カメさん日報

赤ペン先生による質の高いサービス提供の仕組み

少し前の話であるが、娘が小学校に上がったのと同時に、しまじろうを毎月取っていたこともあり、進研ゼミのＤＭが送られてきた。さすがに、顧客データベースを持っているところは強い。

ご存知の通り、しまじろうや進研ゼミを展開しているのは、ベネッセ・コーポレーションである。ベネッセ・コーポレーションは、以前は福武書店という名で１９５０年出版社として設立したが、１９５４年には倒産を経験している。岡山県下の中学校や、高校に向けての生徒手帳や郷土地図、高校入試の予想問題集を供給していた会社である。

その後、通信教育事業を展開し、進研ゼミを展開する。出版事業といった「モノ」から「ひと」を中心としたビジネスへの転換が、その後の急成長と高収益を生むきっかけになっている。人を中心とした継続ビジネスの中核にあるのは、人と人の「関係性」である。長い時間をかけて培われる顧客との関係性が、ビジネス上の付加価値をもたらしているのである。

ベネッセは、「ファン・シンパの最も多い会社になる」ことを目的として掲げているのは、そうした理由からである。たまひよ事業でも、単なる雑誌の売り切りではなく、読者との、また、読者間の関係性の最大化を目的としている。

そのした中で、進研ゼミの特徴である「赤ペン先生」による添削指導は、今でもベネッセの一番の事業の柱になっている。全国に約2万人いる赤ペン先生は、ベネッセの社員ではなく、大半が、３０代～４０代を中心にした主婦である。子供や教育に興味を持っていて、比較的学歴が高い人が多く、かつて教師だった人もいる。こうした方は、単に金銭的な報酬が目的ではなく、結婚後も社会との接点を維持しながら、自分の能力を活かしたいと思っている人達である。

地域ごとにグループ制をとっていて、グループリーダーを１５人に一人もうけ、全国から集められた答案は、グループリーダーの家に郵送される。赤ペン先生は、週に2度グループリーダーの家に答案を取りにいき、添削が終わったら答案を、また、グループリーダーの家に届けるようになっている。赤ペン先生同士の交流もあり、一緒に映画を見に行ったり自分の子供のことを話し合ったりといったコミュニティーを形成している。さらに、月に１回の勉強会もある。

会員との関係も双方向のコミュニケーションを重視している。添削だけでなく、お便りに答えたり、誕生日カードを送ったりといったように、様々な形でコミュニケーションを取っている。
もともと４大出の女性が、家庭に入ってからの眠っている知的社会的遊休資産を活用したネットワークを組織しているのである。社員を雇うより低コストの人的資源を組織化し、質の高いサービスを提供することができる仕組みを作っている。

赤ペン先生の仕組みを、当初、高学年で展開していたのを、低学年まで横展開したのである。そして、さらに事業展開としては、社会人まで展開していっている。社会人ではうまくいかなかったが、人の一生を全体として支援していくといった理念を明確にした展開は、継続性がある。

それにしても、顧客データを持っているところは強い。不易ビジネスの展開と、人生になくてはならないものを提供するといった事業展開からくるサービス提供を柱にしていることからすると、節目節目でまたＤＭが送られてくるだろうな～と思いながら、カミサンから「継続していいでしょ」といったはじめから決定されている話の確認をされ、「いいよ！」と返事をした。ベネッセは、本当に、誰が意思決定者かもよく知っていますね。     (＝⌒▽⌒＝)

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インサイト（隠れた本音）の発掘とアプローチ

サービスサイエンス（工学）とインサイト（隠れた本音）的なアプローチの両面が、サービスマーケティングやサービスマネジメントの領域を広げている。

サービスを考えるとき、インサイト（隠れた本音）でのアプローチが、近年また見直されてきているので、再度、考えてみたいと思います。o(^▽^)o

インサイト（隠れた本音）に迫り、お客様や気づいていないものを提供していくことの重要性については、以前から言われているものの、考え方は理解できても具体的にどのようなステップで考えたらいいのか？いま一つ分からなかったが、昨日は、そのヒントになるような気づきがあった。(o^-')b

日テレのエグゼクティブディレクター岩崎達也さんのお話を聴くと、なるほど！と思わされることが多い。

マーケティングやマネジメントから入った私などには、到底発想できないが、博報堂時代に、コピーライターとして、カネボウのすみれセッテンバーラブをはじめ、数々のヒットコピーを生み出し、日テレに移ってからも、「それって日テレ」皮切りに日テレちゃん、日テレ式、＆日テレ、日テレちん、日テレ５５周年といったテレビ局そのもののコピーライトを行い、視聴率３冠王を１０年も続けた立役者だけあって、その感性の鋭さには驚かされる。

たくさんのお話をお聞きしたが、いくつか挙げてみると、たとえば、生活者は、全てを本当に見たいと思っているか？といった問いかけだ。昔の漫才師は、ネタを全部見せた。ところが、最近は、レッドカーペット現象とも言われるが、全部ネタを見たいと思っていないといったことだとすると、あっという間に終わってしまった方が心地いいのである。これは、テレビの見方を考えたら、テレビの前に座ってじっくり見るというより、何かをやりながら、ながら視聴に変わってきているというのである。

であるとすれば、４～５分も掛かるネタではなく、コマ切れにした方が、コンテンツそのものは質が悪くていいといった切り口だ。芸人に対するニーズが変わっていて、そんな芸がなくても、ただ消費してしまえばいいといった時代感覚だ。

日テレのコピーである「＆日テレ」に関しては、コラボレーションが世の中の流れになってきて、単体では、価値を提供できない時代を表したコピーだ。そうしたコピーライティングは、まさに、時代時代に変わっていく生活者のインサイト（隠れた本音）へのアプローチである。」

とすれば、コピーライティングを考えるプロセスは、まさに、生活者のインサイト（隠れた本音）を考えることと、同意語なのである。

新しい商品サービスを見出すとき、コンセプトが当然大切だが、その際、あえて心の不協和音を作り出し、その後埋めるといった手法など、コピーライティングで使われている考え方や手法が大いに使えるのである。挨拶一つを取ってもそうだ。初対面の際、〇〇男の××です。と言うだけで、初めて会った人に覚えてもらえる率は大きく跳ね上がる。

気づいていないサービスを提供する際、コピーライティングをしてみるといったアプローチの有効性を改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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インサイト
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約束は遅めに、提供は早目に！

久し振りに時間があったので、秋葉原に立ち寄ってパソコンを見て回った。カミサンのパソコンが、もう３年使用しノートタイプだがサイズが大きいので、女性に持ち運びが大変だ。。(´д｀lll)

平日の昼間でまだ、１６時なのに、こんなにたくさんの人がいるのか？とびっくりした。いろいろと見てみたが、カミサンはビジネスで使うわけでないので、そんなに多くの機能を使わない。最近、使う人も増えてきた台湾企業のエイサーのパソコンをイーモバイルかソフトバンクの契約をすると、なんと２２００円だったので即決した。

大手家電量販店は、ご存知の通り、正社員のスタッフは少なく、且つ、メーカーや通信のキャリア会社から派遣されたスタッフの説明を受けることになる。
正確に言うと、そのスタッフも人材派遣会社に登録されているスタッフが多い。

購入に要した時間は、衝動買いを得意技をする私としては、１０分程度あった。ところが、契約の手続きに何と１時間３０分以上かかってしまって正直困ってしまったのである。

友人と食事の約束をしていたので、時間も気になる。最初から、それだけの時間がかかるのであれば、事前に情報提供してほしいといったのが、本音の気持ちだ。ブレザーを着ていかにもビジネスマン風の服装である私が、１時間以上拘束されるのであれば、時間に確認すべきだ。さらに、悪いことが続くもので、クレジットカードの認証ができないために、ドンドン時間が延長されて、正直ストレスがたまった。要因は、免許証に記載されている日にちの部分が、擦れていて見にくくなっていたために読み取れなかったためだ。いずれにしても、これ以上時間が掛かると困るので、「先に、別の用事を済ませたい」といった提案をして、携帯電話の番号を伝え席を外して、用を済ますために、喫茶店に入ってコーヒーを注文した。すると、５分もたたないうちに、携帯電話の着メロがなったので、出ると先ほどの手続きの続きで、もう一度クレジットカードを持ってきてほしいという。ヽ(`Д´)ノ

正直、あきれてしまったが、これだけ時間を費やしたことが、もったいないと思ったので、やむを得ず、また接客されたブースに戻った。そして、クレジットカードを再度提示すると、スタッフがパソコンにクレジット番号を打ち込み始めた。「後どの位掛かるの？」と尋ねると１０分といった答えが返ってきたが、１０分経っても終わらない。だんだんストレスが高くなってきた。(￣∩￣#

ストレスが高まると、今まで気にならなかったことまで、気が付くことになる。パソコンの画面が見えない中で、クレジットカード番号を打ち込むのは、セキュリティー上不安だ。カード番号をメモなどに、書きこんでしまうかもしれない。そして、最終的に、冒頭に書いたように、１時間３０分前後の時間を要したのである。

ここでの問題は、

１．お客様の都合を考えていないために、予想される契約処理時間を伝えていない。
２．あいまいな時間をお客様に伝えている。
３．お客様が不安になるようなクレジットカードの入力などについて、配慮がなされていない。

である。最初に予想時間を少し多めに伝えていれば、お客様も覚悟ができるし、予定も立てられる。ところが、情報提供がないし、あってもあいまいな時間なので、さらに遅れてしまった時間については、クレームになってしまうのである。

本当にサービスマネジメントの基本の基本ですが、「約束は少な目に、提供は多目に！」「約束は遅めに、提供は早めに！」の重要性を、生活者の立場から、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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SNS （ソーシャル・ネットワークサービス）のマネジメント

昨年、mixiの中で発生したネット上のいじめで、自殺まで至った非常に残念で気の毒なことがあったが、その後もなかなか、ネット上でのいじめが無くならない

もちろんmixi側も、様々な対策を考えているだろうが、紹介といったハードルを無くしたので、直ぐに参加できる。参加して匿名であれば、当然、こうした残念なことも、参加する人数が多くなればなるほど、発生する確率は高まる。(ﾉ_･｡)

ブログを書き始めた頃に、ネット上でプラットフォームを運営する某社に抗議をし、プラットフォーム側の姿勢について確認したことがあるが「ネット上での参加者のやりとりや、どんな方が参加しているかについては、運営会社としてもコントロールできない」といった回答であった。∑(ﾟДﾟ)

たくさんの参加者を募ろうと思えば、基本的には無料や匿名で入り易いようにハードルは低くする必要がある。運営会社としての収益モデルが、ネット上の広告になっているケースが多く、多くの人が参加していればいるほど、広告主を見つけやすい。

最近は、カテゴリーＳＮＳといって、かなりフォーカスした内容のＳＮＳも多くある。例えば、知人に教えていただいた「趣味人倶楽部（シュミットクラブ）」http://smcb.jp/は、５０歳以上の限定にしている。実際、趣味人倶楽部を覗いてみると、高級カメラや旅行会社、財産運用といったお金を持っているある程度ご年齢が上の方向けの商材のバナー広告が入れ替わり表示される。

リアルな世界で、ＧＭＳ（総合スーパー）イトーヨーカ堂やイオンといった業態が厳しくなった要因の一つとして、ヤマダ電機やトイザらスといった絞り込んだカテゴリーキラーの存在が挙げられる。ＳＮＳの世界でも同様に、誰もかれもが参加というＳＮＳではなく、富裕層だけといった所得や看護師といった職業に絞り込んだＳＮＳも数多く立ち上がった。人間1日24時間といった平等に与えられた時間制限がある限り、多くのＳＮＳに参加したくても限界があるので、最終的には自分に合ったＳＮＳだけに参加することなる。

であれば、カテゴリーＳＮＳを運営すれば、たくさんの人に参加いただけるＳＮＳができるのではないか？といったことを考えるが、リアルでのカテゴリーキラーと異なることがある。(＠￣Д￣＠；)

リアルであれば、１つの店舗を立ち上げるにしても、多額の投資が必要になる。ところが、ＳＮＳは、簡単に立ち上げられることである。つまり増殖コスト実質は非常に低い。フリーソフトであるＯＰＥＮ　ＰＥＮＥで作れば、あっという間に投資が０で立ち上がってしまうのである。つまり、簡単に同じようなＳＮＳが数多く作れるので、競争が激しくなるということだ。

その中で、Face bookが盛り上がってきている。mixiも負けずに、Face bookと同様のサービスをつくり、対抗しているが、どうなるだろうか？

そうは言っても、自分自身で確かめないと納得できない性格である私は、実際にＳＮＳを立ち上げることにした。実際、運営してみてわかったが本当に難しい。実際、ネット上にやりとりがあるかと言えば、そうは簡単にいかなかった。伝言板の役割を果たせばと考えたが、他にも伝える手段がある。SNSのマネジメントについて、しっかり勉強する必要性を感じました(＝⌒▽⌒＝)

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再び、クラウドコンピューティングについて・・

クラウドコンピューティングを推進する企業は、商売になるので、ポジティブなことを中心にプレゼンテーションする。

本当にそうだろうか？ということで、一昨日の内容を、もう一度、考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

実際に見てみると、以前のＳＦＡに比べ、随分と多機能になっている。ユーザーの声を聞いてか、バージョンアップも頻繁にされているようである。パッケージソフトのカスタマイズと異なり、まさに、クラウド（雲）の向こうで変更されるので、使っている方としては手間がかからない。(o^-')b

また、一昨日も書いたように、情報の統合や変更もマウスでできるので簡単だ。いいばかりような気がするが、何か落とし穴があるような気がする。今まで、様々なＩＴの経営管理手法がもてはやされた。そして、便利になった面もあるし、そうでない面もある。ブームが去ると次のＳＩＳ、ＣＲＭといった三文字熟語が流行する。(｀×´)

誤解がないように改めて書くと、様々な機能もついて使いやすくなっているのは間違いない。そして、どこにいてもアクセスができるし、クラウドで自社内にサーバーがあるわけではないので、例え会社の所在地で地震が来ても、データは消えないために、直にでも営業を再開できる。
大切な会社のデータを預けることはどうか？といったことも言われるが、実際、会社の中であっても安全とは限らない。

本当だろうか？・・・とふと疑問に思ったことが、いくつかある。

１つ目は、多機能であっても、本当に使いこなせるか？である。
デジタル化されると、テレビ番組が２４０チャネルになると１０年位前によく言われていた。しかし、人間平等に１日は２４時間しかない！といった問題は解決できない。であれば、見るテレビ番組は限られる。確かに選択肢は増えるが全てをみることは不可能だ。同様に、多機能になり様々な解析ができたとしても、どのように使うかによって、生産性は異なるだろう。( °д°)

２つ目は、データは入力されなければ、解析することができない。
さらに、間違ったことが入力されれば、間違って解析されてしまう。営業プロセス管理に使われるＳＦＡにしても、営業社員が上司から細かく管理させられるのを嫌ったら、本当は、Ａ見込みの案件をＣ見込みとランクを下げて入力する可能性がある。( ゜∋゜)

３つ目は、コミュニケーションが無くなる。
上司と部下が顔を合わせて、「ご相談がありますが・・」と部下が言ったと仮定した場合、「ＳＦＡに入力しておいてくれ！」と込み入った話がしたい場合も、デジタル中心になる。

・・・・・と改めて考えてみると、クラウドと言っているが、以前のＳＦＡの問題点と同じだ。

つまり、サービスの提供の仕方やデータの保管場所、お金の払い方が変わっただけで、本質的な問題解決にはつながらない。
クラウドは魔法の杖のように思ってしまうが、道具であることには変わりなく、使うのは人間だということだ。

それでは、どのような時にメリットがあるし、うまくいくのだろうか？

これも以前と変わらないが、

１．営業のプロセスマネジメントであれば、トップや営業管理者が、トップダウンで徹底できる。

２．新しく会社を立ち上げるベンチャー企業で、これから、マネジメントを作っていく段階にある。
　　①今までのデータがある場合、移管にも結構、お金が掛かる
　　②既存の組織文化が根強くあるために、ＳＦＡを入れても根付かない。

３．社員が教育されている。
　　⇒本来、中小企業の方がメリットは大きいと思われるが、うまくいっている事例が、大企業か、或い
　　　は、マネジメント力がある経営者がいる中小企業である。　　

等々である。

であれば、まずは、営業プロセスマネジメントについて、単にＳＦＡを入れるといったことではなく、いかに、運用する人を巻き込んで、教育して日常のマネジメントに定着化させるかが重要である。

クラウドコンピューティングといった言葉で、、自分自身が、クラウド（雲）の中に迷い込んでしまうと、せっかく性能が良くなったツールも使いこなせなくなってしまいますね。(＝⌒▽⌒＝)

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本気のマーケティング・プロセスマネジメント

何かの原因があって、結果に繋がる。成果に繋がるには、必ず何か要因があることは当然の話で、たとえ、一時的に成果が出たとしても、偶然であれば続かない。長年に渡って、成果を上げ続けるには理由がある。(*゜▽゜ノノ゛☆

ということで、今日は、どうすれば成果に繋がるかを本気で考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

営業の世界で必ずといっていいほど実施されているのが、予実管理である。目標と実績のギャップを明確にして、そのギャップについて管理していくというものである。

予実管理について、注意が必要である。目標は月１０００万円といったように、アウトプット指標だ。それに対して、実績が９５０万円としたら、これもアウトプット指標だ。この２つを延々に議論しても、目標と実績のギャップがあったとしても改善につながらない。営業部門が精神論的になり易い原因がここにある。
(Ｔ▽Ｔ;)

製造現場について考えてみる。不良品の発生件数や率は、アウトプット指標である。そして、これも営業と同様に、不良品発生件数が、１万に１件発生するとする。それが、今月３件発生したとしたら２件のギャップが生まれる。両方ともアウトプット指標で差が問題であるが、そのあとの検討が営業部門とは異なることになる。

製造現場では、不良品が発生したとする。そうすると、購買の問題なのか？何工程かある加工過程のものなのか？過程の問題であるとすれば、どこの過程に問題があるのか？そして、どうやって解決したらいいのかについて検討されることになる。いわゆるインプットされるプロセスに焦点があてられることになる。プロセスに焦点があてられるから、当然、改善に繋がるのである。(o^-')b

営業に戻って考えてみる。営業の場合、営業プロセスが明確になっていないことが多い。そのため、人により、営業ブロセスが異なることになる。そうすると、異なった営業プロセスを持つ複数に人が集まっても改善が進まないことになる。ある営業は、お客様へ徹底的に電話をすることを得意としているので、電話を掛けるプロセスを重視する。ある営業は、セールスレターを書くことが得意としているので、セールスレターの作成に時間を掛けることになるからだ。これでは、同じ土俵で営業プロセスの改善検討がしにくいのは当然である。(´・ω・`)

少し前から、営業のプロセスマネジメントが重要であると言われているのはこのためだ。この点は、多くの本に書かれているので、そちらに譲るとして、マーケティングプロセスについてはどうだろう？広告を打つ。コールセンターからアウトバンドテレマをする。展示会を開く・・等々様々なマーケティング活動が行われる。このマーケティングプロセスが、甘い企業が多いのである。広告のプロセスはどのように管理されているだろうか？コールセンターは、昔から指標管理がされている。展示会では、今回はお客様が集まったけど、前回はさっぱりだったな～。程度のところが多いのである。

原因があって結果がある。とすれば、本気でマーケティングプロセスの改善を行わないと、毎回、同じことを繰り返し、結局は改善に繋がらないことになる。では、どの位の単位で行えばいいのか？であるが、業務単位でやらないときめ細かな検討はできない。本当にアウトプットを出そうとしているところは、業務単位でやっている。

マーケティングプロセスには、改めて考えてみて、多くの企業でまだまだ改善の余地があると感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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クラウドコンピューティングも運営能力が重要！

昨年は、猫も杓子もクラウド！クラウド！だったので、クラウドコンピューティングのCRMで有名な企業に出向いて話を聞いた。本を数冊読めば概念は理解できるが、実施のところどうなんだろう？といったところは、実際にサービスを提供している会社に、足を運んで説明を受けることが一番であると思ったからだ。　　o(^▽^)o

実際にデモンストレーションをやってくれたが、思ったよりも使い勝手がいい。(o^-')b

利点１．カスタマイズが簡単
⇒今までのシステムであれば、専門家がシステムを構築する際の言語を用いて、行うことになる。時間もお金もかかる。しかし、８割位できるカスタマイズは、マウスでできてしまう。

利点２．導入までが短時間
⇒今までのシステム開発であれば、開発するのに数か月。ものによっては１年掛かるといったように導入までが大変だ。ところが、クラウドでは、数日でできてしまうものもある。

利点３．使っただけ料金を払う　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒電気やガス・水道といった公共性が高いインフラと同じように、使っただけ料金を払うシステムになっている。

利点４.いつでもやめられる　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒従来のシステム構築であれば、「せっかくこれだけお金を掛けて作ったのだから・・・」といった話になるが、クラウドでは直にやめられる。

利点５．コストが安い
⇒クラウドの向こうで、自動更新をしてくれるので、システム管理者を置いて・・・といった話にはならない。一人当たりの年間の人件費より、確実に安い。

利点６．内部の部門を越えて、シームレスでお客様の状況を把握できる。
⇒コールセンターや直販、その他の部門が別々に管理している顧客情報が一つのところで管理できる。

等々　メリットを多くお話いただいた。

上記以外にも、各社、自社商品を売るために、毎日のようにセミナーが行われていた。実際、私自身もメールはGmailに変えてしまったし、本当に身近になったと感じる。その他、Googleカレンダーをはじめ、たくさんの機能を、知らず知らずに使っている。

 

そして、昨年当たりの懸念としては、

情報を預けることになるが、本当に大丈夫だろうか？
倒産したり、サービスを止めてしまったら預けたデータはどうなるのだろうか？　
その他、懸念も多いだろう。

実感としては、確実にクラウド化の方向に進んでいると感じる。クラウド化が進むのかどうかについては、業界の人に聞いても賛否両論があって「日本人は、カスタマイズして使うので難しいのではないか？」といったことがあるが、８割もカスタマイズがマウスでできるようになると、こうした主張は当てはまらないような気がしたし、実際、今年になってみると当たり前のように使われている。

むしろ、実際に、現場で使われるようにするには、営業パーソンの評価やマネジメントプロセスの改善であると思う。

CRMやSFAがうまくいっていない理由は、明らかに入力がされないこと、さらに、分析が次のアクションに使われないことである。ソフトブレーンのeセールスマネジャーでは、デジタル入力にして工夫はしているものの完全ではない。こうした課題については、クラウド化されても同様である。某社では、こうした問題点も当然理解していて、分析の仕方についてもデモンストレーションしてくれたが、中小企業においては、使いこなせるかの課題は残った。

結局、うまくいっているといった事例も、経営者にマネジメント能力がある場合が多いと、講演で話されるスピーカーの話を聞いていて感じたことだ。うまくいっている経営者の話を聞いていると、他のことをやってもうまくいくといった印象であったことを覚えている。

最終的には、どんな環境になり、ツールが変わっていっても、運用することができるマネジメント能力が重要であると感じましたが、それも、実際に使ってみると、当たり前になってしまうのが世の常だと思ったし、企業でもスピードの差はあるにせよ、当たり前になると思います。(＝⌒▽⌒＝)

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子供をターゲットにした外食産業のマーケティング

マクドナルドに任天堂DSを置くといった好業績企業同士のコラボレーション企画が、昨年6月19日から全国3200店で始まった。(*^▽^*)

http://jp.ibtimes.com/article/biznews/20090615/36067.html

モスバーガーや、フレッシュネスバーガーの方が好きな私であるが、８歳になる２人の娘は必ずマクドナルドに行きたがるので、仕方がなく付き合わされる。それも、ハンバーガーが食べたいのではなく、ハッピーセットについてくるおもちゃが目的だ。さらに、任天堂DSの通信ができるようになったので、回数が増えてしまった。(_ _。)

昔から、マクドナルドは、こどもに向けたプロモーションが得意だ。創業者故藤田田さんもプロモーションに徹底的にこだわり、当時は、家族が必ず出てくるTVCMは、今でも覚えている。

 

ファミリーレストランにも工夫がある。
ファミリーレストランでは、机に子供が興味を持つパズルなどが書いた用紙があり、子供が熱中するようになっている。そして、キッズメニューを頼むと、おもちゃのかごの中から、自分が欲しいおもちゃを選ぶことができる。そして、キッズメニューが大人のオーダーよりも早く出されるようになっている。

何故か？子供は、落ち着いて座っているのが苦手だ。そして退屈すると走りまわる。
走り回ると、熱い料理を運んでいるスタッフとぶつかるなど、事故が起こりかねない。そうしたことをあれやこれや考えてあり、子供優先に業務プロセスになっているのである。

更に、ファミリーレストランの席は、片方が窓にくっ付いていて、子供を奥に入れると簡単に外にでれないようになっている。それでも、小さな子供は、机の下をくぐって外に出ていってしまうこともある。

子供が満足をすれば、スポンサーである親にせっついて、親を連れてくることになる。私も、娘を甘やかせてはいけないと気を付けているが、結局、連れて行ってしまうことも多い。キーになるお客様は誰で、どのようなアプローチをしたらいいのか？を徹底的に考えることは有益だ。

もちろん、マーケティング上のポジショニングが異なるし、景気が悪い中、低価格のマクドナルドが好調なのも理解できるが、それだけではない。

誰が、本当の決定権を持っているお客様かを考えることは、とても大切ですね。(＝⌒▽⌒＝)

 

ブログのブームは去ったのか？ツイッターはどうなる？

アフェリエイトに詳しい知人と話をしていたら、あくまでも個人的な見解として、ブログのブームはもう終わったといった認識のニュアンスのことを聞いた。(ﾉﾟοﾟ)ﾉ

一方、Face Bookは、盛り上がってきていることを実感する。

といったことで、今日は、ブログやSNSの今後について、整理してみたいと思いま～す。o(^-^)o

確かにネットの世界は移り変わりが激しい。そんな中で、メルマガについては法的な規制が強化された。それにしても、法規制されても、いまだに解除できないメルマガもある。
ブログやSNSについても、総務省の発表２００５年５月の発表では急激な伸びを予想している。

http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/2005/pdf/050517_3_1.pdf

さらに、インターネットメディア総合研究の2007年の調査では、総務省の予想を上回る伸びを見せた。

http://r.impressrd.jp/node/4

ところが、冒頭の話のような話も聞かれるようになった。

パワーブロガーの知人に聞いてみると、「１０年程前から言われているガートナーのハイプカーブだよね」と言う。

ハイプカーブの考え方とは、
＊先進的なユーザーが使い始める
＊一般的なユーザーが使い始め、ブームになる
＊必要以上の期待が集まり、バブルになる
＊バブルがはじけ、「期待ほどではない」というネガティブな評価が広がる
＊本来の価値が認識され、使いたい人が使うようになる

 

そして、今のブログは、バブル的な期待が「はじけつつある」という認識で、むしろ、良いことである。

といった見解であった。

ブーム的なものは、いずれ誰も彼もではなくなる。しかし、価値があるものは残るといった意味合いで、丁度移行期にあるといった認識だ。
確かに、マルチ商法まがいのものやアダルト的な商売ばかりが多くなると、参加していてもあまりいい気分ではない。私自身も某ブログで一時期書いていたが、毎日のように、コメントが付くがその大半がアダルト系の勧誘であるので引っ越ししてしまった。某ブログは、あきらかに違反であるといったいわゆる“パクリ”について通報しても、全く繁栄されない。多くの有名人が某ブログに引っ越したが、私自身は、逆にタイプパッドに集約させた。

SNSにしてもブログと同様である。また、ブームで始めた人の中には、本来、他のことに興味があった人も含まれている。ツイッターやふFACE　BOOKはどうなるであろうか？

発信する媒体は、昔は本であったら、今はネットと選択肢は広がっていった。しかし、最後は、コンテンツが重要になる。そのことは、歴史が証明していて、昔に書かれた本でも素晴らしいものが多い。勘違いしやすいのは、次から次に移り変わる媒体でブームに乗っているような気になるが、コンテンツが悪いとどんな媒体を使っても支持されないといったことである。

そういう自分自身も、できるだけいいコンテンツが発信できるように、努力が必要だと感じました。

(＝⌒▽⌒＝)

 

どうする！マツモトキヨシ

薬事法改正について、数日前の記事にもう少し補足すると、何故、こんなに騒いでいるのかが分かると思う。今まで、薬剤師不足が慢性化し、薬剤師は引く手あまたの状況であった。ところが、登録販売士の資格をとれば、大衆薬の９割が扱えることになる。結構、大きな数字であり、スーパー、コンビニなど他の業態も、以前から研修を行うなど登録販売士の育成確保に力を入れ準備をしてきている。当然、ドラッグストアーにとっては、脅威であることは間違いない。∑(－x－;)

ドラッグストアートップ企業のマツモトキヨシは、どうするのであろうか？テレビ宣伝で、一躍有名になったマツモトキヨシは、ドラッグストアーの業態の中で、現在トップの売上高を誇っている。郊外にも出店しているが、基本的には、駅前か駅前周辺の市街地が中心だ。カウチ薬品が薬以外の食品や雑貨などの品揃えが多い中、マツモトキヨシは、薬や化粧品が中心になっている。もともと、若い女性をターゲットしたと思われる品揃えである。

そうしたマツモトキヨシが打っている手は、大きく２つある。
１つは、２４時間対応である。登録販売士を設置すればいいのであれば、逆に、出店する際に、薬剤師がいないことで出店できいないといったことにはならず、出店が加速できる。

２つ目は、フランチャイズ展開である。現在は、まだ数は少ないが、今後、力を入れていくと言っている。（マツモトキヨシＨＰより）

この２つのついてどうだろうか？　基本戦略としては、間違っていないと思う。

まず、２４時間営業についてであるが、９割の大衆薬が同じ条件になれば、価格と利便性は、当然、顧客の選択要因として大きい。営業時間が違い過ぎることは、競争上避けなけらばならない。後は、２４時間にした際のコストとのシュミレーションをして、採算を当然考えることになる。

２つ目のフランチャイズ展開はどうであろう。

以前、マツモトキヨシは、スーパーに進出してその後、撤退している。ホームセンターはまだ継続しているが、基本的には、大きなフォーマットの店舗ノウハウは、もともと数多くの商品を取り扱ってきた会社に比べてと不足しているのではないか？と予想する。食品などは、商品回転率、利益率ともに薬や化粧品とは大きく異なる。在庫管理の問題をはじめ、マネジメントが難しくなる。そして、食品など数多い商品を扱っているところは、総じて利益率は低い。

今のドラッグストアの状況に、似たところはないかと考えてみると、コンビニエンスストアの成長期を思い出す。コンビニエンスストアは、出店加速化を行うなめ、フランチャイズ方式を導入し急速に伸ばしていった。酒屋さんといった業種が厳しいなったことにも目をつけ、セブンイレブンやローソンなどのコンビニ各社が、看板を掲げて加盟店によるように、営業に回ったのである。

現在、薬局はどうであろうか？薬剤師は１人はいるものの、息子が継がないとか、ドラッグストアーにお客様を持っていかれて苦しい。そうした中で、通常は、ボランタリーチェーンに加入している。ボランタリーチェーンでは、共同購入による仕入れについてはメリットがあるが、売上向上に繋がる施策については弱いのが実状だ。

そんな中で、マツモトキヨシの経営資源を考えていると、ドラッグストアブームの草分けであり、トップ企業であるという信用やブランドは大きい。その経営資源を利用して、薬局に働きかけ、できるだけ早く加盟店としてしまうことが考えられる。そうすれば、薬剤師の確保もでき一石二鳥だ！そして、さらに、どちらかと言えば、物件があればといったことが優先せれ、物流その他が考えれらていない中、ドミナント出店で物流効率も図るというのはどうだろう。

あとは、アジル（俊敏）にどれだけ展開できるかである。

以上は、あくまでも、限られた情報の中で、机上で考えたことであるので、もちろん、もっとデータに基づいた検討が必要であると思う。

さあー薬事法改正から一年が経過したが、これからのマツモトキヨシの今後は面白い。市役所で「すぐやる課」を作ったことで有名な創業者を持つ会社だから、いいと思ったら、すぐやると思うがどうだろうか？楽しみですね。(＝⌒▽⌒＝)

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