、実感できる。
丁度、自動車で、以前、行列の店と、直近くの私がこちらの方が美味しいと思った店の前を通ると、数か月と同じように、片方は、１５人待ちの店前行列、片方は0人。店の中ガラガラである。(x_x；)

現在は、情報に対する価値が低くなっている。ラーメンランキングも、端末１台でキーを叩けばあっという間にラーメン屋の情報を受けとることができる。

こうした情報過多の時代になると、実は、多くの情報から選ぶことが面倒になり考えなくというのである。そのため、ブランドであればいい。ランキングが上位であれば大丈夫。といったように、単純に考えてしまうという。最近、パワーセンターというような巨大な集積施設が多くなったが、かえって選びにくいので、買いにくいと、顧客満足が下がる傾向があるという。これも、情報が多すぎるために、多くの情報から選ぶことが面倒になるインサイトの例である。

そういった私も情報依存症で、ネットが頼りの生活を送っているが、ちょっと立ち止まって「無意識に考えないようになっていないか？」といった自問をしてみる価値はありそうですね。(＝⌒▽⌒＝)

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コンビニの立地について考える！

昨日、セブンイレブンのポケモンスタンプラリーについて、環境問題や公道に車の列ができるなどのことで、苦言を呈したような記事を書きましたら、早速、コメントをいただきました。ありがとうございます。

最初に、誤解があるといけませんので、申し上げておきたいのは、私は、セブンイレブンの大ファンで、且つ、ヘビーユーザーだということです。他の業態で買う金額よりも、多くのお金をセブンイレブンに落としているのは、間違いありません。だからこそ、いろいろなことが目につくし、更に良くなってほしいといった思いが強いと思います。

さて、ショップ９９やローソン１００などは、コストを抑えるためか、店舗に駐車場がほとんど設置していない。といったご指摘で、多面的に考えることが必要ではないか？といったご指摘をいただきました。この点については、その通りであると思います。もともと、以前ショップ９９の深堀社長も雑誌やテレビなどの媒体でいっていましたが、ショップ９９を立ち上げたとき、近くの空いている物件を探し・・・といったことで、出店は他の先発コンビニエンスストアの近くに出店しています。その際、近隣のお客様が主なターゲットで、実際、車での来店を想定していない場所の出店だと思います。但し、その後、店舗数が増えるに従って、実際、幹線道路沿いにも出店しました。確かにご指摘の通り、私が住んでいる横浜でも、ショップ９９やローソン１００の前に、配送車や買い物客の車が並ぶ光景を見ると、企業側も考える必要があると思います。

さて、ということもあり、今日は、コンビニの立地について考えてみたいと思います。o(^▽^)o

コンビニに限らずｊ小売業の立地については、「１に立地、２に立地、３、４がなくて、５に立地」と言われる位、大切である。

コンビニの出店に関しては、今までの経緯を見ていると、試行錯誤の後が見受けられる。
たとえば、昨年、ローソンが、買う買わないといったことで、話題になったＡＭＰＭは、当初、石油会社のＪＯＭＯが経営しており、アメリカの西部で有名なストアブランドであるＡＭＰＭのライセンス契約で始めたが、消防法の関係で、防火壁を作ることが義務付けられていたこともあり、予想通り売れなかった。

ガソリンを入れるお客様⇒コンビニに買い物をするお客様　といった狙いも、もともとガソリンを入れる客の母数が少なかった場合、当然、コンビニ客に流れる客は少なかった。逆に、コンビニで買い物をしたお客様が、ガソリンを入れるか？というと、結局、いつも行っているカードで割引きがきくガソリンスタンドで入れるので、アメリカのようにはいかなかったようだ。

次に方向転換をして、オフィス街に出店することになる。その当時、先発のセブンイレブン、ローソン、ファミリーマートといった企業が手薄だったこともありし、ドミナントも考えてオフィス街に集中出店をした。しかし、無理した出店もあり、高い家賃がネックになり、損益分岐点が上がってしまったと言われている。

そして、高い家賃を相殺するだけの売上が確保できるかと言えば、そうではなかった。街中では、回転率が命のようなところもあるが、その場で温める冷凍弁当も、時間が掛かるわりには、さほど美味しくもない。そして、街中であれば、マクドナルドや吉野家も、同価格帯で胃袋を満たすといった観点からは、ライバルになる。そうした際、選ばれるか？である。

ＡＭＰＭの例を引き合いに出したが、コンビニエンスの出店は、売上とコストその他、総合的に考えなくてならないので、口で言うほどやさしくないだろう。

そこで、コメントでのご指摘の点に戻るが、ＣＳＲ「よき企業市民」といったことを考えると、駐車場がなく、公道が駐車場代わりに使われるのであれば、企業側としても考えなくてはならない。

実際は、出店目標もあり、多少、「売上が上がらないかも？・・駐車場がなくて不便かも？」と思いながらも、毎月の出店計画の達成のために、「家賃が安いですから・・」といったセールストークで、新しいフランチャイジーを開拓しているかもしれない。

しかし、結果として売上が上がらなかったり、近隣のお客様にご迷惑をかけるのであれば、中長期的に見て、あまりいいことはならない。単に、売上が高い会社が支持される時代は終わったと思うし、マネジメントの考え方を見直さなければならないと、改めて思いました。(＝⌒▽⌒＝)

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セブンイレブンのポケモンスタンプラリー？

今年は、２６年勤めた会社を退社し、新しいことに挑戦しようとしている。そのため、やらなければならないことが山のようにあるが、休日は、家族サービスも大切なので、できるだけ子供たちと過ごすことにしている。(^∇^)

今年の夏のことである。映画に行こうとしたが、ネットで開始時間を見てみると、中途半端になってしった。また、午後からの休みの日の集積施設は、人の山で仕事以上に疲れてしまう。どうしようか？昼近い時間では、遠出もできない。と困っていたが、カミサンから「セブンイレブンのポケモンラリーをやっているから、それでいいんじゃない？」と提案があったので、乗ることにした。

しかし、この提案に乗ったのは、結果的に失敗だった。これだったら、混んでいても、映画館の方が良かったか・・・と後悔した。(´・ω・`)

理由は、車を飛ばして店を廻ったが、どこの店舗も混んでいるのである。それは、セブンイレブンにとっては、狙い通りと喜ばしいことだ。しかし、駐車場があるところも、いっぱいで入れない。駐車場が無いところは、路上駐車で大変だったからである。(w＿－；

セブンイレブンの１号店は豊洲店で、１９７４年と３５年前である。その頃は社名の通り、朝７時～夜１１時までのお店を開いていた。その当時、各食品会社が、牛乳は牛乳メーカーが、パンはパンメーカーが１日８０台近く、店の前にデリバリーのために車を停めた。これでは、お客様にも迷惑を掛けるとして、現鈴木会長が各メーカーを説得をし、他のメーカーの商品も乗せて一度に配送をするように、改革を進めたのは有名な話だ。その結果、１０分の１の１日８台に配送車の数は減った。こうした改革が評価され、好意を持って受け入れることができる点は、配送側の効率だけでなく、お客様視点からの発想だからである。(o^-')b

 

一方、ポケモンスタンプラリーは、どうだろう？お客様とはいえ、公道に駐車せざるを得ない状況を作り出している。増して、自動車を走らせていて感じたが、普段では走らないような道路を、排気ガスをまき散らしながら、ナビを頼りに走らせる。環境問題からいったら明らかにマイナスだと思いながら、セブンイレブンの基本的には、同一フォーマットの店舗を見て回っても、付き合わされる親の方も楽しくないのである。

ＪＲ東日本も長年ポケモンスタンプラリーをやっているが、電車の本数を増やさない限り、環境問題や、近隣の迷惑にもならない。しかし、セブンイレブンは別である。そんなことを言ったら、「販売促進なんてできないよ！」といった声が聞こえてきそうだが、今まで以上に、細心の配慮を持って行うことが、必要ではないかと思う。

セブンイレブンの名誉のために言っておくが、近所の清掃をするなど、いいこともたくさんやっている。そうした気持ちがある企業だから、あえて言いたい。売上を最優先にする企業は、短期的に栄えても、決して長続きはしない。目には見えないが、人の心に刻まれた嫌な思いは、何かあったときに必ずフィードバックされるからだ。流通の異端児として、現場に出ないことで有名な鈴木会長も、時には、店舗を廻ってもいいのではないだろうか？最近、打つ手を見ていると、正直、疑問符が付く！「百聞は一見にしかず」といったことわざは、あながち間違いではない。現場には真実がありますね。(＝⌒▽⌒＝)

 

需要創造のマーケティングが必要な理由

政治の世界が、あいかわらず騒がしい。批判することと、実際、当事者となって政権を担当することが、いかに違うかを多くの国民が目の当たりにして、１年と少し前の政権交代時の期待を大きく落とすことになったのは残念だ。それにしても、「支持率１％になっても辞めない！」といった発言は、あまりにも国民を無視したもので、呆れてしまった。評価は分かれるものの、中曽根元首相は、「首相になったら、こうしたい。ああしたい・・」といった構想を、首相になる前に念入りに検討していたという。そのため、実際になった直後から、次々に温めた改革案を実行していった。会社経営でも同じだと思うが、社長になることが目的である経営者は、周りが迷惑をする。

景気が、少し回復・・・といった声も聞かれるが、少子高齢化をはじめ、多くの構造的な問題を抱えている中、国としての将来ビジョンを示してほしい。民主党は示しているというが、実際、マニフェストで掲げた政策も検討が足らず、党内でもすり合わせ不足で足並みが揃わないし、多くの国民に伝わっていなかったら、共感を得るはずがない。

１２月になると、ボーナスといった声も聞かれるが、今年は、どうなるだろうか？

ということで、今年、当たり前になり、よく耳にした言葉を挙げて、景気以外の現代の環境について考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

わたしたち消費

姿が見えない消費とも言われる。年代ごとに支持するものが異なるため、以前のような大ヒットは生まない。また、ヒットが生まれても、その存在に興味のない人には、ヒットした商品の名称・存在さえもわからないことを言う。デジタルネイティブと言われ、生まれながらＩＴに親しんでいて、現実の出会いとネットの出会いの区別をすることのない世代が、私のようなテレビ世代と関心が異なるのは容易に想像できる。

ガラパゴス現象

ガラパゴス諸島を例えとしており、象徴的な商品として携帯電話が挙げられる。おサイフ、ワンセグ等日本独自の携帯電話の機能は、日本国だけのものであり、世界の携帯が参入できない代わりに、日本のキャリアは海外で売れるノウハウがわからず日本市場から出て行けない状況と言われる。今年、ドコモは海外展開に踏み切ったが、ガラパゴスと言われることへ反発もあるのだろうか？

クラウドソーシング

インターネットの普及により社外の「不特定多数の数」の人に業務を外注し、知的生産力やコンテンツなどを、面識のない多数の人から調達・収集し成果に繋げることを目的業務委託のことを言う。私自身も最近は、サイトのデザインなどでは、よくコンペを利用している。１回も会ったこともないデザイナーと、やりとりをしていると、ネットワーク社会が定着化した気がする。

これらの言葉に共通したものとして、日本経済と同様に「見えない」といったキーワードが思い浮ぶが、「見えない」状況の中では、マーケティング調査といった手法は有効ではない。お客様も分からない状況で、聞いても応えようがないからだ。むしろ、企業側から市場・顧客に新しい価値を創造し、提供していく過程の中で「見えない」状況から、徐々に「見える」状況にしていくことが必要なのではないではないだろうか？

絶好調のユニクロの柳井ＣＥＯが「１勝９敗」といった本を書かれていますが、いろいろやってみて、その中で、お客様が何を求めていくかを体験的に学習しているのだと思う。未だに、第一線でチラシづくりを行い、反応を確認するトップがいるからこそ、一時期、斜陽と言われたアパレル業界においても、お客様に支持されるのだと思う。(＝⌒▽⌒＝)

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セブンイレブンが値下げを嫌う理由は？

少し前に、セブンイレブンに、公取排除命令が出て多くのメディアが取り上げた。その後、実際の加盟店オーナーの訴訟もあり、賛否両論がある。今日、たまたまセブンイレブンの加盟店オーナーと、元社員の知人の両方と話す機会があったので、少し考えてみたいと思いま～す。

セブンイレブンのオーナーから聞くと、とにかく、セブンイレブンの締め付けが強いといった感想だ。

「値引きをしたら、看板を取り上げると言われた」
「年に１度の会合は、親の葬式があっても優先しなければならない」
「規約では、いろいろな政策について、双方の合意・・といった一文があるが、実質力は本部の方が強い」
「鈴木会長の判断は絶対で、社長はお飾り」

等、加盟店オーナーが満足しているといった状況ではないことが予想される。知合いの加盟店オーナーの話も教えていただいたが、他の加盟店オーナーも大変であるといった話であった。実際、私もブログに書こうとして、野菜販売をしているお店の写真と、オーナーご夫婦の写真を撮って記事を書いていた時に、加盟店オーナーから連絡が入り、「せっかく写真を撮っていただいたが、冷静に考えたら本部から怒られると思うので、お願いだから記事にしないでほしい」といったお話があり、記事や写真を掲載しなかったことがある。

実際、物凄く具体的で泥臭い話もあったが、ブログで書くと誤解を招く可能性もあるので、この程度にしたい。オーナーの勘違いの可能性もあるが、加盟店のオーナーがそのように捉えていることは、現実がどうであれ事実である。もし、誤解であれば、セブイレブンの本部としても、もっと理解の促進を図るべきである。

その中で、自分自身が理解できなかったのは、会計システムである。
「値下げして売られてしまうより、廃棄にしてしまった方が、セブン本部の会計上、利益が上がるシステムになっているので、値引きして売られたら困るからだ。一般の人にはわからないが、結構、複雑な仕組みで、私たちも、変だと思っているんだけどね。実際、私たちも儲かるし、そうしたいのだけど、怖がってやらないオーナーもいるんだよね」

次に、元セブンイレブン社員の知人に聞いてみた。

「今の会計システムでは、確かに、廃棄すると本部が利益が出る仕組みになっている。当時、おにぎりやお弁当が、これほど売れて、これほど廃棄が出るといったことを想定していなかった時代に作られたものである。個人的には、見なおす必要があると思うが、デメリットもあり、なかなか踏み切れない。社内でも議論が以前からあり、本部と加盟店との配分を変えるなど、様々な角度で議論されたが、社内では、６：４といった荒利配分比率を変えることは、難しいとのことで詰め切れていないといったことが実態ですね。但し、報道されているのは、偏っていて、決して値引きをしてはいけないとは言っていない。但し、中には、５００円の弁当を１円で売るといった行為が行われると、さすがに困るということだけですね」

との回答であった。

どちらが、実態に対して正しいのはを判断することは、私には情報不足でできないが、異なった認識になっているのは、間違いがない。

であるとすると、認識を揃えることは重要ではないか？と思う。(ﾉ´▽｀)ﾉ

一概にセブンイレブン本部が悪いとは言い切れない。戦略論の一つであるゲーム理論を当てはめると、一時的には、オーナーが利益を得たとしても、セブンイレブンの本部だけでなく加盟店も含めた全体として、利益が出なくなる構造に進む可能性も高い。つまり、部分的に利益を確保しようと動く行動が、最終的には、自分の首を絞めてしまいかねないといったこともある。
さらに、悪意の店員が、値下げ操作により、今まで買っていた値段ではなく、意図的に低く設定し、自分が買うといった不正にも目を見張る必要があったり、業務運営オペレーションが複雑になり手間がかかるといったことも発生するので、総合的に判断しなければならない内容だと思う。

セブンイレブンは、優良企業として取り上げられることが多い。しかし、時代が変わり、優良の定義も見直す必要が出てきていることも感じる。大量の食品の廃棄を出すことは社会的にも許されない時代になっていることを考えると、セブンイレブンも方向転換の時期かもしれませんね。
また、鈴木会長にとって、後継者を育てるのも経営者として重要な気がしますがどうでしょうか？

何か、以前ほど、セブンイレブンを受け入れたくない気持にもなりましたが、こうした正念場が生活者に愛されるGOOD　CONPANYには必要であると思いますので、今後に期待したいと思います。(＝⌒▽⌒＝)

 

 

お客様視点の仕組みがこれからの競争力

ウォッシュレットの調子が悪いので、購入した某不動産会社の関連のマンションの管理会社に連絡をしたら、無料保証の範囲といったことから某工事会社が派遣されてきた。私自身は、仕事で自宅にいることが少ないので、カミサンが応対することになった。

原因を見てもらうと、ウォッシュレットが古くなっているから、交換した方がいいといった説明で、直に見積もりをして置いていったそうだ。夜遅く帰宅すると、見積もり書がテーブルの上に置いてあったので、見てみると、140000円近くである。以前、どうせならといろいろ付いているものをと思い、多少高いと思いながらも買ったが、結局、使わない機能の多いので、今回は、シンプルでいいので、壊れないものがいいな～と思っていた。

家電量販店へ行って買えば、もっと安いだろうな～と思いながら、パソコンを開いてメールチェックをした際、念のために価格コムで調べてみるか？と思い検索すると、なんと半分以下の価格で出ている。さらに、
人気ランキングや、満足度ランキングを見ると、非常に評価が低い。次に、商品番号が書いてあったので、TOTOとINAXの両方の商品の定価を調べてみたら、既に発売から日が経っていてどのサイトを見ても、値引き率が大きい。

やっぱり、1回はネットで見てみるものだな～と改めて実感した。(・ω・)/

工事業者が悪気があるかどうかは分からない。発売日が古くなり、在庫があったので、提案しようと思ったのだろうか？悪意を持ってビジネスをしているリフォームの会社が、お年寄りを騙してビックリするような価格で工事をしたりといったことが、よくニュースになる。こうした商売は、もともと悪意がある商売の仕方でいつの時代でもあったのだろう。

しかし、悪意がないまでも、古くなった在庫を処分しようと、品番指定までして提案しても、お客様に、価格その他の状況が丸裸にされてしまう。そして、もし、お客様のことを考えてではなく、自分達の都合で販売しようとしても、直にわかってしまう時代である。

マンションを購入した某不動産会社も、信用をなくすことになるだろうし、もう二度と、頼もうとは思わない。むしろ、全てがが丸裸になることを分かった上で、お客様が満足してもらえる仕組みをつくることが、これからの競争力になるいうことを、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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アメリカから見た日本とサービス提供の質

ここ数年、マイクロソフトオフィスの文字変換の精度が低くなった。以前は、漢字変換でそんなにストレスが掛からなかった。ところが最近、毎日のようにパソコンを使っていて感じるのは、「何で？こんな変換になるんだ！」といったことが本当に多くなった。windows95以降、15年以上も経っているのだから、通常に考えれば、ドンドン良くなって当たり前であるが、逆に、精度が落ちているのはどういうことだろうか？

技術的なことは全く疎いので、あくまでも予想であるが、日本語変換にそんなに力が入っていないのではないかと考えてしまった。日本は、アメリカに次いでの世界で経済が２位だと言われたのは、もう随分前の話になってしまった。日本とのビジネスその他で関わりのあるアメリカ人は別として、中国と日本と韓国の区分けができていないアメリカ人も結構多い。ヽ(*'0'*)ﾂ

中国や韓国に行ったことがある人には、実感できると思うが、中国でも韓国でも英語が通じる。インターネットで流通している約７割の言語も英語だと言われているが、そうした現状を考えると、日本語に労力を掛けて精度を上げようとしないのも理解できる。

その他にも、思い当たることも多い。ウォールマートが西友に出資してから久しいがなかなか実績がでない。某大手アメリカＩＴ会社の日本法人に勤めていた知人に聞くと、某アメリカＩＴ会社がＮＯ１で、ＮＥＣや富士通といった会社が日本にあり、競争が激しいと言っても、アメリカ本社から日本勤務になった幹部に言っても理解されないという。

逆に、日本法人に派遣されてきたアメリカ人幹部は、どのような気持ちで来ているのだろうか？

「飛ばされた！」「何でおれが・・・」と思っているかもしれない。

であるとすれば、日本に派遣された本人も力が入らない。逆に、アメリカ本社の派遣する方にしても、

「実績が上がればしめたもの。実績が上がらなくても、たいして影響がない・・」と思っているのかもしれない。あまりいい気もちではないが、真実かもしれないし、そうであれば悔しい限りである。

やはり、日本経済が元気がないと、他の国と比べ力をぬかれいいサービスが受けられないのである。
たかがワープロソフトの変換が悪いだけで、ここまで考えるのは病気かもしれないが、関連がないにしても、日本の国際的な競争力が低下しているのは、事実であろう。

２００９年１７位に昨年の２２位から上昇していると、スイスのビジネススクール、国際経営開発研究所（IMD）が「2009年世界競争力年鑑」で発表されているものの、アメリカから見た位置づけは、かつて同様ではないと思うのが普通であろう。

http://images.businessweek.com/ss/09/05/0520_most_competitive_countries/18.htm

自分自身も頑張らなくてはならないと思うが、政治の世界も、選挙目当てのバラマキやライバル政党の荒さがしばかりしていないで、真面目に国際競争力を上げることに取り組んで欲しいですね。(＝⌒▽⌒＝)

 

エキナカ開発と駅の中のゴミ箱設置

とにかく忙しかったので、少しお行儀は悪いが、電車を乗り継ぐ途中の駅のホームでサンドイッチをつまむことになった。エキナカ開発が進み、駅の中でもいろいろなものが買えるようになり、便利になった。更に、駅のホームでは、昔から弁当の販売がなされている。ＪＲ東日本が運営するＮＥＷ　ＤＡＹＳが日販で、セブンイレブンを抜いたが、人が集まる場所での商売はさすがに強い。

ところが、時間がない中、買った食べ物のペットボトル他を捨てる場所に困ってしまった。９．１１テロや、更にさかのぼれば、サリン事件以降、一時期新幹線の中では、ゴミ箱が使用できなくなり降りた駅で、捨てることになっっていたが、その後、また、新幹線内のゴミ箱は再開された。

しかし、大きなイベントがあると、再開されたゴミ箱も再度、ガムテープその他で塞いでいる。

http://gigazine.net/index.php?/news/comments/20080615_hankyu_garbage_box/

ということで、ゴミ箱設置の是非について、少し考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

ゴミ箱が、撤去された理由を整理してみると、街中・公園で減った原因を整理してみると、前述のテロ対策以外には、

街中では、

１．ゴミ回収の分別回収にが強化されて以来、家庭ゴミを投棄するものが増えた
２．猫やカラスによるゴミ漁り対策
といったこと、公徳心や環境に関すること、

さらに、公園などの公共の場所や観光地などは、
１．野生動物の餌場になる
２．粗大ゴミの有料回収が始まって以来、違法投棄が増えた

ことが挙げられる。
当然、上記のようなことを管理するためには、多大なコストが掛かることもある要因であると予想できる。

話を駅中のゴミ箱に戻すと、少し前のニュースでは、ＪＲは透明なビニールにし、相鉄は、駅係員が見えるところ以外は設置していると出ている。

http://gigazine.net/index.php?/news/comments/20080615_hankyu_garbage_box/

今まで挙げたことを考えてみると、街のインフラとしては、日本が世界の主要都市よりも少ないとされているが、実際は、デポジット（事前に商品に回収費をのせる）方式や補助金、廃棄物ビジネスの民間での推進等も挙げられるが、恩恵だけを只で受けるフリーライドの問題その他、簡単ではない。

http://seminar.econ.keio.ac.jp/tamada/thesis/graduate/04/furuya.pdf

街中や公園観光地では、このような問題を十分検討する必要があるが、エキナカではどうだろう？わざわざ家庭のゴミを持ち込むことは、少ないと思われる。（０とはいかないが・・）まして、粗大ゴミの違法投棄も考えにくい。
とすれば、やはり、鉄道会社側が設置すべきではないか？と思うがどうだろう？有利な場所でビジネスが展開でき、実際に多くの販売がなされている事実を考えれば、企業の義務として多少コストが掛かっても、しっかりとゴミ箱を設置すべきであると思う。

昨年、セブンイレブンの賞味切れ商品の破棄が、値引き販売との関係で問題提起がされたが、環境問題や顧客満足も、コトバ先行でなく実質でも回収までも考えることが必要な時代になりましたね。
(＝⌒▽⌒＝)

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マーケティングプロセスの仮説-検証

クラウドコンピューティングのお話で、よくマスコミにも登場するのが、株式会社ツルガの敦賀社長だ。セールスフォースでの講演だけでなく、関西テレビなどでも取り上げれたその道での有名人だ。
「中小企業であるので、宣伝にもなるので、大いに宣伝して下さい」といったお話をいただいたので、御紹介しま～す。o(^-^)o

３名の会社でスタートして、２０名近くまでになったが、現在は正社員が５名である。さすがに、リーマンショック以降は、厳しかったそうだ。(´・ω・`)

但し、その経験から、ビジネスモデルを構築し、今は、かえって収益性が高いという。そのモデルとは、ネットとリアルのマーケティングの融合によるマーケティングプロセスのデザインにある。

従来は、正社員でやっていたそうであるが、現在は、セールスフォースのＳＦＡでのステージ管理をはじめとするプロセスの大半をパートの主婦の方（パートナーと呼んでいる）が担当する。基本的には、１０時～１６時といった時間帯での勤務なのは、朝は、旦那さんを会社へ子供さんを学校へといった制約があるからだ。しかし、その内容は、デジタル的にデザインされているので、経験のないパートの方でも簡単にやってしまう。

敦賀社長によると「マーケティングプロセスの６割は同じである。そうであれば、しっかりとしたプロセスがデザインできていれば、誰でもできる。だから、パートの方（パートナーと呼んでいる）が、子供さんの風邪で、たとえ休んだとしても代りの人でも、直にできるので、安心して休んでもらっている」とのことだ。(ﾉ´▽｀)ﾉ

具体的には、何万とある種類のネジがあり、数多くのお客様がいる。そして、ホームページや、ブログで誘導する。そのアクセス履歴や頻度、過去の購入状況などを解析する。そして、例えばあるお客様が、最近、何回か訪問している。といったことが分かると、メールマガジンで、個別に訴求した案内を出す。このタイミングよくメールでの案内を出すのは、好みの女性にアプローチするタイミングを図るのと同じだという。

この過程の多くを、パートの方が担当する。ここまでであれば、誰でもできるという。そして、その後、電話を掛けてフォローをする。さらに確率が高く金額が見込めるお客様には、訪問するといったプロセスを実にきめ細かくやっている。(＾ε＾)

成果を上げるためには、仮説-実践-検証が重要だという。ある学校の研究室からアクセスがあった。しかも、１ヵ月に５回も来ている。といったことから、なぜ、ネジが必要なのかを考える。そして、他の学校でも同様のニーズ・ウィンツがあるかとどうかといったことを考えて仮説を設定する。といったことで差が出るという。この仮説を設定するところは、敦賀社長と右腕の２人が担当する。

仮説を設定して、アプローチをしてもネットの世界は、訪問するのと異なりほとんど費用が掛からない。その後は、先ほど紹介したステップでクロージングする。

最近は、緊急時の対応で、海外へも輸出しているという。プラント建設をはじめとする大きなプロジェクトでもネジが必要になる。ところが、ネジが折れてしまうといったアクシデントがあると、直にでもネジが必要だ。特にアフリカといったところでは、近くで購入できない。そのしたニーズに対応し、サイトで注文を受け、外部の海外向けの輸出サイトを利用し発送するといったことも行っている。緊急であるので、当然、値引き交渉などなく定価販売だ。こうした運営であれば、非常に安くビジネスが展開できる。(o^-')b

本当に、マーケティングプロセスのデザイン次第で、たとえ５名の規模の企業でも、低コストで、大きな成果に繋げられることを実感できました。(＝⌒▽⌒＝)

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